II. NỘI DUNG KHẢO SÁT
Mục đích của khách hàng khi truy cập vào trang web mua sách trực tuyến
32 43 43 28 20 18 0 10 20 30 40 50
Mua sách Tìm kiếm thông tin về sách
Tìm sách mới Xem thông tin giá cả
Xem bình luận của độc giả về
sách
Mục đích của khách hàng khi truy cập vào trang web mua sách trực tuyến trang web mua sách trực tuyến
Nhìn vào bảng phân tích ta thấy rằng mục đích của khách hàng khi truy cập trang web mua sách trực tuyến thì tỉ lệ vào để tìm kiếm thông tin về sách chiếm có 42 ý kiến, vào để mua sách có 32 ý kiến, vào để tìm sách mới có 28 ý kiến , vào xem thông tin giá cả có 20 ý kiến, vào xem bình luận của độc giả có 18 ý kiến .Từ đ c thể thấy khách hàng vào tìm thông tin về sách chiếm mức cao nhất vì vậy để tạo ra nhu cầu mua sách của khách hàng thì việc thiết kế 1 trang web cung cấp đầy đủ thông tin mà không phức tạp sẽ tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng, hứng thú và việc đi đến quyết định mua của khách hàng là hoàn toàn có thể xảy ra.
Câu 6: Hãy cho biết mức độ quan tâm của anh chị khi tham gia mua sách trực tuyến:
Từ kết quả điều tra về mức độ quan tâm của khách hàng về chất lượng sách, ta thấy rằng phần lớn mọi người khi mua sách trực tuyến đều quan tâm đến chất lượng của sách khi mua hàng. C 76% tổng số người được hỏi tỏ thái độ quan tâm và rất quan tâm, chiếm một tỉ lệ rất cao. Còn lại chỉ c 24% số người được hỏi bày tỏ thái độ không quan tâm và bình thường tức là tốt cũng được và không tốt cũng được. Từ đ ta thấy chat lượng sách khi mua hàng trực tuyến là một yếu tố quan tâm hàng đầu của khách hàng vì
họ không được trực tiếp cảm nhận chất lượng khi đặt hàng mua. Chính vì vậy, để c thể thu hút được khách hàng, các website phải đặc biệt chú trọng về vấn đề này.
Thể loại sách đa ạng cũng là một trong các yếu tố quan trọng giúp thu hút khách hàng thi tham gia mua sắm trực tuyến. ua thông kê, ta thấy c 64% số người được hỏi rất quan tâm và quan tâm đến vấn đề này. Số còn lại c đến 31% số người tỏ thái độ bình thường về thể loại sách và luôn c sách mới. ua đ ta thấy thể loại sách khá là quan trọng đối với khách hàng. Các website bán sách trực tuyến nếu muốn thành công cần cập nhật nhiều thể loại sách đa ạng và chú trọng đầu tư vào các sách mới trên thị trường thế giới.
Giá cả là yếu tố quan tâm tất yếu của tất cả mọi người khi tham gia mua hàng. Đặc biệt hơn với cách thức mua hàng trực tuyến. Thống kê cho ta biểt được c 38 người được hỏi tỏ ra rất quan tâm và quan tâm tới giá cả khi mua sách trực tuyến, chiếm 71% trong tổng số. Số còn lại chỉ c 26% người mua sách thấy bình thường không quan trọng giá cả thế nào. Từ bảng thống kê, ta thấy rằng giá cả là một trong yếu tố quan tâm hàng đầu khi tham gia mua sắm, bất kể qua hình thức nào nhưng n sẽ đặc biệt hơn đối với hình thức mua sắm trực tuyến. Các website nên chú ý việc niêm yết giá bán và tìm hiểu giá bán của các đối thủ cạnh tranh làm sao để c thể công bố cho mỗi loại sách một giá bán hợp lý.
Yếu tố thông tin về sản ph m cũng rất cần thiết đối với việc mua sắm trực tuyến. Hầu hết tất cả các khách hàng đi mua sắm đều sẽ c những thắc mắc cần được tư vấn và giải đáp. Ở đây, ta thống kê được chỉ c 18% số người được hỏi tỏ thái độ không quan tâm và ít quan tâm. 49% người tỏ thái độ bình thường về thông tin tư vấn mua sách và c 33% số người được hỏi tỏ ra quan tâm và rất quan tâm. Các website khi tham gia bán hàng trực tuyến hết sức lưu ý đên vấn đề thông tin giải đáp thắc mắc và tư vấn khách hàng. Sẽ c rất nhiều người mua bị thiếu thông tin về sách vầ rất cần được tư vấn.
Hầu hết các khách hàng khi mua sắm trực tuyến đều rất quan tâm tới các phương thức thanh toán khi tham gia giao ịch trực tuyến. Thống kê cho ta thấy c 60% số người được hỏi quan tâm và rất quan tâm đến vấn đề này. Số còn lại chỉ chiếm 40% trên tổng số c tháy độ bình thường và ít quan tâm đến phương thức thanh toán. Phương thức thanh toán các đơn giản càng nhanh gọn sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi tham gia mua trực tuyến. Các website cần đặc biệt quan tâm đến hình thức thanh toán làm sao cho đạt được hiệu quả cao và vẫn tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
Sau khi đặt hàng, mọi khách hàng tham gia mua sắm trực tuyến đều thắc mắc về vấn đề phương thức vận chuyển. Thống kê cho ta biết được c 50% số người được hỏi quan tâm và rất quan tâm về cách thức vận chuyển hàng sau khi mua. Điều này tuy chỉ là yếu tố hỗ trợ cho việc mua hàng nhưng cũng rất cần thiết trong những trường hợp đặc biệt điển hình như người mua ở một quốc gia khác, khi đ việc vận chuyển hàng đến tận tay người mua cũng là một vấn đề cần phải tính đến.
Thông tin cá nhân của khách hàng rất cần thiết cho chính sách quản lý khách hàng của website bán sách, mỗi khách hàng khi tham gia mua sắm trực tuyến đều phải đăng nhập những thông tin hay cụ thể hơn là những thông tin trong tài khoản mà khách hàng sử ụng để giao ịch. Các thông tin cơ bản như tên, tuổi, giới tinh, địa chỉ, chứng minh thư hay điện thoại… sẽ được công khai hay bảo mật tùy thuộc vào khách hàng hay chính sách bảo mật của website đ . Thống kê trong những người được hỏi, ta thấy c 60% số người tỏ ra quan tâm và rất quan tâm tới bảo mật thông tin cá nhân. Số còn lại thì tỏ ra bình thường và ít quan tâm đến bảo mật thông tin, c thể công khai cũng không sao. Vậy website cần c chính sách bảo mật tùy thuộc vào yêu cầu của khách hàng.
Mua sách theo ý muốn là điều đc quan tâm hàng đâu của khách hàng. Từ bảng thống kê ta thấy c 71% số người được hỏi tỏ ra quan tâm và rất quan tâm đến việc mua sách theo ý muốn. Điều đ rất hiển nhiên, bất cứ ai mua sách cũng đều mong muốn c được sách như ý muốn của mình. Website cần c những chính sách riêng để nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhiều hơn.
Chương trình giảm giá, tri ân khách hàng ở bất cứ mặt hàng nào đều nhận được sự ủng hộ nhiệt tình của khách hàng khi tham gia giao ịch. Tâm lý của khách hàng khi mua sách đều muốn được mua rẻ. Thống kê cho ta thấy c 61% số người được hỏi tỏ ra quan tâm đến các chương trình giảm giá và tri ân khách hàng. Các website cần thu hút thêm số lượng người mua thông qua các chương trình khuyến mại đặc biệt, tri ân khách hàng, giờ vàng mua sắm…. Các chương trình khuyến mại chú ý là phải c những tờ rơi rộng khắp và những quảng cáo để khách hàng c thể nắm bắt thông tin một cách rõ nhất.
Câu 7. Anh/chị thường mua thể loại sách nào?
Các thể loại sách được thống kê ở trên khá đa ạng, bao gồm nhiều thể loại sách thu hút người đọc ở mọi lứa tuổi. Trong số những người được hỏi, ta thấy phần lớn mọi
Sách văn học 14% Sách chuyên ngành 29% Sách kỹ năng sống 34% Sách thiếu nhi 5% Sách ngoại ngữ 17% Khác 1%
người chọn sách về kỹ năng sống và sách chuyên ngành, các thể loại sách khác chỉ chiếm một phần nhỏ không đáng kể. Đây là một câu hỏi thống kê nhằm tìm hiểu phần lớn các khách hàng mua sắm sẽ tập trung nhiều vào những thể loại sách nào giúp cho website phân phối lượng sách sao cho hợp lý mà vẫn có thể cung cấp đầy đủ cho tất cả các khách hàng bao gồm những người khó tính nhất.
Câu 8. Anh/chị thường mua sách dưới hình thức nào?
Với tổng số phiếu điều tra là 62 phiếu, điều tra về “hình thức sách khách hàng thường mua” ưới 2 hình thức sách in và Ebook. Ta thấy, 85% (chiếm 46 phiếu) khách hàng thường mua sách trực tuyến ưới ạng sách in, trong khi tỉ lệ phần trăm khách hàng mua sách ưới ạng ebook là rất ít chỉ chiếm 15%
Điều này chứng tỏ rằng, độc giả vẫn ưu tiên cho hình thức sách in nhiều hơn vì những ưu điểm của sách in và th i quen của phần lớn độc giả từ trước đến giờ. Tuy nhiên, ebook cũng là 1 hình thức sách hiện còn rất tiềm năng với thị trường sách trực tuyến, nhưng đây là hình thức sách c nhiều ưu điểm (tốn rất ít về kho lưu trữ, chất lượng tốt, tiện lợi…) và sẽ là u hướng trong tương lai
Vì vậy, bên cạnh sự quan tâm đến hình thức sách in truyền thống, nhà cung cấp cũng nên c những chính sách để thu hút nhiều khách hàng sử ụng hình thức ebook để đ n đầu cho u hướng đọc sách mới này: giảm trí khấu khi khách hàng mua sách ebook hoặc chiết khấu thanh toán với số lượng lớn, tăng cường quảng cáo…để tăng lượng mua của khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
15%
85%
ebook sách in
Câu 9. Anh/chị có thể trả thêm bao nhiêu cho các dịch vụ đi kèm (dịch vụ hỗ trợ thắc mắc, dịch vụ giao hàng,..)?
Kết quả điều tra về “khách hàng sẽ c thể trả thêm bao nhiêu % tính theo giá bìa cho các ịch vụ đi kèm”. Ta thấy, c đến 82% khách hàng đồng ý trả thêm cho cách ịch vụ đ với mức là 5% giá bìa. 16% khách hàng đồng ý trả thêm là 10% giá bìa và chỉ c 2% là đồng ý trả đến 15% giá bìa.
Đây là tâm lí chung của khách ở Việt Nam khi mua sản ph m, hiện tại phần đông khách hàng vẫn còn ít quan tâm đến những ịch vụ đi kèm, khách hàng thường thích các ịch vụ miễn phí hơn và chi số tiền rất nhỏ cho các ịch vụ tính phí, nhất là đối với những sản ph m được mua nhỏ lẻ và c giá trị trung bình hoặc nhỏ. Theo hướng tích cực là các ịch vụ đi kèm miễn phí trước giờ của nhà cung cấp đã làm khách hàng tương đối hài lòng. Còn nếu nhà cung cấp c chính sách tính thêm phí để năng cao chất lượng ịch vụ cũng như mức độ hài lòng của khách hàng thì nên đặt 1 mức giá hợp lí, như theo điều tra trên là 5% giá bìa. Còn ngược lại, nhà cung cấp nên em ét thêm về chất lượng ịch vụ hiện tại của oanh nghiệp mình. Điều này sẽ được làm rõ hơn ở câu 10 về mong muốn của khách hàng ở các ịch vụ cụ thể như thế nào
Câu 10. Với mức giá đó, anh chị mong muốn điều gì nhất?
2% 16% 16% 82% 15% giá bìa 10% giá bìa 5% giá bìa
Với tổng số phiếu điều tra là 62 phiếu, điều tra về ‘mong muốn của khách hàng’ khi trả thêm phí cho các dịch vụ đi kèm ở trên. Theo câu trên, 5% giá bìa là mức giá chiếm tỉ lệ phần trăm khách hàng đồng ý là nhiều nhất (82%). Trong đ c 3 ịch vụ được khách hàng quan tâm nhiều đ là ‘đọc thử’ chiếm 25%; ‘chất lượng CSKH, phục vụ giải đáp thắc mắc’ và ‘dễ dàng tìm kiếm, đặt mua sách’ 2 dịch vụ này chiếm tỉ trọng bắng nhau là 27%. Dịch vụ có tỉ lệ phần trăm quan tâm ít nhất là ‘thời gian vận chuyển rút ngắn’ chỉ với 7%. Còn lại là 14% khách hàng quan tâm đến dịch vụ ‘thủ tục thanh toán đơn giản’
Những con số này cung cấp cho doanh nghiệp về mức độ hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình cũng như cho oanh nghiệp định hướng về chất lượng các dịch vụ trong tương lai. Dịch vụ nào có tỉ lệ khách hàng quan tâm nhiều thì đ là ịch vụ mà khách hàng coi là cốt yếu hoặc có thể là chưa hài lòng lắm về dịch vụ đ và đ là những dịch vụ mà doanh nghiệp cần chú trọng nhiều hơn. Vì mua sách trực tuyến là 1 hình thức còn tương đối mới ở Việt Nam, chính vì vậy tâm lí lo ngại của khách hàng còn lớn, điều đ lí giải vì sao 3 dịch vụ về ‘chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc’, ‘dễ tìm kiếm, đặt mua’ và ‘đọc thử’ được khách hàng quan tâm hơn nhiều so với những dịch vụ khác khi mua sách trực tuyến
Vì vậy, doanh nghiệp cần có các chính sách hỗ trợ khách hàng nhiều hơn, cải thiện chất lượng các dịch vụ: tổ chức các sự kiện chăm s c đặc biệt dành cho khách hàng, mở rộng phạm vi vận chuyển miễn phí và điều kiện được vận chu n miễn phí hơn nữa, cam kết bán với mức giá tốt nhất, tạo niềm tin nơi khách hàng, kí hợp đồng và phối kết hợp với các nhà cung cấp uy tín trên thị trường, giám sát chặt chẽ nhân viên về cung cách giao tiếp phục vụ khách hàng,….
Câu 11: Anh/chị thường mua sách với mục đích gì?
ua bảng điều tra trên ta c thể thấy hầu hết khách hàng mua sách để đọc (chiếm 72%). Vì vậy, ta cần tập trung vào ịch vụ hẫu mãi để chăm s c khách hàng được tốt hơn, cụ thể áp ụng những chính sách khuyến mại đối với những khách hàng mua hàng với số lượng lớn hay những khách hàng thường uyên mua hàng, là khách hàng lâu năm ta c thể tặng thẻ vip, tặng sách, quà tặng…Bên cạnh đ , khách hàng mua sách để tặng không nhiều (chiếm 21%). Để khắc phục tình trạng này, vào những ngày lễ ta c thể khuyến mại ịch vụ g i quà miễn phí hay giao quà tặng miễn phí để thu hút khách hàng
mua sách nhiều hơn. Đối với mua sách để kinh oanh ta thấy không c khách hàng nào c nhu cầu đ nên việc đặt hàng với ố lượng lớn chưa hiệu quả, chưa c mức giá khuyến khích, ưu đãi với những khách hàng mua hàng với số lượng nhiều. Vì vậy, ta cần chú ý hơn và ây ụng lại chiến lược kinh oanh để sản ph m của ta tiêu thụ được nhiều hơn.
Câu 12. Thông thường khi mua sách trực tuyến, anh/chị thanh toán theo hình thức nào?
Nhìn vào biểu đồ ta c thể thấy, 78% khách hàng chọn thanh toán trực tiếp ngay khi nhận hàng, 17% thanh toán qua chuyển khoản,thanhh toán với bưu điện là 5% và thanh toán bằng ví điện tử là 0%. Sở ĩ khách hàng chọn hình thức thanh toán trực tiếp khi đi mua hàng là vì hình thức này thuận tiện, ễ àng, nhanh ch ng, phương thức này chủ yếu áp ụng đối với những khách hàng đến tận nơi mua sắm . Với những khách hàng thanh toán qua chuyển khoản thì áp ụng với trường hợp khách hàng mua hàng theo hình thức chuyển phát nhanh là chủ yếu
. Không c khách hàng nào sử ụng hình thức thanh toán bằng ví điện tử, ta c thể hiểu đây là 1 hình thức chưa được phổ biến rộng rãi, cách thức sử ụng không ễ àng, thuận tiện và gần như chưa được sử ụng đối với các ịch vụ trong nước. Vì vậy ta cần phổ biến hình thức thanh toán này rộng rãi hơn. Bên cạnh đ cần uy trì và nâng cao hình thức thanh toán trực tiếp như c đủ nhân viên đáp ứng kịp thời, hệ thống hay phần mềm hỗ trợ phải ổn định để tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu và ko hài lòng.
Thanh toán trực tiếp khi nhận hàng 78% Thanh toán với bưu điện 5% Thanh toán qua chuyển khoản ngân hàng 17%
Câu 13. Phương thức vận chuyển mà anh/chị thường đăng ký sử dụng khi mua sách trực tuyến?
Từ biểu đồ trên ta thấy phương thức vận chuyển