2. Thực trạng thị trƣờng thu hút khách du lịch và hoạt động marketing nhằm thu
2.1 Kết quả thu hút khách du lịch và đặc điểm của thị trường khách
Hải Phòng là một trong 5 tỉnh thành phố trực thuộc trung ƣơng, là đô thị loại 1 trung tâm cấp quốc gia, có vị trí quan trọng về kinh tế, quốc phòng và an ninh. Theo kết quả điều tra dân số ngày 01/04/2009 dân số Hải Phòng là 1.837.302 ngƣời dân. Trong đó số dân thành thị chiếm 46,1% dân số tỉnh Hải Phòng, số dân nông thôn chiếm 53,9% dân số Hải Phòng. Đây chính là điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh lữ hành trên địa bàn thành phố. Do số dân thành thị chiếm cao vì nhu cầu đi du lịch của ngƣời dân ở nông thôn thƣờng thấp hơn ở thành thị.
Công nhân
Nếu khách du lịch là công nhân thƣờng có thu nhập không cao, mức thu nhập trung bình từ 1,2-2,5 triệu đồng/tháng nên họ thích sử dụng những dịch vụ giá rẻ. Công nhân là đối tƣợng khách khá dễ tính, yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ không quá cao. Do đặc điểm nghề nghiệp phải làm việc quanh năm và chỉ đƣợc nghỉ một số ngày phép trong năm nên khi đi du lịch họ tiêu dung rất cao. Mặc dù vậy họ không phải là ngƣời trực tiếp quyết định mua tour du lịch mà phụ thuộc vào chế độ đãi ngộ của doanh nghiệp nơi họ làm việc.
Học sinh, sinh viên
Đối tƣợng khách này không tự quyết định việc đi du lịch mà phụ thuộc hoàn toàn vào gia đình. Họ cũng là đối tƣợng khách khá dễ tính, yêu cầu chất lƣợng dịch vụ không cao thích những nơi mới lạ vui vẻ. Ngoài ra họ đi du lịch theo chƣơng trình học trong nhà trƣờng.
Giáo viên
Là đối tƣợng khách có hiểu biết, có trình độ học vấn khá cao. Họ là đối tƣợng khách khá khó tính khi đi du lịch. Nhu cầu tìm hiểu rất cao thu thập tích luỹ kiến thức phục vụ trong công việc,họ cũng có nhu cầu sử dụng dịch vụ khá cao. Mức tiêu dung du lịch của giáo viên bình thƣờng.
Thƣơng nhân
Khách du lịch là thƣơng nhân là ngƣời có thu nhập cao. Họ là đối tƣợng khách vô cùng khó tính, yêu cầu rất cao trong sử dụng dịch vụ và tiêu dùng du lịch. Nhƣng chủ yếu là họ thƣờng thuê xe tự tổ chức các chuyến đi.
Cán bộ nhân viên khối hành chính sự nghiệp
Đối tƣợng khách này chủ yếu làm việc trong các trƣờng học bệnh viện, trạm y tế, bƣu chính viễn thông…đối tƣợng khách này có thu nhập trung bình đi du lịch chủ yếu dựa vào chính sách đãi ngộ của nhà nƣớc và đơn vị sở tại.
Cán bộ nhân viên khối hành chính nhà nƣớc
Đây là đối tƣợng khách cực kì khó tính . Nhu cầu sử dụng dịch vụ rất cao. Đòi hỏi chất lƣợng dịch vụ, đảm bảo cao.Họ thƣờng chọn những trƣơng trình xa dài ngày. Nhu cầu tiêu dùng du lịch khá cao. Đây chính là thị trƣờng khách du lịch chủ yếu của công ty. Nên công ty phải đảm bảo từ chất lƣợng chƣơng trình du lịch, chất lƣợng dịch vụ tốt, đảm bảo an toàn cao, hƣớng dân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Bảng 2.3Thành phần cơ cấu khách của công ty Trung thành Chỉ tiêu Số lƣợng khách 2008 Số lƣợng khách 2009 So sánh 2009/2008 Số tuyệt đối % CBNV khối HCNN 2010 1912 - 98 95,1 CBNV khối HCSN 1269 1220 - 49 96,1 Công nhân 1050 860 - 190 81,9 HSSV 263 226 - 37 85,9 Thƣơng nhân 106 90 - 16 84,9 Các nhóm khác 289 214 - 75 74 Tổng 4987 4522 -465 90,7 Nguồn: Phòng kế toán và phòng du lịch
Trong 2 năm qua, theo bảng số liệu bảng trên cơ cấu nhóm khách có sự thay đổi. Tổng lƣợng khách năm 2009 so với năm 2008 giảm 465 khách tƣơng ứng là 9,3%. Nguyên nhân có sự giảm sút của lƣợng khách hàng của công ty là do rất nhiều nguyên nhân. Có một số nguyên nhân chính sau: công ty chƣa thực
sự linh động ứng biến trƣớc thay đổi của thị trƣờng, chƣa có chiến lƣợc phù hợp để thu hút khách hàng; do sự cạnh tranh khốc liệt của thị trƣờng kinh doanh; do khó khăn về kinh tế, tình hình dịch bệnh, thiên tai nên nhu cầu đi du lịch của ngƣời dân bị cắt giảm… Thị trƣờng khách hàng mục tiêu có sự giảm sút 98 khách tƣơng ứng là 4,9%. So với các thị trƣờng khác thì thị trƣờng khách CBNV nhà nƣớc giảm nhẹ hơn. Vì đây là thị trƣờng khách hàng mục tiêu của công ty, đƣợc công ty quan tâm chăm sóc khách hàng ở thị trƣờng này. Bên cạnh đó thị trƣờng khách CBNV hành chính sự nghiệp có mức giảm nhẹ nhất, 49 khách tƣơng ứng là 3,9%. Đây là thị trƣờng tièm năng của công ty, đƣợc công ty quan tâm chăm sóc và có chiến lƣợc tốt hơn các thị trƣờng khác Thị trƣờng khách công nhân là giảm mạnh nhất. Nguyên nhân là do đây không phải là thị trƣờng khách mục tiêu mà doanh nghiệp hƣớng tới nên chƣa có sự chú trọng đầu tƣ về marketing cho nhóm khách này. Mặc dù trên địa bàn thành phố có khá nhiều khu công nghiệp nhƣ KCN Đình Vũ, KCN Vĩnh Niêm, KCN Nomura nhƣng đối tƣợng khách này đi du lịch là do chế độ đãi ngộ của cơ sở làm việc mà việc tiếp cận với các chủ doanh nghiệp là rất khó khăn, hơn nữa đối tƣợng khách này doanh nghiệp đã chƣa thực sự đầu tƣ quan tâm, năm qua do ảnh hƣởng của tình hình kinh tế các doanh nghiệp đã cắt giảm chi tiêu, chi phí cho công nhân đi du lịch đã bị cắt giảm. Bên cạnh đó không thể bỏ qua nguyên nhân là do doanh nghiệp chƣa thực sự có chiến lƣợc thị trƣờng thích hợp để thu hút khách, đó cũng là tồn tại cần khắc phục.
Mỗi nhóm khách khác nhau có mức tiêu dùng du lịch, sử dụng dịch vụ khác nhau. Bảng chi tiêu của khách sau đây cho thấy có sự thay đổi:
Bảng 2.4Một số chỉ tiêu khách hang của công ty Trung Thành
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2008 Năm 2009 Tăng giảm
+/- % Ngày lƣu trú bình quân Ngày 3,15 3,10 -0,05 -1,6 Chỉ tiêu bình quân / ngày khách 1000đ/ ngày 570 572 +2,0 +0,3 Ăn uống 1000đ 130 145 +15,0 +10,3 Lƣu trú 1000đ 100 105 +5,0 +4,7 Vận chuyển 1000đ 92 93,7 +1,7 +1,8 Các dịch vụ khác 1000đ 248 224,7 -23,3 -10,4
Nguồn: Phòng kế toán và du lịch công ty Trung Thành Nhƣ đã nói ở trên, ngƣời dân đã giảm nhu cầu đi du lịch do ảnh hƣởng của kinh tế suy giảm. Qua bảng trên thì nhu cầu về độ dài chuyến đi của khách giảm, tuy nhiên mức chi tiên tăng ít. Nguyên nhân là do tỷ lệ lạm phát đẩy giá cả tăng cao nên mức chi tiêu phải tăng mới đáp ứng nhu cầu. Trong bảng trên ta nhận thấy rõ mức tăng chi tiêu cho dịch vụ ăn uống +10,3 % nguyên nhân là do đây là nhóm hàng hoá có sự biến động về giá lớn nhất trong thời gian qua, nó liên tục tăng giá. Xu hƣớng tiêu dùng giảm mạnh ở các dịch vụ khác là do du khách tiết kiệm chi tiêu hơn, chú trọng các dịch vụ chủ yếu hơn. Các dịch vụ lƣu trú và vận chuyển cũng tăng nhẹ.