- Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn.
2.3.4. Đánh giá về lòng trung thành đối với thương hiệu của khách hàng
Bảng 2.19. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo về lòng trung thành đối với thương hiệu của KH
STT Thang đo Độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alfa Cronbach’sAlfa Tổng
1 Nếu nghe thông tin không tốt về NH tôi
vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH 0.648 0.812 2 Tôi chỉ sử dụng dịch vụ NH này mặc dù
chất lượng dịch vụ NH khác cũng như vậy 0.647 3 Sau này tôi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ
của NH này 0.946
4 Tôi sẽ giới thiệu đến bạn bè tôi, để họ cũng
sử dụng dịch vụ của NH 0.709
(Nguồn số liệu điều tra - câu 7)
Từ bảng phân tích Cronbach’s alpha từng nhóm nhân tố, cho ta kết quả hệ số tương quan biến tổng thỏa mãn ( lớn hơn 0,3) và hệ số tương quan tường nhóm yếu tố đều đạt yêu cầu ( lớn hơn 0,6). Do đó ta có thể dựa vào từng nhóm nhân tố để tiếp tục phân tích ở các phần sau. Riêng tiêu chí “Sau này vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của Saigonbank” có Corrected Item-Total <0,3 nên ta loại tiêu chí này khi phân tích.
Lòng trung thành đối với thương hiệu của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp cho ngân hàng nhận biết được những ưu điểm cũng như khuyết điểm của mình để từ đó nâng cao ưu điểm và khắc phục các khuyết điểm của mình, giúp cho thương hiệu của mình đứng vững trên thị trường và giữ cũng như phát triển thị phần của mình. Bởi vì KH chỉ thật sự trung thành với thương hiệu của mình khi thương hiệu đó mang đến lợi ích cho họ. Để biết được mức độ trung thành của KH đối với thương hiệu Saigonbank như thế nào tôi tiến hành kiểm định One Sample T test với khoảng tin cậy 95% ( mức ý nghĩa α=0.05) và thu được bảng kết quả sau
Bảng 2.20. Kiểm định One Sample T – Test về lòng trung thành đối với thương hiệu Saigonbank của KH
STT Biến quan sát trung bìnhGiá trị kiểm địnhGiá trị nghĩa SigMức ý
1
Nếu nghe thông tin không tốt về NH tôi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH 3.09 4 0.000 2 Tôi chỉ sử dụng dịch vụ NH này mặc dù chất lượng dịch vụ NH khác cũng như vậy 3.12 4 0.000
3 Tôi sẽ giới thiệu đến bạn bè tôi, để
họ cũng sử dụng dịch vụ của NH 3.01 4 0.000
(Nguồn: Số liệu điều tra câu 7)
Ghi chú: Các biến có phân phối chuẩn
- Sử dụng thang đo Likert có 5 mức độ từ 1 – rất không đồng ý đến 5 – rất đồng ý Cặp giả thuyết thống kê
H0: µ = 4 Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này
H1: µ ≠ 4 Khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu sig > 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0
sig <0.05: Bác bỏ giả thuyết H0 Kết quả kiểm định cho ta thấy
- Các tiêu chí đều có mức ý nghĩa Sig <0.05, nên có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, có nghĩa KH chưa đồng ý với các tiêu chí trên.
Tiêu chí “Nếu nghe thông tin không tốt về NH tôi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH” có GTTB 3.09 ngang với mức đánh giá bình thường. Trong đó có 25,74% KH đồng ý với tiêu chí này tức là họ sẽ không chuyển mà vẫn tiếp tục sử dụng, 55,45% KH còn lưỡng lự, xem xét thông tin thể hiện họ là những người thận trọng và chắc chắn. Trước những thông tin chưa rõ nguồn gốc họ cần có thời gian để suy nghĩ trước khi quyết định có chuyển đổi hay không cũng có thể tùy mức độ ảnh hưởng mà họ sẽ đưa ra quyết định. Có thể nói đây là lượng KH thông minh trong lựa chọn, nhưng chính sự cẩn thận của họ sẽ gây khó khăn cho việc lôi kéo họ trở thành KH trung thành của ngân hàng.
Tiêu chí “Tôi chỉ sử dụng dịch vụ NH này mặc dù chất lượng dịch vụ NH khác cũng như vậy” có GTTB 3.12. Trong đó, có 30,69% KH đồng ý với tiêu chí này, 50,5% KH cho tiêu chí này là bình thường, mức đánh giá này cho thấy lượng KH đồng
ý với tiêu chí này khá cao. Bởi khi một ngân hàng khác có chất lượng dịch vụ cũng như Saigonbank thì KH không có lý do gì phải chuyển cả, vừa mất thời gian vừa không có hiệu quả gì.
Tiêu chí “Tôi sẽ giới thiệu đến bạn bè tôi, để họ cũng sử dụng dịch vụ của NH” có GTTB 3.01, trong đó 57,43% KH cho tiêu chí này là bình thường, còn 21,78% KH đồng ý với tiêu chí này. Việc giới thiệu đến người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ của Saigonbank được KH đánh giá khá cao, như vậy thương hiệu Saigonbank được KH đánh giá tốt và tin tưởng khá cao.
Để có thể nhìn nhận rõ hơn đánh giá về các tiêu chí sự trung thành với thương hiệu Saigonbank có mức độ khác nhau như thế nào giữa các nhóm khách hàng, tôi đã tiến hành kiểm định Independent-samples T-test để xem xét sự khác biệt về đánh giá giữa nhóm khách hàng nam và nữ.
(Đánh giá theo thang điểm Likert với 5 mức độ: 1-rất không đồng ý cho đến 5 – rất đồng ý).
Sử dụng kiểm định Independent-samples T-test với giả thiết
H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa KH nam và nữ đối với tiêu chí lòng trung thành.
H1: Có sự khác biệt trong đánh giá giữa KH nam và nữ đối với tiêu chí lòng trung thành.
Với Sig <0.05 bác bỏ giả thuyết H0
Sig >0.05 Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0
Trong bảng phụ lục giá trị Sig trong kiểm định Levene ở các tiêu chí 1,2 đều >0.05 chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm. Còn tiêu chí 3 có Levene sig <0.05 chứng tỏ có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm nên ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not assumed.
Kết quả kiểm định sự khác nhau giữa giới tính về chất lượng cảm nhận cho thấy không có sự đánh giá khác nhau giữa nhóm khách hàng nam và nữ. Bởi mức ý nghĩa của các tiêu chí đều >0.05.
Nhưng để thấy rõ hơn liệu ngoài giới tính ra thì cách đánh giá của KH còn khác nhau ở yếu tố nào nữa thì tôi tiếp tục sử dụng kiểm định One Way Anova để xét xem giữa các KH có mức thu nhập khác nhau thì cách đánh giá đối với các tiêu chí trên có khác nhau hay không.
(Đánh giá theo thang điểm Likert với 5 mức độ: 1-rất không đồng ý cho đến 5 – rất đồng ý)
Sử dụng kiểm định ANOVA với giả thiết:
H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá của KH đối với tiêu chí lòng trung thành. H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của KH đối với tiêu chí lòng trung thành. Với Sig <0.05 bác bỏ giả thuyết H0
Sig >0.05 Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0
Trong bảng phụ lục Levene sig đều > 0.05 chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm. Dữ liệu tuân theo quy luật xấp xỉ phân phối chuẩn nên tôi tiến hành kiểm định One way Anova để xem xét có sự khác biệt về nhóm KH có mức thu nhập khác nhau hay không.
Bảng 2.21. Sự khác biệt về mức độ đánh giá của nhóm khách hàng có mức thu nhập bằng kiểm định one-way ANOVA về sự trung thành
STT Biến quan sát Mức ý
nghĩa sig
1 Nếu nghe thông tin không tốt về NH tôi vẫn tiếp tục sử dụng
dịch vụ của NH 0.000
2 Tôi chỉ sử dụng dịch vụ NH này mặc dù chất lượng dịch vụ
NH khác cũng như vậy 0.000 3 Tôi sẽ giới thiệu đến bạn bè tôi, để họ cũng sử dụng dịch vụ
của NH 0.000
(Nguồn: Số liệu điều tra câu 7)
Dựa vào kết quả kiểm định tôi nhận thấy các tiêu chí 1,2,3 đều có sự khác nhau giữa các mức thu nhập.
+ Tiêu chí “Nếu nghe thông tin không tốt về NH tôi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH”.
Bảng 2.22. Kiểm định PostHoc-Bonferroni theo tiêu chí
“Nếu nghe thông tin không tốt về NH tôi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH” Tiêu chí (I) (J) Mean Differenece (I-J) Sig
Thu nhập Trên 8 tr Dưới 2 tr 0.744’ 0.000 Trên 8 tr Từ 2 – 5 tr 0.779’ 0.000 Trên 8 tr Từ 5 – 8 tr 0.946’ 0.000
(Nguồn: Số liệu điều tra câu 7)
Qua bảng 2.22 cho ta nhận xét KH có mức thu nhập trên 8 tr có sự đánh giá khác biệt so với các KH có mức thu nhập thấp hơn mình. Đây cũng là điều dễ hiểu bởi không ai muốn mình gặp rủi ro khi có một thông tin không tốt về ngân hàng, nhất là những người có mức thu nhập cao thì lượng tiền họ gửi ở ngân hàng cũng rất cao.
+ Tiêu chí “Tôi chỉ sử dụng dịch vụ NH này mặc dù chất lượng dịch vụ NH khác cũng như vậy”
Bảng 2.23. Kiểm định PostHoc-Bonferroni theo tiêu chí “Tôi chỉ sử dụng dịch vụ NH này mặc dù chất lượng dịch vụ NH khác cũng như vậy”
Tiêu chí (I) (J) Mean Differenece
(I-J) Sig
Thu nhập Trên 8 tr Dưới 2 tr 0.589’ 0.007 Trên 8 tr Từ 2 – 5 tr 0.589’ 0.007 Trên 8 tr Từ 5 – 8 tr 0.863’ 0.000
(Nguồn: Số liệu điều tra câu 7)
Kết quả kiểm định cho thấy có sự khác nhau giữa những KH có mức thu nhập trên 8 tr với KH có mức thu nhập còn lại.
+ Tiêu chí “Tôi sẽ giới thiệu đến bạn bè tôi, để họ cũng sử dụng dịch vụ của NH”
Bảng 2.24. Kiểm định PostHoc-Bonferroni theo tiêu chí
“Tôi sẽ giới thiệu đến bạn bè tôi, để họ cũng sử dụng dịch vụ của NH” Tiêu chí (I) (J) Mean Differenece (I-J) Sig
Thu nhập Trên 8 tr Dưới 2 tr 0.643’ 0.001 Trên 8 tr Từ 2 – 5 tr 0.607’ 0.003 Trên 8 tr Từ 5 - 8 tr 0.690’ 0.001
(Nguồn: Số liệu điều tra câu 7)
Kết quả kiểm định cho thấy có sự khác nhau giữa KH có mức thu nhập trên 8 tr với KH có mức thu nhập dưới 2 tr, 2 – 5 tr và 5- 8 tr.
Qua kết quả kiểm định về mức độ trung thành của KH đối với thương hiệu Saigonbank cho ta thấy được KH đồng ý với các tiêu chí trên. Bên cạnh đó ta thấy được đối với giới tính thì không có sự khác biệt trong cách đánh giá về lòng trung thành bởi ở bất kỳ độ tuổi hay giới tính nào thì KH chỉ thực sự trung thành khi thương hiệu đó mang đến nhiểu lợi ích cho mình. Trong khi đó lại có sự khác biệt về thu nhập, thu nhập càng cao thì cách đánh giá của họ về lòng trung thành càng khác với những người có thu nhập thấp.
Qua đánh giá của KH về lòng trung thành thì ngân hàng cần tích cực nâng cao chất lượng để có thể giữ chân KH một cách tốt nhất, đặc biệt phải tạo được niềm tin, giúp KH thật sự tin tưởng vào thương hiệu của mình từ đó mới lấy được lòng trung thành của KH.