Đây là biện pháp có hiệu quả nhất và lâu dài nhất đó là việc bảo đảm
việc nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng thiết kế và chất lượng thực
hiện để du khách thực sự cảm thấy thoải mái và hài lòng sau mọi chuyến đi,để du khách nhận thấy mình đã được hưởng cái đặc sắc nhất về văn hoá, cái đẹp nhất về cảnh quan, cái hay nhất và thú vị nhất. Muốn đạt được điều đó công ty cần chú ý những vấn đề sau:
- Cần xác đỉnhõ tính chất chủ đạo của tour định lập cho đối tượng nào, đối tượng đó đi với mục đích gì để từ đó biết (gia giảm) các yếu tố
cấu thành một sản phẩm sao cho phù hợp nhất. Khi thiết kế tour sao cho
càng về cuối chương trình khách du lịch càng có bất ngờ hơn, thú vị hơn, sâu sắc hơn...
- Hạn chế tối đa việc lặp đi lặp lại các công việc trong các cung đường mà cùng một tour tránh sự nhàm chán đối với du khách.Cần có sự
lựa chọn giữa các cơ sở cung cấp, tìm ra những cơ sở dịch vụ có chất lượng
phục vụ tốt nhất.
- Sự hoà hợp, hợp lý của lịch trình với việc cân nhắc đến từng chi tiết
nhỏ nhất của công ty, như về thời gian ăn nghỉ, vui chơi... để tiêu thức này
được du khách đánh giá cao công ty cần nghiên cứu kỹ các đặc điểm tại nơi du lịch để có được cơ cấu thời gian và cơ cấu chi tiêu cho các dịch
vụ trong nhu cầu của khách sao cho hợp lý nhất. Công ty phải tăng cường các dịch vụ bổ xung vào nội dung chương trình sao cho phù hợp
với nhu cầu và sở thích của du khách.
- Nêu bật tính hấp dẫn độc đáo và kích thích sự tò mò về các điểm du
lịch trong chương trình. Đây là yếu tố mang tính chất quyết định đến việc
thiết kế chương trình vì đây là nhân tố đầu tiên mà khách sẽ chọn khi muốn đi du lịch. Công ty cần tìm hiểu các điểm mới với các hình thức du lịch khác nhau để tạo ra sự khác biệt trong hệ thống sản phẩm so với đối thủ
cạnh tranh.
- Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch (như lưu trú, vận chuyển) cũng là một trong các tiêu thức đánh giá chất lượng của chương trình. Khách sẽ
cảm nhận được chất lượng của chương trình khi biết các nhà cung cấp dịch
vụ nằm trong nội dung chương trình họ là ai dựa vào uy tín và hình ảnh của
họ trên thị trường. Vì vậy công ty cần thắt chặt mối quan hệ với các nhà cung cấp có uy tín, có chất lượng cao. Đồng thời lựa chọn giữa các nhà cung cấp có chất lượng phục vụ tốt nhất để sản phẩm của công ty ngày càng hoàn thiện hơn.
- Trong các tập chương trình không cần thiết kế và xây dựng
nhiều chương trình, chỉ cần thiết kế và xây dựng một số chương trình
đặc sắc, độc đáo mang tínhđại diện cho từng loại hình du lịch, còn các
chương trình khác chỉ nêu địa điểm, giá cả, phương tiện vận chuyển và nêu qua lịch trình.
3.2.2. Về quá trình dịch vụ:
- Về dịch vụ vận chuyển:
Do nguồn khách của công ty chưa ổn định nên công ty chưa nên ký hợp đồng ràng buộc với bên đội xe, công ty chỉ nên liên hệ với nhiều đội xe để có sự lựa chọn nhiều hơn. Với mỗi đội xe công ty cần có mối
quan hệ tốt để tránh trường hợp lái xe phóng nhanh vượt ẩu, không vui
vẻ, nhiệt tình với khách. Trước khi đưa khách đi thanh quan du lịch, xe
phải được kiểm tra từ trước, như đổ xăng từ trước, tránh sựcố khi đang đi trên đường.
- Về dịch vụ lưu trú:
Tuyệt đối không để xảy ra trường hợp đặt thiếu phòng, khách phải nghỉ chung không theo sự thoả thuận từ trước, do cán bộ điều hành
đặt thiếu hay do phía nhà nghỉ, khách sạn chuẩn bị sai phòng. - Về dịch vụ hướng dẫn viên:
Hướng dẫn viên của công ty cần phải trau dồi kiến thức sâu hơn
nữa tại các điểm du lịchv à cần hưoứng dẫn tại các điểm tham quan, du
lịch không nên thuê hướng dẫn viên tại nơi đó.
- Về dịch vụ ăn uống:
Ăn uống phải đảm bảo yêu cầu đủ, đúng theo sự thoả thuận giữa
công ty và khách hàng, chỗ ăn phải gần nơi lưu trú, không nên cách quá xa nơi lưu trú khiến cho việc đi lại bất tiện.
3.2.3 Xác định chi phí dịch vụ cho các chương trình du lịch:
+ Chi phí
+ Mục tiêu của công ty
+ Các mối quan hệ với cơ sở cung ứng dịch vụ.
+ Các nguồn lực của công ty.
- Những nhân tố không có khả năng điều chỉnh được.
+ Nhu cầu trên thị trường du lịch.
+ Mức độ cạnh tranh
+ Hình thái của ngành
+ Chu kỳ sống của thị trường.
+ Môi trường, vi mô, vĩ mô tác nghiệp.
- Hai nhân tố mà công ty có khả năng điều chỉnh lớn nhất đó là chi phí và mục tiêu của doanh nghiệp. Việc điều chỉnh chi phí phụ
thuộc vào các nhà cung cấp du lịch mà công ty đã và đang quan hệ với
chi phí cho các dịch vụ du lịch là cơ sở để tạo ra chi phí cho các chương trình du lịch mà công ty xây dựng. Muốn giảm chi phí cho các
sản phẩm, công ty cần có biện pháp giảm chi phí cho từng dịch vụ có trong chương trình.
- Công ty có thể áp dụng chính sách giảm giá như sau:
Giảm từ 1 đến 2% giá bán đối với đoàn > 10 khách. Giảm từ 2 đến 3% giá bán đối với đoàn > 20 khách Giảm từ 3 đến 5% giá bán đối với đoàn > 30 khách
- Để đưa ra một mức giá phù hợp có khả năng cạnh tranh, chẳng
phải là vấn đề giảm chi phí mà công ty phải tìm hiểu thêm về giá các
sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, để so sánh giữa công ty và đối thủ
cạnh tranh và tìm ra những điểm bất hợp lý trong mức giá của mình để
có những điều chỉnh thích hợp với nhu cầu thị trường .
- Ngoài ra công ty còn phải thống nhất các mức giá bán ra luôn luôn ổn định cho dù mức giá mua vào có thể bị tăng lên mà vẫn phải đảm bảo lợi
- Chính sách giá của công ty là phải phù hợp với đối tượng khách
hàng. Với đối tượng khách có khả năng thanh toán cao mà không quan tâm nhiều đến giá cả thì điều quan trọng nhất là chất lượng và các dịch
vụ cung cấp. Ngược lại, với những khách có khả năng thanh toán thấp,
hoặc khách chỉ quan tâm đến giá mà không đòi hỏi cao về chất lượng
dịch vụ. Khi xác định giá cho đối tượng này công ty không quan tâm
đến lãi được nhiều hay ít, mà phải xem họ như là những người có khả năng quảng cáo cho công ty, và có khả năng tiếp tục mua sản phẩm của
công ty nữa trong thời gian tới khi mà họ có nhu cầu.
- Đối với những chương trình mới được thiết kế đem giới thiệu
chào bán với khách, yếu tố giá cả lại trở nên vô cùng quan trọng vì nó quyết định khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường.
3.2.4. Chính sách phân phối:
- Tạo sức liên kết giữa các nhân viên, bố trí phân bổ các nhân
viên cho hợp lý. Tổ chức hoạt động nối tour, củng cố hợp tác và thắt
chặt với các công ty du lịch, tại các địa điểm du lịch, nhằm cung ứng
các sản phẩm dịch vụ khác nhau cho du khách.
- Tạo mối quan hệ lâu dài thân thiện, bền vững để không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời tạo lập mối quan hệ nhằm thực
hiện chào hàng tới công đoàn, các tổ chức đời sống trong các công ty.
- Có các chính sách ưu đãi hợp lý đối với các nhóm khách hàng
trung thành như giảm giá gia hạn thanh toán.
- Với các sản phẩm công ty nên thành lập đoàn khảo sát lấy ý
kiến của các thành viên trong các đơn vị tiêu thụ.
- Có kế hoạch cho nhân viên bán hàng đi thực tế,có chương trình đào
tạo về họ cho nghệ thuật bán hàng, kiến thức tâm lý của người tiêu dùng. - Quan hệ tốt với một số nhà hàng, khách sạn, nhà nghỉ, gửi các
giới thiệu, truyền bá tới khách hàng. Khuyến khích họ giới thiệu khách đến công ty, đồng thời phải có hoa hồng cho họ.
- Tăng % hoa hồng cho những nhân viên ký được nhiều hợp đồng, đồng thời phải có thêm tiền thưởng ngoài lương.
3.2.5. Về chính sách giao tiếp dịch vụ:
* Về hoạt động quảng cáo:
- Tiến hành mở rộng các hoạt động quảng cáo, tham gia quảng cáo trên các phương tiện truyền thông khác như báo chí, internet, áp
phích nhằm mục đích phổ biến thông tin rộng rãi, tới mọi tầng lớp
trong xã hội. Việc quảng cáo trên báo cũng hết sức được đầu tư, chú
trọng cân nhắc xem nên quảng cáo như thế nào, trang thứ mấy để đạt được hiệu quả tối đa cho hình thức này.
- Phát hành các tệp sách mỏng với các thông tin về điểm đến, giá
cả, nhưng chú ý khâu thiết kế phải có điều chỉnh cho phù hợp. Biện
pháp này chi phí khá lớn nên công ty có thể quan hệ và kết hợp với một
số hãng khác như hàng không, đường sông, đường sắt, đường thuỷ để
cùng xuất bản. Khi xuất bản cần chú ý đến phối màu, hình ảnh biểu tượng của công ty, nội dung để gây được sự chú ý, kích thích tính tò mò, gợi tạo nhu cầu đi du lịch.
- Phát hành các tệp gấp với kích thước màu sắc, bố cục phải thật
nổi bật, lời văn xúc thích, cô đọng, nên sử dụng cỡ chữ trung bình để dễ đọc. Mỗi tập giấy chỉ nên tập trung vào một hoặc hai chương trình và tóm tắt các chương trình khác.
* Về kích thích tiêu thụ:
- Sử dụng các hình thức khác nhau như tặng quà cho khách du lịch, quay sổ số trúng thưởng, các quà tặng này phải lưu giữ hình ảnh của
công ty hoặc kỷ niệm về một tour du lịch mà khách tham gia như áo phông, mũ, sách vở, bút trên đó có biểu tượng của công ty. Hình thức này rất có
hiệu quả vì nó thúc đẩy động cơ tiêu dùng của du khách. Đồng thời quà tặng đó là một hình thức mà người quảng cáo là khách hàng.
- Tham gia các hội chợ, triển lãm về du lịch trong nước.
3.2.6. Về đội ngũ con người:
Đội ngũ nhân viên của công ty có vai trò đặc biệt quan trọng, tham
gia trực tiếp từ khâu đầu đến khâu cuối cùng của quá trình cung ứng dịch
vụ, góp phần tạo ra hiệu quả của chuyến đi cũng như khả năng hấp dẫn của
các chương trình du lịch:
- Trong thời gian tới, công ty cần phải tuyển mộ thêm một số nhân
viên có khả năng hướng dẫn tại các tuyến điểm tốt hơn. Tránh tình trạng
mỗi nhân viên phải đảm nhiệm nhiều chức năng. Không có điều kiện
chuyên sâu về những tuyến điểm du lịch. Công ty cũng nên tận dụng tuyển
thêm những cộng tác viên và có các chế độ thích hợp để có nhiều hơn đội
ngũ cộng tác viên này giúp cho việc khai thác và mở rộng thị trường hơn
nữa. Công ty nên có những chương trình đào tạo nâng cao sự hiểu biết và trang bị thêm những kiến thức về nghiệp vụ. Trong mỗi tour cần dành trước
thời gian cho việc nghiên cứu kịch bản cung cấp, góp ý, bổ sung điều chỉnh
kịch bản cho phù hợp, bảo đảm cho nhân viên đạt được những yêu cầu sau:
+ Nhân viên thị trường phải là cầu nối giữa thị trường với doanh
nghiệp. Trong những trường hợp nhất định các nhân viên này phải là bộ
phận chủ yếu xây dựng các chiến lược, sách lược cho hoạt động hướng tới
thị trường của công ty.
+ Xây dựng, duy trì và phát triển hơn nữa đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, đáp ứng các
nhu cầu về hướng dẫn thuộc công ty. Hướng dẫn viên pahỉ thực hiện đầy đủ các chức năng nhiệm vụ, nhu cầumà công ty đề ra.
+ Có chế độ khen thưởng kỷ luật thù lao và đãi ngộ xứng đáng cho các thành viên trong công ty để khuyến khích, tạo động lực cho họ không
ngừng sáng tạo, cải tiến chất lượng làm việc. Nhất là trong mỗi tour đưa khách đi du lịch, công ty cần có mức khen thưởng phù hợp cho những
nhana viên nào hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình và phê bình những nhân
viên làm việc chưa tốt.
+ Hàng tuần các nhân viên của công ty phải xây dựng chương trình làm việc cụ thể của mình các công việc được giao trong từng ngày, đi đâu
gọi điện cho ai, làm gì, đi như thế nào và nộp cho người quản lý điều hànhđể họ có thể kiểm tra giám sát được dễ dàng xem việc thực hiện của nhân viên đã hoàn thành đến đâu.
LỜI KẾT
Từ khi xóa bỏ bao cấp, chuyển nền kinh tế sang cơ chế thị trường,
thu nhập của người dân cao hơn, du lịch Việt Nam có điều kiện mở rộng
hoạt động, trở thành thành viên của tổ chức du lịch thế giới (OMT), Hiệp
hội du lịch Châu Á - Thái Bình Dương (PATA). Do đó du lịch Việt Nam
ngày nay thực sự có nhiều mới mẻ hấp dẫn đối với du khách nội địa và quốc tế. Những thành tựu của công cuộc đổi mới và phát triển đất nước
cùng với chính sách đối ngoại đa phương hoá, đa dạng hoá đang tạo thế
thuận lợi mới ở nước ta trong quan hệ kinh tế và du lịch. Khách nội địa đi
du lịch tham quan kết hợp với làm ăn, ngoại giao, kinh doanh buôn bán
ngày một nhiều, khách quốc tế vào Việt Nam để tìm cơ hội đầu tư kinh
doanh và kết hợp với du lịch ngày một tăng lên.
Tuy nhiên bên cạnh những mặt đã đạt được còn những khó khăn yếu
kém vẫn tồn tại.
Đó là sản phẩm du lịch chưa phong phú, công tác thị trường, tuyên truyền, quảng cáo Marketing còn hạn hẹp, thủ tục ra vào của khách chưa
thật thông thoáng. Do du lịch Việt Nam là một ngành công nghiệp mới phát
triển lại chịu sự tác động trực tiếp của cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính của các nước trong khu vực. Điều kiện về vốn, cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ
thuật cho phát triển du lịch còn thấp kém. Nhận thức các cấp các ngành
chưa đồng đều.
Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Đông Nam Á trong thời
gian qua đã có những hoạt động đáng kể trong việc khai thác thị trường
khách du lịch nội địa. Song hiện nay sự cạnh tranh gay gắt giữa các hãng lữ
hành nội địa nhất là trên thị trường mục tiêu của công ty sẽ gây khó khăn
MỤC LỤC
Lời nói đầu ... 1
Chương I ... 4
Thị trường du lịch lữ hành và cơ sở lý luận ... 4
về giải pháp Marketing ... 4
1.1. thị trường du lịch lữ hành: ... 4
1.1.1. Quy mô của thị trường du lịch lữ hành:... 4
1.1.2. Sự cần thiết, vai trò của hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành và việc tiêu dùng của du khách: ... 6
1.1.3. Tình hình cạnh tranh trên trên thị trường du lịch lữ hành: ... 7
1.1.4. Đặc trưng của cầu trên thị trường du lịch: ... 9
1.1.5. Các chức năng chi phối cầu của thị trường du lịch: ... 11
1.1.6. Phân đoạn thị trường du lịch : ... 14
1.2. Nội dung của hoạt động Maketing: ... 16
1.2.1. Chính sách giá của từng tour du lịch: ... 16
1.2.2. Chính sách khai trương quảng cáo các tour du lịch: ... 17