5. Tĩm tắt nghiên cứu
2.2.4.3Đánh giá của khách hàng về chất lượng cảm nhận
Bảng 35: Kiểm định One Sample T-test về chất lượng cảm nhận
Các biến Giá trị
trung bình kiểm địnhGiá trị ý nghĩa (sig)Mức
Hạ tầng phân bố phù hợp 3.6481 4 0.000
Dịch vụ chăm sĩc khách hàng tốt 3.5370 4 0.000
(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý spss)
Cặp giả thuyết thống kê
H0: µ = 4 Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này
H1: µ ≠ 4 Khách hàng khơng đồng ý với mức đánh giá này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
sig < = 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0
Quan sát bảng trên, ta thấy mức ý nghĩa của tất cả các biến đều nhỏ hơn (sig < 0.05) nên cĩ thể kết luận rằng đủ cơ sở để bác bỏ H0.
Theo kết quả hồi quy tuyến tính, biến Chất lượng cảm nhận được xây dựng bởi hai biến thành phần là “hạ tầng phân bố phù hợp” và “dịch vụ chăm sĩc khách hàng tốt”. Mặc dù cả hai biến đều cĩ giá trị trung bình nằm trong khoảng đánh giá từ 3-4 nhưng cĩ thể khách hàng chưa cĩ cảm nhận tốt về FPT Huế. Một thực tế xảy ra giải thích được cho kết quả này là hạ tầng của FPT Huế tại một số địa điểm quá tải thuê bao đăng kí, một số địa điểm khác khi khách hàng cĩ nhu cầu thì lại chưa cĩ hạ tầng. Để cấp trên ra quyết định mở thêm hạ tầng thường mất rất nhiều thời gian và thủ tục rườm rà. Vì vậy, phân bố hạ tầng của FPT trên thực tế tại thành phố Huế chưa thật sự hợp lí. Cịn về dịch vụ chăm sĩc khách hàng thì thực tế FPT vẫn đang làm tốt và đang dần cĩ những hướng hồn thiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Một nguyên nhân khác khiến khách hàng chưa đánh giá cao về các giá trị chất lượng cảm nhận thương hiệu FPT vì thời gian sử dụng dịch vụ của nhà mạng này tương đối ngắn.Thời gian sử dụng chưa nhiều, chưa hiểu được hết chất lượng dịch vụ thì đã cĩ những quyết định xem xét, so sánh và thay đổi giữa các nhà mạng nên chắc chắn là cảm nhận của khách hàng sẽ khơng cao. Để biết được quyết định thay đổi hay khơng trong tương lai và những hành động liên quan khác, ta sẽ tiếp tục phân tích Lịng trung thành thương hiệu do khách hàng đánh giá.