CHƯƠNG 2: SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính gồm các nội dung sau:
Nghiên cứu tổng hợp cơ sở lý thuyết từ các nghiên cứu trước đây để xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết và tham vấn lấy ý kiến một số giảng viên có nhiều năm trực tiếp tham gia giảng dạy các hệ đào tạo khác nhau tại trường về các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ nhằm mục đích điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ .
Thang đo 1 (thang đo sơ bộ) tác giả xác định dựa trên lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ, tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF và thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Sau đó, tác giả thăm dò ý kiến của các giảng viên trong Khoa và các giảng viên có nhiều năm kinh nghiệm ở Trường để hình thành thang đo 1. Các giảng viên sẽ kiểm tra các câu hỏi trong bảng câu hỏi, số câu hỏi trong thang đo. Trong bước nghiên cứu này, năm nhân tố của chất lượng dịch vụ đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu được thay đổi thành 19 câu hỏi. Và thang đo lường sự hài lòng của sinh viên được hình thành dựa trên thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ với 2 câu hỏi.
Sau khi bản câu hỏi được hình thành, tác giả tiến hành phát thử cho 15 sinh viên ngẫu nhiên của các lớp của các Khoa để kiểm tra lại lần nữa từ ngữ, ý nghĩa các câu hỏi, thứ tự câu hỏi, hình thức trình bày. Sau đó tiến hành điều chỉnh thành bản câu hỏi hoàn chỉnh và bản câu hỏi này được sử dụng cho nghiên cứu định lượng.