CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY.
3.9. Thông tin khảo sát
Bảng khảo sát : [ phụ lục ]
Công ty đã tiến hành khảo sát 100 khách hàng và có kết quả như sau:
Đơn vị tính: % Câu trả lời Câu a b c d e 1 28 22 25 14 11 2 30 21 23 15 11 3 7 35 10 25 23 5 26 25 25 18 6 6 35 10 5 50 7 38 9 53 8 25 38 14 23 9 46 36 18 10 68 32 11 65 35 12 65 25 10 13 45 15 12 20 8 14 76 24 Bảng 3.10: Kết quả khảo sát Đối với câu 4 cho ra kết quả là:
Ở vị trí 1: 100% khách hàng chọn Taxi Mai Linh.
Vị trí 2: 59% chọn Taxi Vinasun, 33% chọn Taxi Future, 8% chọn Vinataxi.
Vị trí 3: 51% chọn Taxi Future, 27% chọn Taxi Vinasun, 14% chọn Vinataxi, 6% chọn Taxi Hoàng Long.
Vị trí 4: Taxi Vinasun đạt 14%, Taxi Future chiếm 16%, Vinataxi đạt 57%, Taxi Hoàng Long đạt 8%, Taxi Happy đạt 5%
Xuân chiếm 15%, Các loại taxi khác ( dầu khí, saigon Air,…) chiếm 43% Câu 15 có kết quả như sau: • Dịch vụ tổng đài 25% • Hình thức thanh toán 15% • Chất lượng xe 20% • Tài xế 15% • Giá cước 7% • Hậu mãi 22% Phân tích:Ởđây tác giả nhóm lại thành các nhóm:
Nhóm 1: Gồm câu 1, câu 2, câu 4, câu 11.
Nhóm câu hỏi này tập trung vào việc khảo sát sự lựa chọn taxi của khách hàng, thói quen và sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi. Theo như kết quả khảo sát thu được thì Taxi Future đứng vị trí thứ ba trong sự lựa chọn của khách hàng. Điều này nhận thấy taxi Future đã có một chỗ đứng, một thương hiệu riêng trên thị trường taxi. Sự trung thành của khách hàng đi taxi là khá cao chiếm 65%, do đó việc tạo được uy tín, niềm tin của khách hàng sẽ khiến lượng khách hàng cứng này tồn tại và sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh của công ty.
Nhóm 2: Câu 3.
Nhóm này tập trung khảo sát nhu cầu sử dụng taxi của khách hàng. Đa số khách hàng ở nhóm câu hỏi này chọn sử dụng taxi để phục vụ việc đi chơi, đi du lịch. Do đó thiết nghĩ công ty nên tập trung xe ở các tụđiểm bar, khách sạn, nhà hàng, karaoke,… để phục vụ nhóm khách này.Ngoài ra khi lỡđường, khách hàng cũng có nhu cầu sử dụng xe khá cao, công ty nên phân bổ xe hợp lý ở các tuyến đường. Theo như số liệu của công ty dẫn chứng thì doanh thu đối với khách vãng lai là 60%, trong khi đó khách gọi lên tổng đài chỉ chiếm doanh thu là 40%.
Nhóm 3: Câu 5, câu 9, câu 10, câu 13.
Nhóm này khảo sát sở thích của khách hàng về cách trang trí, kiểu dáng của taxi. Với câu hỏi hãng taxi nào nổi bật về cách trang trí, 25% khách hàng lựa chọn taxi Future, điều này cho thấy công ty đã có sự lựa chọn đúng đắn về chủng loại xe, màu sắc,
thiết kế hài hòa, sốđiện thoại dễ nhớ làm nổi bật xe so với các hãng khác. Đồng thời với câu hỏi bạn thích đi taxi như thế nào, thì 68% khách hàng trả lời thích đi xe chất lượng, kiểu dáng đẹp dù giá mắc.
Việc khảo sát, kiểm tra mức độ ấn tượng của khách hàng đối với taxi Future. Hầu hết khách hàng đều ấn tượng với kiểu dáng xe và logo mà công ty đã sử dụng.Việc này càng khẳng định chiến lược sử dụng chủng loại xe tốt nhất hiện nay của Future sẽ làm tăng năng lực cạnh tranh của taxi Future trong thị trường dịch vụ taxi.
Nhóm 4: Câu 12, câu 14.
Nhóm này tập trung khảo sát sựđánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của taxi Future. Với nhóm câu hỏi này 65% khách hàng đánh giá là dịch vụ cũa hãng là tốt, tuy nhiên 10% khách hàng đánh giá dịch vụ chưa tốt, công ty nên xem xét để có hướng khắc phục tốt hơn những điều khách hàng chưa hài lòng đối với hãng. Với câu hỏi đo sự hài lòng, trung thành của khách hàng đối với dịch vụ taxi Future thì 76% khách hàng hài lòng, và sẽ có nhu cầu sử dụng lại taxi Future, đó là một còn số đáng khích lệ đối với công ty, mặc dù có 24% khách hàng tỏ ra không muốn sử dụng lại dịch vụ của hàng. Công ty nên thăm dò ý kiến của những khách hàng này, để lôi kéo khách hàng sử dụng lại dịch vụ cũa hãng.
Nhóm 5: Câu 7
Nhóm này điều tra thông tin giá cước cảa taxi Future có khiến khách hàng cho rằng hợp lý hay không. Theo kết quảđiều tra được thì 38% khách hàng cho rằng giá như vậy là hợp lý và 53% khách hàng cho giá như vậy là bình thường. Điều này nhận thấy giá cước mà công ty đưa ra khiến khách hàng hài lòng, đó cũng là một công cụ làm tăng khả năng cạnh tranh của công ty.
Nhóm 6: Câu 6, câu 8.
Tập trung khảo sát cách đánh giá của khách hàng đối với cung cách phục vụ của nhân viên cũa hãng. Về cung cách phục vụ của tài xế, 35% đánh giá cung cách phục vụ là lịch sự nhã nhặn, 50% đánh giá bình thường. Về cung cách phục vụ của tổng đài, 38% cho rằng nhân viên tổng đài lịch sự nhã nhặn, 25% đánh giá chuyên nghiệp, 23% đánh giá bình thường. Điều này nhận thấy đội ngũ nhân viên của công ty được huấn luyện khá
kỹ, nhiều kinh nghiệm và ổn định góp phần tạo uy tín đối với khách hàng. Tuy nhiên bên cạnh đó cũng có những thiếu sót mà nhan viên gây ra làm hạn chế, giảm sút uy tín của công ty, công ty nên có chính sách nâng cao nghiệp vụ nhân viên thêm.
Nhóm 7: Câu 15.
Nhóm này tập trung tham khảo ý kiến khách hàng để công ty có chính sách khắc phục nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Qua khảo sát thấy rằng khách hàng không hài lòng với dịch vụ tổng đài và những chính sách hậu mãi của công ty là chiếm đa số, công ty nên tập trung và đề ra các chính sách nhằm nâng cao dịch vụ tổng đài và có chính sách hậu mãi tốt hơn.