Hành động khắc phục phòng ngừa có bản chất là tìm ra nguyên nhân gốc rễ của sự không phù hợp đã xảy ra hoặc tìm ra nguyên tiềm ẩn sẽ gây ra sự không phù hợp nhằm đưa ra các hành động khắc phục phòng ngừa để tránh tái diễn. Hành động khắc phục phòng ngừ giúp tổ chức nâng cao chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm dịch vụ và trọng hơn là không để tái diễn sự khiếu nại của khách hàng thêm một lần nào nữa.
Ngoài những điểm không phù hợp được phát hiện thông qua các cuộc đánh giá nội bộ, những điểm không phù hợp xảy ra đã được tiến hành khắc phục phòng ngừa qua các năm 2009-2011 được thể hiện trong biểu đồ 2.3.
Số phiếu khắc phục phòng ngừa của nhà máy nhìn chung có xu hướng tăng và năm 2011 tăng ở mức rất cao tăng 44,4% so với năm 2010. Số phiếu khắc phục phòng ngừa này bao gồm cả số phiếu khắc phục phòng ngừa được ban hành trong quá trình đánh giá sản xuất cũng như đánh giá sản phẩm được tiến hành bởi bộ phận chất lượng.
Biểu đồ 2.3: Số phiếu khắc phục phòng ngừa được ban hành qua các năm
(Nguồn: Kết quả thống kê phòng ISO, bộ phận chất lượng [7]) 25 27 39 20 30 40 2009 2010 2011
38
Hành động khắc phục phòng ngừa những năm qua chủ yếu là đưa ra biện pháp xử lý cho hiện tượng không phù hợp đã xảy ra chứ chưa tập trung vào loại bỏ nguyên nhân chủ yếu để ngăn ngừa tái diễn. Điều này càng đươc cũng cố khi đánh giá giám sát hệ thống tháng 3 năm 2012, tổ chức chứng nhận có ban hành điểm không phù hợp về tính hiệu lực hiệu quả kém của hành động khắc phục phòng ngừa, chưa giải quyết dứt điểm từ nguyên nhân gốc rễ của sự không phù hợp.
Cũng theo kết quả khảo sát ở bảng 2.7, có 32,8% số người trả lời cho rằng khi có sự không phù hợp xảy ra thì phiếu khắc phục phòng ngừa không được ban hành và khắc phục phòng ngừa nghiêm túc. Điều này cũng được thấy rõ hơn khi phần lớn số người trả lời cho rằng họ biết đến hành động khắc phục phòng ngừa qua bảng thông báo (53,1%), còn lại 21,4% số người cho rằng họ được biết nhờ quản lý trực tiếp truyền đạt, nhắc nhỡ, 19,3% cho rằng họ được biết thông qua nhân viên phụ trách ISO của bộ phận còn 6,3% cho rằng họ được biết thông qua các kênh thông tin khác. Những kết quả này được trình bảy ở bảng 2.8.
Bảng 2.7 Kết quả thăm dò việc ban hành, tiến hành khắc phục phòng ngừa nghiêm túc
Trả lời Số người trả lời Tỷ lệ (%)
Trả lời “có” 129 67,2
Trả lời “không” 63 32,8
(Nguồn: Kết quả thăm dò) Bảng 2.8Hành động khắc phục phòng ngừa được biết từ
Trả lời Số người trả lời Tỷ lệ (%)
Từ nhân viên phụ trách ISO bộ phận 37 19,3%
Từ cấp trên phổ biến 41 21,4%
Đọc từ bảng thông báo 102 53,1%
Khác 12 6,3%
39
Thời gian mấy năm qua việc truyền đạt về ý nghĩa của hành động khắc phục phòng ngừa chưa đầy đủ dẫn đến nhiều người còn hiểu sai. Nhiều người cho rằng khi có sự không phù hợp chỉ cần nhắc nhỡ nhau để khắc phục không cần ban hành phiếu khắc phục phòng ngừa. Hệ quả là sự không phù hợp không được giải quyết dứt điểm dẫn đến tái diễn nhiều lần. Qua kết quả khảo sát bảng câu hỏi có đến 26% số người cho rằng không cần ban hành phiếu khắc phục phòng ngừa mà chỉ cần nhắc nhỡ thực hiệnnhư kết quả trình bày ở bảng 2.9.
Bảng 2.9Kết quả thăm dò quan điểm về việc ban hành phiếu khắc phục phòng ngừa
Trả lời Số người trả lời Tỷ lệ (%)
Không cần ban hành, chỉ cần nhắc nhỡ điện thoại, email
50 26,0
Cần ban hành để tìm nguyên nhân, khắc phục phòng ngừa
132 68,8
Ý kiến khác 10 5,2
(Nguồn: Kết quả thống kê phòng ISO, bộ phận chất lượng [7]) Việc thực hiện khắc phục phòng ngừa liên quan trực tiếp đến công nhân viên chuyên trách thì họ cần phải được thấu hiểu sự không phù hợp, họ cần nắm bắt hành động khắc phục phòng ngừa rõ ràng để ngăn ngừa tái diễn. Vậy nên việc chỉ thông báo sơ sài trên những bảng thông tin cho thấy việc thực hiện chưa thật sự quyết liệt từ các cấp chức năng về việc khắc phục phòng ngừa sự không phù hợp được phát hiện.Điều này cũng tạo nên tiền lệ xấu trong việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng.