II. NỘI DUNG KHẢO SÁT
Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu tồng quát:
Đánh giá nhu cầu mua sách trực tuyến của khách hàng qua những dấu hiệu nhận biết nhu cầu là mong muốn của đối tượng trực tiếp sử dụng dịch vụ mua sách trực tuyến này.
Mục tiêu chuyên biệt:
Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng đối với những nội dung của dịch vụ mua sách trực tuyến:
- Nhu cầu của khách hàng về sản ph m sách trực tuyến: sự đa ạng chủng loại sách, chất lượng sách, giá cả của sách …
- Nhu cầu của khách hàng về những dịch vụ khi tham gia mua sách trực tuyến như hình thức của website mua sách đã phù hợp tạo sự ấn tượng với khách h hàng chưa, các hình thức thanh toán khi mua sách, các cách thức chuyển sách tới tay người mua, dịch vụ chăm s c khách hàng giải đáp thắc mắc….
- Tìm hiểu yếu tố tâm lý của khách hàng: Khách hàng thoải mái khi lựa chọn mua sách trực tuyến, về độ tin cậy của khách hàng về website bán sách trực tuyến, sự đảm bảo về việc thanh toán và chất lượng sách…
Đối tượng : Chọn 62 đối tượng ngẫu nhiên đang sinh sống ở khu vực thành phố Hà Nội để khảo sát.
Tiêu chuẩn loại trừ : Các phiếu khảo sát không đủ ữ liệu. Thu thập dữ liệu : Dựa trên phiếu khảo sát đã in sẵn.
Phương pháp thu thập dữ liệu : Hướng ẫn trước khi phát phiếu khảo sát, sau khi đối tượng cần nghiên cứu điền vào phiếu khảo sát sẽ thu về.
Phương pháp
- Điều tra bằng bảng câu hỏi đã c sẵn câu trả lời, và đối tượng cần nghiên cứu chỉ cần điền thông tin về nhu cầu của khách hàng về việc mua sách trực tuyến.
- Sử dụng ứng dụng tạo biểu mẫu điều tra trong Google oc ta thu được bảng kết quả nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu
Mô tả mẫu:
ĐẶC ĐIỂM Phân loại Số lượng (người) Tỉ lệ %
Độ tuổi
Từ 18- 30 tuổi 52 88%
Từ 31-45 tuổi 6 10%
Trên 45 tuổi 1 2%
Nghề Nghiệp
Nhân viên văn phòng 45 78%
Học sinh sinh viên 11 19%
Thống kê mô tả
Câu 1: Anh/ chị đã từng mua sách trực tuyến hay biết đến dịch vụ mua sách trực tuyến chưa?
Từ 62 bản phiếu khảo sát ta thu được kết quả có 79% người phỏng vấn trả lời rằng đã từng mua hay biết đến dịch vụ mua sách trực tuyến và 21% còn lại thì chưa biết đến dịch vụ này. Có thể nhận thấy rằng hình thức mua sách trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến.
Câu 2 Khi cần mua sách trực tuyến bạn sẽ tìm hiểu thông tin mua sách ở đâu?
Từ những số liệu trên ta thấy 49 % khách hàng tìm kiếm thông tin sách trực tuyến tại các website bán sách và 38% khách hàng tìm trên các trang cộng đồng 13% còn lại là ở các website mua sắm. Mạng internet phát triển, việc tìm kiếm thông tin sách không chỉ bị giới hạn bởi những trang web mua sách mà còn được phổ biến ở những web cộng đồng như facebook, blog… c 38% người phỏng vấn trả lời họ tìm thông tin ở trang web cộng đồng. Tận dụng sự phát triển của mạng thông tin, doanh nghiệp cần có những chiến dịch
Có 79% Không
quảng cáo sản ph m quảng cáo website của mình thông qua các trang web như facebook, yahoo,….nhằm đưa thông tin oanh nghiệp , sản ph m doanh nghiệp đến với khách hàng.
Câu 3: Nguồn thông tin nào giúp anh/ chị chọn trang web mua sách:
Từ số liệu trên có thể thấy khách hàng tìm kiếm thông tin trang web mua sách trực tuyến từ những sự trợ giúp người thân bạn bè, từ các phương tiện truyền thông hay từ ý kiến đánh giá của bản thân người mua. 49% khách hàng tìm hiểu thông tin trước khi lựa chọn đặt mua sách từ người thân bạn bè những người đã từng sử dụng dịch vụ của web. 29% còn lại từ phương tiện truyền thông và 23 % từ ý kiến của bản thân người mua. Mua sách trực tuyến là hình thức mới mẻ tuy nhiên có nhiều rủi ro như mua tại những trang web lừa đảo. Việc xây dựng một trang web uy tín thuận tiện lấy được lòng tin của người mua sách đ ng vai trò rất quan trọng
Câu 4.Mức độ quan tâm của bạn tới các tiêu chí chọn lựa trang web bán sách trực tuyến?
Khi tổng hợp kết quả điều tra của khách hàng ta thu thập được thông tin từ phiếu khảo sát như sau :
0%10% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 7 7 11 9 4 6 30 32 22 35 31 31 23 41 45 37 40 38 35 20 18 15 22 25 Rất quan tâm Quan tâm Bình thường
Uy tín của trang web
Khi muốn mua hoặc tìm hiểu sách, khách hàng thường tìm hiểu các trang web và sự quan tâm của khách hàng đến uy tín của trang web thể hiện trong bảng kết quả điều tra được như sau: mức độ rất quan tâm chiếm 35 % tương ứng với 20 người lựa chọn, quan tâm chiếm 23 % ứng với 13 người lựa chon, bình thường chiếm 30% ứng với 17 người .Trong khi đ hoàn toàn không quan tâm chỉ chiếm 5% ứng với 3 người trả lời,ít quan tâm chiếm 7 % ứng với 4 người trả lời,.Từ đ c thể thấy rằng muốn bán được nhiều sách thì các nhà kinh oanh sách trực tuyến cần rất chú ý ây ựng hình ảnh website của mình trong lòng khách hàng.Để mỗi khi c nhu cầu khách hàng nhớ đến và vào ngay web của mình để tìm hiểu thông tin cũng như c thể mua sách ngay.
Số lượng sách, chủng loại đa dạng, phong phú
Khi lựa chọn trang web bán sách trực tuyến ngoài việc quan tâm tới uy tín của trang web khách hàng còn chú ý tới số lượng sách, chủng loại c đa ạng phong phú không?Nhìn vào bảng điều tra ta thấy rằng mức độ quan tâm chiếm tới 40 % ứng vơi 23 người lựa chọn, bình thường chiếm chiếm 32 % ứng với 18 người lựa chon, rất quan tâm chiếm 20 % ứng với 11 người lựa chọn và không quan tâm thì không c ai lựa chọn, ít quan tâm c 4 người lựa chọn ứng với 7%.Từ đ c thể thấy 1 trang web uy tín nếu thiếu đi sự đa ang về chủng loại và số lượng sách thì cũng k là ưu tiên hay lựa chọn hàng đầu của khách hàng.Ngoài ra khách hàng còn c thể mất niềm tin với trang web vì mỗi lần vào đều không tìm thấy lọai sách mà mình mong muốn lúc đ khách hàng sẽ tìm đến 1 tràn web khác cung cấp đầy đủ thông tin và các loại sách cho khách hàng hơn.
Phương thức thanh toán, vận chuyển
Tiêu chí về phương thức thanh toán ,vận chuyển là không thể thiếu trong trang web bán sách trực tuyến và mức độ quan tâm của khách hàng được thể hiện trong kết quả điều tra như sau : uan tâm chiếm 45% ứng với 25 người lựa chọn, bình thường chiếm 22 % ứng với 12 người lựa chọn, rất quan tâm chiếm 18 % ứng với 10 người lựa chon và hoàn toàn không quan tâm chiếm 4% ứng với 2 người lựa chon, ít quan tâm c 6 người lựa chọn ứng với 11%. Từ đ c thể thấy để c 1 trang web bán sách hiệu quả , đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì tiêu chí về phương thức thanh toán vận chuyển sách là rất quan trọng. nhiều khách hàng đã kêu ca rằng sau khi lụa chọn được sách thì không thể nào thanh toán trực tuyến được cũng như việc giao sách không đúng thời hạn đã làm cho khách rất nản và không muốn sử ụng mua hàng qua mạng nữa.Vì vậy các nhà kinh oanh sách trực tuyến nên ây ựng 1 hệ thống về thanh toán cũng như giao hàng thật chuyên nghiệp hiệu quả để làm thỏa mãn nhu cầu cảu khách hàng ví ụ luôn c hệ thống tư vấn trực tuyến online để kịp thời giải quyết kh khăn hay thắc mắc của khách hàng về việc đặt hàng và mua hàng cũng như thanh toán và giao hàng.
Nhìn vào kết quả mức độ quan tâm của khách hàng về tiêu chí thiết kế trang web thuận tiện , ễ tìm kiếm ta thấy rằng : Mức độ quan tâm chiếm 37% ứng với 20 người lựa chọn, bình thường chiếm 35 % ứng với 19 người lựa chọn, rất quan tâm 8 người lựa chọn chiếm 15 %.Trong khi đ hoàn toàn không quan tâm chỉ c 2 người lựa chọn chiếm 4 % và ít quan tâm 5 người lựa chọn chiếm 9 %. Chứng tỏ rằng nếu 1 trang web bán sách mà quá cầu kì phức tạp thì sẽ không là lựa chọn của khách hàng.Nhà kinh oanh sách cần chú ý tới điều này và nên lựa chọn 1 sự đơn giản ễ tìm kiếm mà không làm mất đi nhưng thông tin cần thiết trên website
Khách hàng thoải mái lựa chọn, đọc giới thiệu sách không giới hạn thời gian
Nhìn vào kết quả điều tra ta thấy rằng mức độ rât quan tâm chiếm 22 % ứng với 12 người lựa chon, quan tâm chiếm 40 % ứng vứi 22 người lựa chọn, bình thường chiếm 31 % ứng với 17 người lựa chọn và hoàn toàn không quan tâm cũng như ít quan tâm chỉ c 2 người lựa chọn chiếm 4 % về tiêu chí thoải mái lựa chọn , đọc giới thiệu sách không giới hạn về thời gian.Điều đ cho thấy để thiết kế 1 web bán sách trực tuyến mà c thể thu hút được nhu cầu của khách hàng nhà kinh oanh nên đưa nhiều thông tin nổi bật để khách hàng c thể truy cập thoải mái từ link này c thể lien kết sang link khác khiến khách hàng không bị nhàm chán mà vẫn đảm bảo tính đung đắn về thông tin cũng như đảm bảo tính đơn giản không phức tạp của web.
Sự đảm bảo về thông tin cá nhân
Tiêu chí về đảm bảo thông tin cá nhân của khách hàng được thể hiện qua kết quả sau : Mức độ quan tâm chiếm 38 % tương ứng với 20 người lựa chọn, rất quan tâm chiếm 25 % ứng với 13 người lựa chọn , bình thường chiếm 31 % ứng với 16 người. trong khi đ hoàn toàn không quan tâm không c ai lựa chon và ít quan tâm chỉ c 3 người lựa chọn chiếm 6 %.Từ đí c thể thấy tính bảo mật về thông tin cá nhân rất được khách hàng quan tâm nên nhà kinh oanh sách trực tuyến cần giữ lời hứa về đảm báo thông tin cho khách hàng.