CHƯƠNG 2: SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
2.2.2.1Thang đochất lượng dịch vụ
Qua thăm dò kiến của một số giảng viên có kinh nghiệm giảng dạy và một số sinh viên đang học tại trường để điều chỉnh cho phù hợp với loại hình dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Lạc Hồng đồng thời dựa trên thang đo SERVPERF hình thành nên thang đo chất lượng đào tạo. Năm nhân tố của chất lượng dịch vụ đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu với 19 câu hỏi cũng với năm nhân tố. Bản câu hỏi này được phát thử cho 15 sinh viên ngẫu nhiên của các lớp để kiểm tra lần nữa từ ngữ, ý nghĩa các câu hỏi, thứ tự câu hỏi, hình thức trình bày. Cuối cùng xác định được các biến quan sát và bản câu hỏi được hình thành sau đó tiến hành khảo sát (xin xem phụ lục 1).
Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ đã hiệu chỉnh
Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
hh Phương tiện hữu hình
hh1 Các phòng học đảm bảo yêu cầu về chỗ ngồi, độ thông thoáng
hh2 Phòng máy, phòng thực hành đáp ứng nhu cầu thực hành của sinh viên hh3 Cơ sở giảng đường khang trang sạch sẽ
tc Độ tin cậy
tc1 Nhà trường thực hiện đúng chương trình đào tạo như đã công bố
tc2 Nhà trường rất công bằng và minh bạch trong việc đánh giá xếp loại sv tc3 Nhà Trường thực hiện tốt công tác bảo vệ an ninh trật tự
tc4 Các thông tin cá nhân của sinh viên được bảo mật và quản lý chặt chẽ
dc Đáp ứng
dc1 Nhà trường có đầy đủ trang thiết bị đáp ứng nhu cầu học tập và giảng dạy dc2 Thông tin trên website luôn được cập nhật kịp thời và nhanh chóng
dc3 Nguồn tài liệu trong thư viện đáp ứng tốt nhu cầu học tập của sinh viên dc4 Nhà trường cung cấp đầy đủ thiết bị thực hành, thí nghiệm cho sinh viên
nl Năng lực phục vụ
nl2 Giảng viên nắm vững kiến thức chuyên môn về môn phụ trách nl3 Giảng viên biết ứng dụng kinh nghiệm thực tế vào bài giảng
nl4 Nhân viên luôn nhiệt tình, vui vẻ và lịch sự khi giao tiếp với sinh viên
ct Cảm thông
ct1 Thời gian lên lớp, học tập luôn thuận tiện cho sinh viên
ct2 Nhà trường luôn lấy lợi ích của sinh viên làm phương châm hoạt động ct3 Nhà trường luôn quan tâm đến tâm tư nguyện vọng của sinh viên ct4 Giảng viên thường sẵn sàng tư vấn cho sinh viên khi cần
Nguồn: Phụ lục 1