- Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn.
2.3.1. Một số đặc điểm đối tượng điều tra
Tổng số phiếu phát ra là 150, trong đó cơ cấu đều cho ba đối tượng nhằm đáp ứng điều kiện quy mô mẫu tương đồng cho việc so sánh, kiểm định sau này: Chưa từng sử dụng dịch vụ của Saigonbank (37 phiếu), đang sử dụng dịch vụ của Saigonbank (52 phiếu) và đối tượng đã từng sử dụng dịch vụ của Saigonbank (49 phiếu). Kết quả thu về 138 phiếu, 12 phiếu không hợp lệ do các nguyên nhân:
- Khách hàng không trả lời hết tất cả các câu hỏi
- Người phỏng vấn nhầm lẫn giữa các phần của bảng hỏi dẫn đến thông tin sai lệch. Đặc điểm nhân khẩu
Đặc điểm nhân khẩu bao gồm những thông tin liên quan đến cá nhân khách hàng như: tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập của khách hàng, qua đó thể hiện cơ cấu khách hàng được điều tra. Bên cạnh đó việc phân chia nhóm khách hàng: Chưa sử dụng dịch vụ, đang sử dụng dịch vụ và đã từng sử dụng dịch vụ nhằm mục đích phục vụ nội dung nghiên cứu đề tài.
Bảng 2.3: Đặc điểm nhân khẩu đối tượng điều tra
Tiêu chí Phân loại Số lượng Cơ cấu %
1. Giới tính Nam Nữ 55 83 39.9 60.1 2. Độ tuổi Dưới 25 Từ 25 – 41 Từ 41 – 55 Trên 55 18 38 55 27 13 27.5 39.9 19.6 3. Nghề nghiệp Cán bộ công chức
Kinh doanh, buôn bán Hưu trí
Học sinh, sinh viên Khác 46 54 17 13 8 33.3 39.1 12.3 9.4 5.8 4. Thu nhập Dưới 2 tr Từ 2 – 5 tr Từ 5 – 8 tr Trên 8 tr 31 36 38 33 22.5 26.1 27.5 23.9 5. Tình trạng sử dụng dịch vụ Saigonbank Chưa từng sử dụng Đang sử dụng Đã từng sử dụng 37 52 49 26.8 37.7 35.5
Tổng mẫu điều tra 138 100.0
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Trong đó: Về giới tính:
Từ bảng khảo sát trên ta có thể nhận thấy rằng hiện nay khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Saigonbank thì nữ chiếm phần lớn. Trong tổng số 138 khách hàng thì có 83 nữ chiếm 60.1 %, 55 nam chiếm 39.9 %, số khách hàng nữ có phần đông hơn khách hàng nam đều này cũng hiễn nhiên vì do văn hóa của người Việt Nam thì phụ nữ luôn là người nắm tài chính trong gia đình.
Về độ tuổi:
Khách hàng trong độ tuổi dưới 25 chiếm 13% tỷ lệ này là thấp nhất bởi lẽ hầu hết khách hàng trong độ tuổi này đều là học sinh, sinh viên, thu nhập của họ chủ yếu còn phần lớn phụ thuộc vào gia đình do đó việc giao dịch tại ngân hàng chủ yếu qua thẻ. Khách hàng trong độ tuổi 25 đến 41 chiếm 27.5 %, khách hàng trong độ tuổi 41 – 55 chiếm tỷ lệ lớn nhất là 39.9 %, bởi đây hầu hết là những người đã có thu nhập ổn định
nên việc họ đến ngân hàng giao dịch là điều hiển nhiên. Trong khi đó đối với những người trên 55 thì tỷ lệ này chiếm 19.6 %. Như vậy, khách hàng chủ yếu nằm trong độ tuổi dưới 55 đang trong độ tuổi lao động. Ở độ tuổi này thì khả năng đánh giá cũng như nhận biết được thương hiệu là tốt.
Về nghề nghiệp:
Phần lớn KH được phỏng vấn tại Saigonbank chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh, buôn bán chiếm 39,1% bởi hiện nay những người tham gia trong lĩnh vực kinh doanh thì việc trao đổi tiền tệ chủ yếu diễn ra thông qua ngân hàng để đảm bảo tính an toàn cho mình cũng như đối với KH. Có 46 trên tổng số 138 KH được phỏng vấn có nghề nghiệp là cán bộ công chức chiếm 33,3%, hầu hết cán bộ công chức hiện nay đều được nhận lương qua tài khoản thẻ. KH là hưu trí thì tỷ lệ này chiếm 12,3% đối tượng này thường có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng để an dưỡng tuổi già. Các đối tượng còn lại như học sinh, sinh viên thì chỉ chiếm 9.4% (13 người), và khác chiếm 5,8% một tỷ lệ rất ít.
Về thu nhập:
Trong 138 người được phỏng vấn, có 31 KH thu nhập dưới 2 triệu/ tháng chiếm 22.5% chủ yếu là học sinh, sinh viên. Có 36 KH chiếm 26.1% có thu nhập từ 2 đến 5 triệu. Có 38 KH chiếm 27.5% có thu nhập từ 5 đến 8 triệu và 33 KH chiếm 23.9% có thu nhập trên 8 triệu. Điều này là hợp lý vì đối tượng được điều tra là KH cá nhân nên có mức thu nhập vừa phải.
Hành vi lựa chọn ngân hàng
Để đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố khi KH lựa chọn một ngân hàng, tôi đã đưa ra những yếu tố phổ biến nhất: lãi suất, uy tín, thuận tiện…Việc xác định hành vi lựa chọn của khách hàng rất quan trọng trong việc nghiên cứu hành vi từ đó đưa ra chiến lược quảng bá thương hiệu hiệu quả.
Bảng 2.4: Kiểm định One Sample T-test về hành vi lựa chọn ngân hàng Tiêu chí trung bìnhGiá trị kiểm địnhGiá trị ý nghĩa (sig)Mức
1. Nhân viên phục vụ nhiệt tình 4.08 4 0,124 2. Thương hiệu uy tín 4,03 4 0,639 3. Thương hiệu nổi tiếng 3,99 4 0,907 4. Lãi suất hấp dẫn 4,09 4 0,169
5. Thuận tiện trong việc đi lại 3,37 4 0,000 6. Có người thân đang làm việc 3,46 4 0,000
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra - câu 1) Ghi chú: - Các biến có phân phối xấp xỉ chuẩn
- Sử dụng thang đo Likert có 5 mức độ từ 1 - rất không đồng ý đến 5 - rất đồng ý
Cặp giả thuyết thống kê
H0: µ = 4 Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này
H1: µ ≠ 4 Khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu sig > 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0
sig <0.05: Bác bỏ giả thuyết H0
Qua bảng ta thấy, yếu tố uy tín có Sig >0,05 nên ta chưa có cơ sơ bác bỏ giả thuyết H0. Như vậy, khách hàng cho rằng yếu tố uy tín là rất quan trọng khi đưa ra quyết định lựa chọn một ngân hàng để giao dịch. Điều này cũng dễ hiểu vì lĩnh vực tài chính - ngân hàng luôn chứa đựng những rủi ro nhất định, nên KH luôn quan tâm đến yếu tố uy tín của ngân hàng, từ đó nảy sinh ra suy nghĩ những thương hiệu nổi tiếng thì uy tín hơn. GTTB của yếu tố này đạt mức khá cao (4,03) chứng tỏ sự quan tâm của khách hàng đến yếu tố này rất lớn.
Bên cạnh uy tín của ngân hàng thì hiện nay do sự cạnh tranh gây gắt giữa các NHTM về lãi suất và dịch vụ thì KH luôn mong muốn tìm đến một ngân hàng có lãi suất cao, đó là tâm lý chung của KH. Chính vì vậy, qua bảng số liệu ta nhận thấy yếu tố lãi suất có Sig >0,05 nên ta chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, điều này cho thấy KH rất quan tâm đến yếu tố lãi suất, đây cũng là điều dễ hiểu vì bất cứ KH nào cũng muốn số tiền gửi tiết kiệm của mình sẽ sinh lãi nhiều hơn sau nhiều năm gửi tại ngân hàng. GTTB của yếu tố này đạt mức cao hơn so với các yếu tố khác (4,09).
Các tiêu chí 1,3 cũng có giá trị sig >0.05 nên ta cũng chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là KH cũng coi trọng các yếu tố như nhân viên phục vụ nhiệt tình, thương hiệu nổi tiếng. Tuy nhiên, giá trị trung bình của các yếu tố này đạt mức dưới 4 chứng tỏ các yếu tố này quan trọng ở mức vừa phải đối với khách hàng. Khi lựa chọn một ngân hàng nào đó, người ta không chỉ quan tâm lãi suất cao hay thấp mà còn xem xét nhân viên ở đó phục vụ như thế nào. Đôi khi một KH trung thành với một ngân hàng
không phải vì lãi suất cao, thương hiệu nổi tiếng mà đơn giản vì sự nhiệt tình của nhân viên ở đó.
Còn đối với yếu tố thuận tiện trong việc đi lại và có người thân làm việc lại có mức Sig <0.05 nên ta bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 tức khách hàng chưa thật sự đồng ý với hai ý kiến này bởi nó chưa ảnh hưởng nhiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng của KH.