5. Bố cục khóa luận: gồm 3 chương
2.3.5 Nghiệp vụ lễ tân, tiếp khách
Lễ tân là tổng hợp các hoạt động được diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá nhân kinh doanh trong và ngoài nước.
Tiếp khách là một trong những nghi lễ giao lưu, tiếp xúc của cá nhân, cơ quan này với cá nhân, tổ chức khác nhằm đảm bảo sự hoạt động thông suốt của qua trình quản lý giúp lãnh đạo có điều kiện xem xét, đánh giá hiệu quả công việc từ bên ngoài.
Kết quả thực hiện:
Việc đón tiếp khách của Chi nhánh cũng rất được coi trọng vì đó có thể tạo ra những cơ hội hợp tác kinh doanh, những hợp đồng kinh tế mang lại doanh thu cho Chi nhánh. Khách đến Chi nhánh có nhiều loại: khách ngoài doanh nghiệp (khách hàng, khách đến liên hệ công tác, khách quen, nhân viên ngân hàng, người đến xin việc, người than phiền…..); khách nội bộ doanh nghiệp (trưởng, phó và nhân viên các phòng ban đến liên hệ công tác, nhân viên xin gặp Giám đốc…..).
+ Đối với khách hàng : khách hàng đang có hợp đồng yêu cầu giám định và khách hàng tương lai bao giờ cũng được tiếp đón bất kỳ lúc nào. Khách đến bán hàng, chào hàng thì được tiếp vào những thời gian nhất định.
+ Đối với khách đến than phiền về cung cách làm việc, tình hình cấp chứng thư của các giám định viên….. thì phải lắng nghe, thông cảm với khách, giữ thái độ bình tĩnh, tránh tranh luận với khách và phải khôn ngoan đừng tự gắn mình hay doanh nghiệp vào sự than phiền của khách.
+ Đối với khách nội bộ thì có nhiều cách giải quyết, nếu là cộng sự thân cận thì có thể gặp lãnh đạo Chi nhánh bất cứ lúc nào, còn cán bộ nhân viên khác phải sắp xếp thời gian tiếp.
Ngoài ra cũng cần phải chú ý đến những trường hợp ngoại lệ.
Phương châm ứng xử khi tiếp khách của nhân viên thường trực Vinacontrol Hải Phòng:
+ Bình tĩnh, kiên nhẫn.
+ Mềm mỏng nhã nhặn, lịch sự. + Ân cần, chu đáo.
+ Linh hoạt. + Không tự ái.
+ Không hách dịch với người có địa vị thấp. + Không quá hạ mình với người có địa cao.
+ Lấy việc bảo vệ lợi ích và uy tín của Chi nhánh làm mục tiêu xuyên suốt.
2.3.6 Nghiệp vụ lập chƣơng trình, kế hoạch cho cơ quan và lãnh đạo
Kế hoạch là sự sắp xếp, bố trí các công việc, các hoạt động, các giải pháp để sử dụng và phối hợp các nguồn lực theo trình tự thời gian nhằm thực hiện các chức năng, nhiệm vụ và đạt tới các mục tiêu của mỗi tổ chức hoặc mỗi cá nhân.
Chương trình được hiểu theo 2 nghĩa:
Một là các định hướng và biện pháp lớn nhằm thực hiện một mục đích đặt ra, chương trình có độ dài trung hạn trở lên như: chương trình cải cách hành chính của Chính phủ, chương trình xóa đói, giảm nghèo…
gian nhất định. Ví dụ như: chương trình tổ chức cuộc họp, chương trình văn nghệ… Tục ngữ Việt Nam có câu: “Một người hay lo bằng một kho người hay làm”. Ở đây việc hay lo chính là sự suy nghĩ, tính toán trước sau một cách đầy đủ, liên tục cho công việc. Nhờ sự hay lo mà mỗi công việc được xác định rõ mục tiêu, nhiệm vụ, cách thức, thời gian thực hiện….
Việc lập kế hoạch giúp cho:
- Giảm thiểu lãng phí lao động, thời gian, tiền bạc.
- Đảm bảo cho những hoạt động của doanh nghiệp được diễn ra liên tục thống nhất đúng mục tiêu, yêu cầu đặt ra, tránh cho công việc khỏi bị trùng lặp.
- Giúp cho người làm việc thấy rõ mục tiêu, hướng đi cụ thể, đây là cơ sở để các nhà quản trị tổ chức, chỉ đạo, điều hành công việc trong từng thời gian, đảm bảo việc thực hiện đúng tiến độ.
Kết quả thực hiện:
Phòng HC – KT lập chương trình, kế hoạch làm việc cho Chi nhánh nói chung và cho phòng nói riêng dựa vào:
+ Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ giám định của Công ty và của Chi nhánh.
+ Thực tế hoạt động của Chi nhánh. + Chức năng, nhiệm vụ của phòng.
+ Chủ trương, đường lối, chính sách của Đảng, Nhà nước, các quyết định của Công ty.
+ Yêu cầu thực tế đòi hỏi trong từng thời kỳ của Công ty, Chi nhánh. + Xu thế vận động chung của thời đại.
Phòng HC – KT lập chương trình, kế hoạch hoạt động cho Chi nhánh, cho phòng thường trong khoảng thời gian 1 tháng, 1 năm với nội dung chủ yếu là: thu hồi nợ đọng, hoàn thành hợp đồng giám định với khách hàng, đào tạo nâng cao tay nghề giám định viên tại Công ty…. Việc lập kế hoạch này được thực hiện theo quy định của Chi nhánh và được soạn thảo trình Giám đốc phê duyệt mới được thực hiện.
KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO GIÁM ĐỊNH VIÊN THỬ VIỆC VÀ TẬP SỰ Tháng 8 năm 2010
TT bài học
Nội dung bài học Thời gian Thời
lƣợng Địa điểm Ngƣời đảm nhận
1 Giới thiệu về CTCP giám định Vinacontrol
14h thứ 2
ngày 2/8/10 120 phút
56 Phạm
Minh Đức Trương văn Đô
2 Những hiểu biết chung về dịch vụ giám định 8h thứ 3 ngày 3/8/10 180 phút 56 Phạm Minh Đức NguyễnTrườngQuang 3
Những nội dung cơ bản của pháp luật về dịch vụ
giám định
8h thứ 4
ngày 4/8/10 180 phút
56 Phạm
Minh Đức Lê Thị Hoài Thu
4 Những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ giám định 8h thứ 5 ngày 5/8/10 180 phút 56 Phạm Minh Đức NguyễnQuangNguyên 5 Những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ giám định 8h thứ 6 ngày 6/8/10 180 phút 56 Phạm Minh Đức NguyễnQuangNguyên 6 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng đang
áp dụng tại Vinacontrol 8h thứ 2 ngày 9/8/10 180 phút 56 Phạm Minh Đức Vũ Thanh Hằng 7 Thương hiệu Vinacontrol và chính sách chăm sóc KH 8h thứ 3 ngày 10/8/10 60 phút 56 Phạm Minh Đức NguyễnQuangNguyên Kiểm tra 8h thứ 5 ngày12/8/10 180 phút 56 Phạm Minh Đức
CHƢƠNG III
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI CHI NHÁNH
VINACONTROL HẢI PHÒNG
Căn cứ vào mục tiêu, nội dung và kế hoạch sản xuất kinh doanh của Chi nhánh, Chi nhánh tiếp tục củng cố và hoàn thiện bộ máy tổ chức phòng HC – KT theo hướng quy định những chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Phòng, nâng cao ý thức tự giác chấp hành kỷ luật và quy chế làm việc của Phòng. Từng bước nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho CBCNV Chi nhánh, hỗ trợ cho việc hoàn thành nhiệm vụ chung với năng suất, chất lượng và hiệu quả cao, xây dựng phong cách làm việc khoa học, văn minh trong hoạt động của phòng HC – KT.
3.1 Giải pháp đầu tƣ con ngƣời cho phòng Hành chính – Kế toán
Yếu tố quan trọng hàng đầu của các doanh nghiệp chính là con người, vì vậy việc đầu tiên mà phòng HC – KT Vinacontrol cần làm là đầu tư vào con người. Do đó không chỉ hoàn thiện người quản lý, lãnh đạo (Trưởng, Phó phòng) mà phải hoàn thiện cả các nhân viên. Qua thời gian thực tập tại phòng HC – KT của Chi nhánh, em nhận thấy Trưởng phòng và Phó phòng HC – KT luôn gương mẫu trong mọi công việc, họ là những người có năng lực quản lý, điều hành nên luôn được ban Giám đốc và các phòng ban khác tin tưởng. Nhưng để áp dụng những tiến bộ về quản lý điều hành hoạt động của phòng HC – KT thì cả cán bộ, nhân viên của phòng cần được cung cấp, bổ sung những kiến thức chuyên môn cao hơn để có thể giúp Giám đốc những vấn đề thuộc chuyên môn hành chính, kế toán và theo dõi việc thực hiện của toàn Chi nhánh.
Thực tế cán bộ và nhân viên của toàn Chi nhánh nói chung và phòng HC – KT nói riêng đều có thể soạn thảo văn bản nhưng để đảm bảo việc soạn thảo đúng quy định, đẹp cả về nội dung và hình thức thì không phải ai cũng biết để thực hiện cho đúng. Điều này đòi hỏi cán bộ, nhân viên phải nắm được các yêu
cầu, nguyên tắc, quy trình soạn thảo văn bản một cách đầy đủ, chính xác. Vì vậy, Chi nhánh và phòng HC – KT nên tạo điều kiện thuận lợi, tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại để nâng cao kiến thức, trình độ chuyên môn soạn thảo văn bản cho cán bộ, nhân viên của phòng.
Cán bộ lãnh đạo các bộ phận thực hiện nhiệm vụ quản lý cán bộ công nhân viên chặt chẽ. Thông qua việc kiểm tra đôn đốc nhân viên trong quá trình công tác, áp dụng nghiêm túc, thường xuyên các hình thức khen thưởng khi họ hoàn thành nhiệm vụ, nhằm khuyến khích nhân viên phát huy năng lực của mình cho sự phát triển của cơ quan, doanh nghiệp. Đồng thời sử dụng các hình thức cảnh cáo, kỹ thuật khi họ vi phạm nội quy, quy chế chung và riêng, đảm bảo tính nghiêm minh trong phòng.
Hiện nay, hầu hết các bộ phận trong phòng đều được trang bị máy điện thoại, máy vi tính, vì vấn đề hiện nay đòi hỏi nhiều thông tin cần thiết và kịp thời nên cơ quan cần phải có chính sách khuyến khích họ học thêm để nâng cao trình độ tin học văn phòng.
Công tác tuyển dụng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng lao động, để có được một đội ngũ cán bộ công nhân viên có đủ năng lực trình độ thì việc tuyển dụng lao động ở văn phòng cần được quan tâm đúng mức.
Mục tiêu của Chi nhánh là mở rộng quan hệ hợp tác và phát triển dịch vụ giám định nên sẽ có những mối quan hệ hợp tác với khách hàng nước ngoài cho nên cần khuyến khích nhân viên nâng cao khả năng ngoại ngữ, đặc biệt là ngoại ngữ chuyên ngành kinh doanh dịch vụ giám định.
Do đó, khi tuyển dụng nhân sự cho phòng HC – KT nên lựa chọn người có năng lực chuyên môn và khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt, nhất là ngoại ngữ về thương mại, ngoại ngữ về chuyên ngành dịch vụ giám định.
Vì Trưởng phòng HC – KT kiêm cả Kế toán trưởng Chi nhánh nên Chi nhánh cần tuyển thêm một nhân viên kế toán thực hiện mảng kế toán ngân hàng để giảm bớt công việc cho Trưởng phòng và hoạt động của phòng sẽ hiệu quả hơn.
3.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức phòng Hành chính – Kỹ thuật
nhẹ song chức năng, nhiệm vụ cần phải được phân công một cách rõ ràng, cụ thể hơn để tạo tính chuyên nghiệp trong quản lý của Trưởng phòng và chuyên môn sâu các nghiệp vụ mà nhân viên của phòng thực hiện.
Chi nhánh cần sắp xếp nguồn nhân sự cho phòng HC – KT hợp lý hơn, lựa chọn người có đủ năng lực, phẩm chất vào từng vị trí công việc của phòng sao cho phù hợp và đạt hiệu quả nhất.
3.3 Đổi mới, hoàn thiện công tác quản lý, điều hành trong quản lý
Xây dựng các chương trình làm việc một cách cụ thể hơn thì mới diễn ra một cách khoa học, logic, chính xác, kịp thời. Đây là vấn đề cốt lõi mà phòng hành chính cần nắm rõ và bám chắc trọng tâm trọng điểm. Để tránh văn phòng hoạt động một cách thụ động thì lãnh đạo Chi nhánh phối hợp cùng các nhân viên chuyên môn kiểm tra, rà soát để lãnh đạo chủ động nắm rõ tình hình thực tế, có sự phân tích và đưa ra những quyết định kịp thời nhất.
Xây dựng mối quan hệ đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau trong công việc vì mục tiêu chung của Chi nhánh thông qua các chuyến du lịch, thăm quan công ty bạn nhằm giao lưu, học hỏi kinh nghiệm và nâng cao tinh thần làm việc tập thể. Đặc biệt là người lãnh đạo tạo ra mối quan hệ tốt trong nội bộ phòng, sự thân thiện, động viên, giúp đỡ sẽ khiến họ cảm thấy được quan tâm chia sẻ như vậy họ sẽ làm việc nhiệt tình hơn, hăng say trong công việc, nhiệt tình và trung thành với Chi nhánh.
3.4 Hiện đại hóa trang thiết bị làm việc và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý trong quản lý
Trang thiết bị là công cụ đắc lực hỗ trợ cho văn phòng. Hiện nay, doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường thì việc đầu tư mua sắm trang thiết bị là cần thiết. Trong khả năng của mình, các doanh nghiệp nên có sự đầu tư đúng đắn về trang thiết bị nhằm đáp ứng nhu cầu của công việc, không bị lãng phí mà vẫn đạt được mục tiêu đề ra.
Trang thiết bị của Chi nhánh nói chung và phòng HC – KT nói riêng tương đối đầy đủ, hiện đại, song cần phải xây dựng phần mềm tin học để quản lý, lưu trữ văn bản, hồ sơ. Điều này vừa góp phần nâng cao hiệu quả nghiệp vụ lưu trữ, tiết kiệm diện tích mặt bằng phòng vừa đảm bảo tính khoa học trong quản lý hồ sơ.
3.5 Giải pháp kỹ thuật đối với một số nghiệp vụ văn phòng 3.5.1 Nghiệp vụ thông tin 3.5.1 Nghiệp vụ thông tin
Qua nhiều năm tháng, tầm quan trọng của thông tin liên lạc đã được con người thừa nhận. Không thể hoạt động nhóm mà không có thông tin liên lạc bởi vì sẽ không thể thực hiện được sự điều phối và trao đổi. Do đó, việc tổ chức, nắm bắt thông tin cho việc ra quyết định trở thành mục tiêu hàng đầu cho các cấp quản lý. Chính vì thế mà hiện nay ở các cơ quan, đơn vị đã trang bị các phương tiện, thiết bị về thông tin khá đầy đủ như: máy vi tính, máy fax, nối mạng internet…. Việc tổ chức thông tin tại Chi nhánh Vinacontorl Hải Phòng đã có rất nhiều tiến bộ song vẫn có thể thấy tốc độ chậm, và cách khai thác thông tin đôi khi còn máy móc, thụ động.
Để khắc phục tình trạng trên việc phân bổ vốn đầu tư cho việc thu thập xử lý thông tin cần được đặc biệt quan tâm nhưng phải làm sao tránh đầu tư tràn lan gây lãng phí mà hiệu quả sử dụng lại không cao.
Để nâng cao chất lượng nghiệp vụ thông tin, phòng HC – KT nên: - Thiết lập kênh thông tin rõ ràng.
- Sử dụng nhiều kênh thông tin bằng việc giao nhiệm vụ cho các cá nhân hoặc bộ phận hành chính của phòng có trách nhiệm thu thập, phân tích các khía cạnh của thông tin.
- Tăng cường thông tin phản hồi để lãnh đạo biết được những thông điệp của khách hàng có được các nhân viên trong Chi nhánh hiểu, chấp nhận và thi hành đúng hay không.
- Bảo đảm thông tin phải đúng lúc để khắc phục việc kém hiệu quả khi người nói bắt đầu nói, người nghe sẵn sàng nghe.
- Đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, nhân viên để họ có khả năng quản lý, vận hành các phương tiện lỹ thuật.
3.5.2 Nghiệp vụ văn thƣ, lƣu trữ
Do nhân viên văn thư lưu trữ của Chi nhánh kiêm rất nhiều việc như: quản lý văn bản đến, đi, soạn thảo văn bản, viết giấy đi đường, viết phiếu nhập, xuất, quản lý con dấu đến tiếp khách, nhiều khi phải xuống tận hiện trường để
truyền đạt thông tin chỉ đạo của lãnh đạo Chi nhánh, lấy báo cáo nghiệm thu giám định…. Nhìn từ bên ngoài thì nhân viên văn thư ở đây rất đa năng nhưng thực tế về nghiệp vụ văn thư lưu trữ thì họ làm việc theo thói quen, kinh nghiệm. Đặc biệt quá trình ghi chép lập danh mục hồ sơ lưu trữ chưa đảm bảo đúng quy trình. Vì vậy, nhân viên văn thư, lưu trữ nên tham gia vào các lớp bồi dưỡng ngắn hạn về nghiệp vụ văn thư, lưu trữ ở các trường, trung tâm có đào tạo nghiệp vụ văn phòng. Hoặc đề xuất lên Công ty cử cán bộ văn phòng Công ty xuống tập huấn nâng cao nghiệp vụ. Nhân viên văn thư, lưu trữ phải thường xuyên cập nhật những thông tin mới, kinh nghiệm ở các cơ quan, doanh nghiệp