- Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn.
2.3.3. Đánh giá về chất lượng cảm nhận của khách hàng
Bảng 2.10. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo mức độ đánh giá của KH đối với chất lượng cảm nhận
STT Thang đo Độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alfa Cronbach’sAlfa Tổng
1 NH luôn thể hiện sự quan tâm đối với từng cá nhân KH
0.859 2 NH luôn nhanh chóng và sẵn sàng phục vụ KH 0.854 3 NH có đầy đủ cơ sở vật chất để phục vụ KH 0.851 4 Dịch vụ của NH đa dạng 0.859 5 Thủ tục gửi tiền, rút tiền, cho vay… nhanh
chóng
0.820
6 Nhân viên chuyên nghiệp, giải đáp thắc mắc cho KH một cách tận tình
0.868
7 Nhân viên luôn có thái độ nhã nhặn đối với KH 0.849 8 Nhân viên ăn mặc lịch sự 0.820 9 Phòng giao dịch thoáng mát, tiện nghi 0.825 10 Tôi thật sự hài lòng với NH này 0.821
(Nguồn số liệu điều tra – câu 7) Từ bảng phân tích Cronbach’s alpha từng nhóm nhân tố, cho ta kết quả hệ số tương quan biến tổng thỏa mãn ( lớn hơn 0,3) và hệ số tương quan tường nhóm yếu tố đều đạt yêu cầu ( lớn hơn 0,6). Do đó ta có thể dựa vào từng nhóm nhân tố để tiếp tục phân tích ở các phần sau. Riêng tiêu chí “Nhân viên chuyên nghiệp, giải đáp thắc mắc cho KH một cách tận tình” có Corrected Item-Total <0,3 nên ta loại tiêu chí này khi phân tích.
Chất lượng cảm nhận là khái niệm quan trọng để khách hàng đánh giá thương hiệu của ngân hàng có tốt hay không, một ngân hàng có được sự đánh giá cao của khách hàng về chất lượng cảm nhận thì ngân hàng đó thực sự thành công trong công tác quảng bá thương hiệu của mình.
Đối với Saigonbank thì chất lượng cảm nhận được đánh giá thông qua tiêu chí chung đó là “ Tôi thật sự hài lòng với ngân hàng này”, có giá trị trung bình ở mức 3,16 trên mức bình thường. Riêng mức đồng ý vẫn cao hơn nhiều so với mức không đồng ý lại chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Như vậy cho thấy chất lượng cảm nhận của KH đối với ngân hàng khá tốt.
Để xác định tính chính xác của giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể, ta tiến hành kiểm định One Sample T – Test với khoảng tin cậy 95% ( mức ý nghĩa α=0.05).
Bảng 2.11. Kết quả kiểm định One Sample T-test về chất lượng cảm nhận đối với thương hiệu Saigonbank
STT Biến quan sát Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig)
1 NH luôn thể hiện sự quan tâm đối với
từng cá nhân KH 3,16 4 0,000 2 NH luôn nhanh chóng và sẵn sàng phục
vụ KH 3,01 4 0,000
3 NH có đầy đủ cơ sở vật chất để phục vụ KH 2,64 4 0,000 4 Dịch vụ của NH đa dạng 3,14 4 0,000 5 Thủ tục gửi tiền, rút tiền, cho vay…
nhanh chóng 3,03 4 0,000
6 Nhân viên luôn có thái độ nhã nhặn đối
với KH 3,23 4 0,000
7 Nhân viên ăn mặc lịch sự 3,03 4 0,000 8 Phòng giao dịch thoáng mát, tiện nghi 2,99 4 0,000 9 Tôi thật sự hài lòng với NH này 3,07 4 0,000
(Nguồn: Số liệu điều tra - câu 7)
Ghi chú: Các biến có phân phối chuẩn
- Sử dụng thang đo Likert có 5 mức độ từ 1 – rất không đồng ý đến 5 – rất đồng ý Cặp giả thuyết thống kê
H0: µ = 4 Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này
H1: µ ≠ 4 Khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu sig > 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0
sig <0.05: Bác bỏ giả thuyết H0
Kết quả kiểm định đánh giá về chất lượng cảm nhận
Các tiêu chí đều có mức ý nghĩa Sig <0,05 nên có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 . Điều này cho thấy KH thật sự chưa hài lòng với các tiêu chí này.
KH lựa chọn ngân hàng không chỉ vì các dịch vụ gửi tiền mà còn yếu tố ngân hàng đó phục vụ như thế nào, một ngân hàng phát triển hiệu quả khi nắm bắt được tâm lý của KH, xem thử họ muốn gì, từ đó có những giải pháp nhằm phục vụ khách hàng được tốt hơn. Ngoài ra với các tiêu chí liên quan đến nhân viên tại ngân hàng như “nhân viên chuyên nghiệp, giải đáp thắc mắc cho KH một cách tận tình” và “Nhân viên luôn có thái độ nhã nhặn đối với KH” có mức giá trị trung bình trên 3, điều này cho thấy khách hàng khá hài lòng với 2 tiêu chí này nhưng vẫn chưa thực sự đồng ý.
Đối với ý kiến “NH luôn thể hiện sự quan tâm đối với từng cá nhân KH” mức trung bình chỉ đạt 3,16 trong đó chỉ có 22,8% KH đồng ý, 7 % KH không đồng ý.
“NH có đầy đủ cơ sở vật chất để phục vụ KH” có mức trung bình chỉ đạt 2,64 trong đó có tới 54,45% KH thật sự không đồng ý với ý kiến này, chỉ có 9 % là đồng ý.
“ Nhân viên luôn có thái độ nhã nhặn đối với KH” có GTTB 3,23 thì cũng tương tự như trên, mức đánh giá của KH chủ yếu lại tập trung vào mức bình thường là 57,43% , mức độ đồng ý và rất đồng ý lại chiếm tỷ lệ 27,7% cao hơn so với mức không đồng ý là 14,8%. Điều này cho thấy KH đánh giá về tiêu chí này khá cao.
“NH luôn nhanh chóng và sẵn sàng phục vụ KH” có GTTB 3,01 cho thấy KH đánh giá ở mức bình thường chưa qua mức đồng ý. Với 47,52% bình thường, đồng ý và không đồng ý có mức đánh giá gần ngang nhau 25,74%
“Dịch vụ của NH đa dạng” có GTTB là 3,15 chưa đến mức 4 cho thấy KH đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng ở mức bình thường. Trong đó, 61,2% đánh giá ở mức bình thường và 23,76% đánh giá ở mức đồng ý và rất đồng ý.
“Thủ tục gửi tiền, rút tiền và cho vay…nhanh chóng” có GTTB là 3,03. Với 45,54% đánh giá là bình thường, 28,7% đánh giá đồng ý cho thấy tiêu chí này được KH đánh giá ở mức bình thường nhưng cũng khá hài lòng chỉ có mức hài lòng chưa cao lắm.
“Nhân viên ăn mặc lịch sự” có GTTB là 3,03. Trong đó 26,47% KH đồng ý với ý kiến này, 23,76% là không đồng ý.
“Phòng giao dịch thoáng mát, tiện nghi” có GTTB là 2,99 gần với mức 3. Trong đó có 47,52% bình thường, đồng ý và không đồng ý có mức đánh giá ngang nhau là 25,74%. Với cách đánh giá này cho thấy KH chưa thật sự hài lòng với phòng giao
dịch của ngân hàng. Ngân hàng cần có những giải pháp trong việc trang trí lại phòng giao dịch tạo ấn tượng tốt khi KH đến giao dịch.
Để có thể nhìn nhận rõ hơn đánh giá về các tiêu chí chất lượng cảm nhận đối với thương hiệu Saigonbank có mức độ khác nhau như thế nào giữa các nhóm khách hàng, tôi đã tiến hành kiểm định Independent-samples T-test để xem xét sự khác biệt về đánh giá giữa nhóm khách hàng nam và nữ
(Đánh giá theo thang điểm Likert với 5 mức độ: 1-rất không đồng ý cho đến 5 – rất đồng ý)
Sử dụng kiểm định Independent-samples T-test với giả thiết
H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa KH nam và nữ đối với tiêu chí chất lượng cảm nhận
H1: Có sự khác biệt trong đánh giá giữa KH nam và nữ đối với tiêu chí chất lượng cảm nhận
Với Sig <0.05 bác bỏ giả thuyết H0
Sig >0.05 chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0
Trong bảng phụ lục giá trị Sig trong kiểm định Levene ở các tiêu chí 1,2,3,4,5,8 đều >0.05 chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm. Còn các tiêu chí 6,7,9 có Levene sig <0.05 chứng tỏ có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm nên ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not assumed.
Kết quả kiểm định sự khác nhau giữa giới tính về chất lượng cảm nhận cho thấy chỉ có một số ít đánh giá khác nhau giữa nhóm khách hàng nam và nữ.
- Tiêu chí “ Saigonbank luôn nhanh chóng phục vụ KH”
Kiểm định Independent Sample T-test cho thấy có sự khác biệt lớn về giới tính (sig=0,039). Đánh giá trung bình của khách nam là 2,8 còn khách nữ là 3,1 cho thấy khách nữ có mức đánh giá tiêu chí này cao hơn nam giới.
- Tiêu chí “Saigonbank có đầy đủ cơ sở vật chất để phục vụ KH”
Kiểm định Independent Sample T-test cũng cho thấy có sự khác biệt lớn về giới tính (sig=0.000). Với đánh GTTB của nam là 2.27 còn của nữ là 2.73.
- Tiêu chí “ nhân viên luôn có thái độ nhã nhặn với KH” với mức sig =0.000 cho thấy có sự khác biệt lớn trong cách đánh giá của khách hàng nam và nữ. Cụ thể là mức đánh giá trung bình của nam là 2.87 còn nữ giới là 3.35.
Các tiêu chí còn lại đều có mức ý nghiã sig>0.05 nên chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, đều này cho thấy không có sự khác biệt về giới tính đối với các tiêu chí này.
Trên đây là kiểm định sự khác nhau về giới tính, nhưng để thấy rõ hơn liệu ngoài giới tính ra thì cách đánh giá của KH còn khác nhau ở yếu tố nào nữa thì tôi tiếp tục sử
dụng kiểm định One Way Anova để xét xem giữa các KH có mức thu nhập khác nhau thì cách đánh giá đối với các tiêu chí trên có khác nhau hay không.
(Đánh giá theo thang điểm Likert với 5 mức độ: 1-rất không đồng ý cho đến 5 – rất đồng ý)
Sử dụng kiểm định ANOVA với giả thiết:
H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá của KH có mức thu nhập khác nhau đối với tiêu chí chất lượng cảm nhận
H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của KH có mức thu nhập khác nhau đối với tiêu chí chất lượng cảm nhận
Với Sig <0.05 bác bỏ giả thuyết H0
Sig >0.05 Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0
Trong bảng phụ lục Levene sig đều > 0.05 chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm. Dữ liệu tuân theo quy luật xấp xỉ phân phối chuẩn nên tôi tiến hành kiểm định One way Anova để xem xét có sự khác biệt về nhóm KH có mức thu nhập khác nhau hay không.
Bảng 2.12. Sự khác biệt về mức độ đánh giá của nhóm khách hàng có mức thu nhập bằng kiểm định one-way ANOVA về chất lượng cảm nhận STT Biến quan sát nghĩa SigMức ý
1 NH luôn thể hiện sự quan tâm đối với từng cá nhân KH 0.470 2 NH luôn nhanh chóng và sẵn sàng phục vụ KH 0.469 3 NH có đầy đủ cơ sở vật chất để phục vụ KH 0.006 4 Dịch vụ của NH đa dạng 0.008 5 Thủ tục gửi tiền, rút tiền, cho vay… nhanh chóng 0.000 6 Nhân viên luôn có thái độ nhã nhặn đối với KH 0.003 7 Nhân viên ăn mặc lịch sự 0.000 8 Phòng giao dịch thoáng mát, tiện nghi 0.000 9 Tôi thật sự hài lòng với NH này 0.000
(Nguồn: Số liệu điều tra - câu 7)
-Tiêu chí 1 và 2 có mức ý nghĩa thống kê sig>0.05 nên chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, chứng tỏ không có sự khác biệt trong cách đánh giá của KH có mức thu nhập khác nhau về hai tiêu chí này.
- Các tiêu chí còn lại đều có sig<0.05 nên có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 tức có sự khác biệt trong cách đánh giá của KH có mức thu nhập khác nhau đối với các tiêu chí này.
+ Tiêu chí “NH có đầy đủ cơ sở vật chất để phục vụ KH”
Bảng 2.13. Kiểm định PostHoc-Bonferroni theo tiêu chí “ NH có đầy đủ cơ sở vật chất để phục vụ KH”
Tiêu chí (I) (J) Mean Differenece (I-J) Sig
Thu nhập Trên 8 tr Từ 5 - 8 tr 0.714’ 0.004
(Nguồn số liệu điều tra câu 7)
Cơ sở vật chất tốt là một trong những yếu tố thu hút KH sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Qua kiểm định sâu bảng 2.13 trên ta nhận thấy có sự khác biệt lớn giữa những KH có mức thu nhập trên 8 tr với những KH có mức thu nhập từ 5 – 8 tr. Mức thu nhập càng cao thì sự khác biệt càng lớn.
- Tiêu chí “Dịch vụ của NH đa dạng”.
Bảng 2.14. Kiểm định PostHoc-Bonferroni theo tiêu chí “Dịch vụ của NH đa dạng”
Tiêu chí (I) (J) Mean Differenece (I-J) Sig
Thu nhập Trên 8 tr Từ 5 – 8 tr 0.601’ 0.032
(Nguồn: Số liệu điều tra câu 7)
Qua bảng 2.14 cho ta thấy KH có mức thu nhập trên 8 tr có sự khác biệt lớn đối với KH có mức thu nhập từ 5-8 tr. Điều này cho thấy đối với những KH có mức thu nhập thấp thì cách đánh giá của họ về chất lương dịch vụ khác xa với những KH có mức thu nhập cao.
- Tiêu chí “Thủ tục gửi tiền, rút tiền, cho vay… nhanh chóng”
Bảng 2.15. Kiểm định PostHoc-Bonferroni theo tiêu chí “Thủ tục gửi tiền, rút tiền, cho vay… nhanh chóng”
(I-J)
Theo thu nhập Trên 8 tr Dưới 2 tr 0.845’ 0.000 Trên 8 tr Từ 2 – 5 tr 0.774’ 0.000 Trên 8 tr Từ 5 – 8 tr 0.905’ 0.000
(Nguồn: Số liệu điều tra câu 7)
Qua bảng 2.15 cho ta về thu nhập thì có sự khác nhau giữa KH có mức thu nhập cao nhất là trên 8 tr với các mức thu nhập còn lại. Thủ tục gửi tiền, cho vay là một trong những công việc chính tại ngân hàng, theo mức đánh giá trung bình 3,03 thì cho thấy hiệu quả của tiêu chí này được KH đánh giá chưa cao do đó ngân hàng cần nâng cao tiêu chí này nhằm đảm bảo phục vụ KH được tốt hơn.
- Tiêu chí “Nhân viên luôn có thái độ nhã nhặn đối với KH”
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện nay thì thái độ phục vụ của nhân viên đối với KH là cực kỳ quan trọng, một số KH lựa chọn ngân hàng không vì lãi suất hay dịch vụ cao mà họ chọn chất lượng phục vụ của ngân hàng tốt, vì họ cảm thấy thoải mái khi đến giao dịch với ngân hàng đó nhờ vào thái độ phục vụ của nhân viên. Đối với tiêu chí này tại Saigonbank có sự đánh giá khác nhau của KH có mức thu nhập khác nhau.
Bảng 2.16. Kiểm định PostHoc-Bonferroni theo tiêu chí “Nhân viên luôn có thái độ nhã nhặn đối với KH”
Tiêu chí (I) (J) Mean Differenece (I-J) Sig
Thu nhập Trên 8 tr Dưới 2 tr 0.512’ 0.005 Trên 8 tr Từ 2 – 5 tr 0.476’ 0.011
(Nguồn: Số liệu điều tra câu 7)
Qua bảng 2.16 ta thấy, theo thu nhập có sự khác biệt giữa nhóm KH có thu nhập trên 8 tr so với KH có mức thu nhập dưới 2 tr và từ 2 – 5 tr. Điều này cho thấy những KH có mức thu nhập cao thì cách đánh giá về thái độ phụ vụ của họ đòi hỏi cao hơn đối với những KH khác.
Đồng phục của Saigonbank là nữ áo dài đỏ, áo sơ mi trắng vest đen, còn nam là áo sơ mi trắng, áo vest đen và caravat. Và trong cách đánh giá đối với tiêu chí này có sự khác nhau về thu nhập.
Bảng 2.17. Kiểm định PostHoc-Bonferroni theo tiêu chí “Nhân viên ăn mặc lịch sự”
Tiêu chí (I) (J) Mean Differenece (I-J) Sig
Theo thu nhập Trên 8 tr Dưới 2 tr 0.881’ 0.000 Trên 8 tr Từ 2 – 5 tr 0.738’ 0.000 Trên 8 tr Từ 5 – 8 tr 0.905’ 0.000
(Nguồn: Số liệu điều tra câu 7)
Qua bảng 2.17 ta thấy, theo thu nhập có sự khác biệt giữa nhóm KH có thu nhập trên 8 tr so với KH có mức thu nhập còn lại.
- Tiêu chí “ Phòng giao dịch thoáng mát, tiện nghi”
Đây là yếu tố không kém phần quan trọng, nó không chỉ giúp cho KH có cái nhìn thiện cảm đối với ngân hàng mà còn tạo điều kiện cho nhân viên làm việc trong một môi trường tốt và có động lực lảm việc hiệu quả.
Bảng 2.18. Kiểm định PostHoc-Bonferroni theo tiêu chí “Phòng giao dịch thoáng mát, tiện nghi”
Tiêu chí (I) (J) Mean Differenece
(I-J) Sig
Thu nhập Trên 8 tr Dưới 2 tr 0.714’ 0.001 Trên 8 tr Từ 2 - 5 tr 0.535’ 0.026 Trên 8 tr Từ 5 – 8 tr 0.786’ 0.001
(Nguồn: Số liệu điều tra câu 7)
Qua bảng 2.18 cho ta nhận xét KH có mức thu nhập trên 8 tr có sự đánh giá khác so với nhóm KH có mức thu nhập trên 8 tr với KH có mức thu nhập thấp hơn.