V. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
2.2.2.1 Phân tích thực trạng tổ chức đào tạo nguồn nhân lực tại Trung
thông tin di động khu vực II:
Xác định nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực:
Công tác đào tạo tại Trung Tâm luôn đƣợc sự quan tâm sâu sắc từ Giám Đốc công ty. Hằng năm, dƣới sự chỉ đạọ của Giám Đốc, dựa trên chiến lƣợc phát triển kinh doanh, và chất lƣợng lao động hiện tại, bộ phận hành chính đã đề ra nhiều chƣơng trình đạo tạo và phát triển nhân sự cho Trung Tâm.
Các trƣơng trình đào tạo ngắn thƣờng thực hiện khi có sự thay đổi về dịch vụ nhƣ: có các dịch vụ mới, gói cƣớc thay đổi, giá bán sim...Hầu hết, nhân viên đƣợc đề xuất đào tạo thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, Trung tâm còn luôn tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên kỹ thuật tham gia các khóa học đào tạo chuyển giao công nghệ do các hãng Viễn thông lớn tổ chức theo những dự án mua sắm thiết bị và chuyển giao công nghê.
Các trƣơng trình đào tạo dài hạn (kéo dài từ 3-5 tháng), Trung Tâm chủ yếu tập trung vào việc nâng cao tiếng anh và trình độ chuyên môn cho nhân viên bao gồm cả bộ phận kinh doanh và kỹ thuật.
Xác định mục tiêu đào tạo nguồn nhân lực:
Căn cứ vào nhu cầu đào tạo hằng năm Trung tâm Thông tin di động khu vực II đƣa ra mục tiêu đào tạo hằng năm:
Một là: Nâng cao trình độ chuyên môn, khả năng quản lý của ngƣời lao động để có thể thực hiện hiệu quả công việc.
Hai là: Nắm bắt đƣợc xu hƣớng phát triển của Công ty, hiểu đƣợc các dịch vụ, các sản phâm mới của Công ty, để áp dụng, triển khai đến khách hành hiệu quả.
Ba là : Đào tạo nhân viên để có thể bắt kịp nhu cầu thị trƣờng trong thời gian tới Đảm bảo cho các đối tƣợng sau :
-Đội ngũ lao động quản lý có đầy đủ năng lực và phẩm chất chính trị, đảm bảo khả năng điều hành công việc phù hợp với thực tế kinh doanh của Trung tâm
-Đội ngũ nhân viên văn phòng có trình độ chuyên môn cao, có kỹ năng thực hiện tốt công việc
-Đội ngũ nhân viên kĩ thuật viên có khả năng ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào sản xuất, trong việc chuyển giao công nghệ, có khả năng điều hành xử lý
SVTH: Nguyễn Thị Thu – Lớp Đ10CQQTMA-01 Page 48 trở ngại về kỹ thuật điện tử, công nghệ thông tin, đảm bảo sự phù hợp giữa công việc với trình độ chuyên môn.
-Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có kĩ năng giao tiếp, kĩ năng xử lý tình huống tốt, kỹ năng thuyết phục khách hàng và giải quyết các thắc mắc cũng nhƣ khiếu nại của khách hàng.
Kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực:
Để hoạt động đào tạo đạt đƣợc hiệu quả tối ƣu, Trung tâm luôn sắp xếp những phòng rộng với nhiều thiết bị hiện đại. Đó là những phòng lạnh cách âm, có hệ thống chiếu sáng phù hợp, bàn ghế bố trí lịch sự. Ngoài ra, còn có laptop, máy tính, và kệ sách tham khảo cho các học viên quan tâm đến Mobifone.
Các khóa đào tạo ngắn hạn, phục vụ cho kinh doanh tại Trung Tâm, thƣờng 3-5 tháng mới mở lớp một lần. Bên cạnh cung cấp thông tin về sự thay đổi dịch vụ, các chƣơng trình sắp thực hiện, thì đây còn là những khóa đào tạo marketing cho nhân viên tổ PTTT và tổ bán hàng. Các cách giao tiếp bằng ngôn ngữ và ngôn ngữ cơ thể (trang phục, dáng đi, cử chỉ, nét mặt...) luôn đƣợc chú trọng và đề cập. Từ đó, nhân viên có đƣợc một phong cách làm việc chuyên nghiệp, khéo léo tìm hiểu tâm lý và phục vụ những khách hàng khó tính đƣợc tốt hơn. Đây là điều thực sự cần thiết để Mobifone tạo sự khác biệt trong tình hình cạnh tranh hiện nay, khi mà chất lƣợng dịch vụ giữa các nhà mạng gần nhƣ tƣơng đƣơng nhau.
Trong công tác đào tạo dài hạn, Trung tâm chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn và ngoại ngữ cho cả nhân viên kỹ thuật và kinh doanh. Hằng năm, nhân viên đƣợc tạo cơ hội tiếp cận những kiến thức mới tại các trƣờng đại học trong và ngoài nƣớc, kéo dài nhiều tháng thông qua các suất học bổng. Ở đây, nhân viên đƣợc cập nhật thông tin về công nghệ kỹ thuật hiện đại, cách thức vận hành và khai thác trong lĩnh vực truyền thông. Bên cạnh đó, còn có nhiều lớp đào tạo chăm sóc khách hàng, nâng cao trình độ ngoại ngữ; các lớp bồi dƣỡng về nghệ thuật quản trị, kỹ năng kinh doanh, về văn hóa doanh nghiệp. Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc học tập, Trung tâm cho phép nhân viên đƣợc làm nửa ngày, còn lại thì tập trung cho việc học tập, và trợ cấp toàn bộ chi phí phục vụ cho hoạt động này. Chi phí cho việc đào tạo tính trung tình trên đầu ngƣời toàn công ty là hơn 10 triệu/năm.
SVTH: Nguyễn Thị Thu – Lớp Đ10CQQTMA-01 Page 49 Bên cạnh đó, theo những dự án mua sắm trang thiết bị và chuyển giao công nghệ, Trung tâm đều cử nhân viên đi tham gia những khóa học đào tạo do đối tác tổ chức.
Đặc biệt, theo xu hƣớng hiện nay khi sự thành công bằng 80% kĩ năng mềm + 20% kĩ năng cứng, MobiFone đã lựa chọn Công ty Đào tạo Kỹ năng chuyên nghiệp - ProSkills Training phối hợp thực hiện khóa học “Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng doanh nghiệp ” cho đội ngũ gần 600 chuyên viên của Công ty thông tin di động - VMS Mobifone trên toàn quốc.
Một số khóa học ngoài dành cho nhân viên Công ty: Đào tạo cho cán bộ lỹ thuật
Cóchƣơng trình đào tạo Oracle, Java và Microsoft của VietPhace cho các cán bộ kỹ thuật Công ty thông tin di động VMS Mobifone – VI, khai khóa học cập nhật kiến thức mới về “Oracle 11G: Administration Workshop I –OCA” cho các bộ CNTT của Trung tâm VMS”
Bên cạnh đó Công ty VMS tiếp tục phối hợp với học viện CNTT Bách khoa BKACAD tổ chức khóa học thời lƣợng 10 ngày “ Chuyên gia quản trị mạng Quốc tế Cisso- CCNP”. Mục đích nhằm cung cấp cho học viên kiến thức chuyên sâu trong việc cấu hình cũng nhƣ xử lý tình hƣớng trong các hệ thống mạng vừa và lớn. Sau khi hoàn thành, học viên hoàn toàn có thể làm chủ hệ thống mạng Lan, Wan, WLan...chƣơng trình CCNP rất thiết thực cho các kĩ sƣ quản trị, kỹ sƣ triển khai và kỹ sƣ tƣ vấn và thiết kế hệ thống mạng.
Cho chuyên viên CSKH - Giao dịch viên
Gồm có chuỗi chƣơng trình đào tạo "Văn hóa - Tầm nhìn, sứ mệnh & Thực hiện 8 cam kết Mobifone" dành cho đội ngũ giao dịch viên thuộc Trung tâm thông tin di động.
-Khóa học “Kỹ năng kinh doanh nội dung số - BizUp” . Với sự tham gia nhiệt tình của học viên là chuyên viên đến từ các phòng: kế hoạch, bán hàng, marketing, tiếp thị, chăm sóc khách hàng… thuyết trình về xu thế thị trƣờng nội dung số, phƣơng pháp phát triển kinh doanh các sản phẩm nội dung số của VMS nhƣ: Mworld, Mspace, Mstory…Khóa học đã cung cấp cho học viên những kiến thức tổng quan nhất về thị trƣờng kinh doanh nội dung số ở Việt Nam. Đồng thời cung cấp giải pháp thị
SVTH: Nguyễn Thị Thu – Lớp Đ10CQQTMA-01 Page 50 trƣờng tổng thể cho việc phát triển kinh doanh sản phẩm nội dung số từ việc xác định thị trƣờng mục tiêu, thiết kế sản phẩm, nâng cao kỹ năng bán hàng và chính sách bán hàng nội dung số, tuyên truyền và định vị thƣơng hiệu sản phẩm tại thị trƣờng mục tiêu… Qua các bài thực hành đó, nhiều giải pháp vô cùng sáng tạo dành cho các sản phẩm hiện có của VMS cũng đƣợc các học viên đƣa ra.
Cho nhân viên quản lý
- Khóa đào tạo “Đào tạo quản lý thanh toán cƣớc phí hiệu quả”. Trung tâm Đào tạo và hợp tác Doanh nghiệp trƣờng Đại học Trà Vinh tổ chức khóa học với chuyên đề “ Quản lý điều hành Trung tâm trả lời khách hàng 1090” cho các cán bộ nhân viên quản lý của Công ty Thông tin di động VMS
- Khóa đào tạo “Kỹ năng quản trị tinh giản – PORLI” dành cho cán bộ quản lý của VMS. Do KNV phối hợp với phòng Tổ chức – Công ty Thông tin di động VMS. Khóa học cung cấp cho học viên những kiến thức căn bản về công tác quản lý và công tác lãnh đạo. Từ đó mang đến cho học viên bộ kỹ năng thức hành cho nhà quản lý bao gồm: lập kế hoạch, tổ chức công việc, biên chế nguồn lực, giám sát và đánh giá kết quả công việc.
- Viện Quản trị Kinh doanh (FSB) thuộc Đại học FPT đã phối hợp với Công ty thông tin di động VMS tổ chức buổi lễ khai giảng “Chƣơng trình đào tạo Nâng cao năng lực quản trị văn phòng hiện đại và ứng dụng các phƣơng thức quản trị mới hỗ trợ hoạt động của cơ quan, văn phòng. Chƣơng trình đào tạo này đƣợc FSB thiết kế và triển khai theo yêu cầu nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực của VMS, đặc biệt là việc nâng cao năng lực quản trị văn phòng hiện đại dành cho cán bộ văn phòng các chi nhánh của Mobifone.
SVTH: Nguyễn Thị Thu – Lớp Đ10CQQTMA-01 Page 51 Chi phí đào tạo nhân sự hằng năm:
Bảng 2.7 chi phí đào tạo nhân sự
Đơn vị: triệu đồng 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Tổng chi phí đào tạo 4,538.78 4,924.73 5,379.03 5,783.40 6,063.72 7,039.5 8
Chi phi đào tạo bình quân một lao động 9.91 10.03 10.13 10.2 10.14 10.46 Số khóa học bình quân một lao động tham gia 2.48 2.46 2.41 2.43 2.25 2.27 ( Nguồn: P. TCHC)
Thêm bảng chi phí hoạt động khác:
Chỉ tiêu Cách tính Số tiền
Doanh thu (đồng ) (1) 24,021,900,000,000
Chi phí (đồng ) (2) 20,602,910,000,000
Lợi nhuận (đồng ) (1)-(2)=( 3) 3,976,000,000,000
Số lƣợng lao động (ngƣời ) (4) 673
1 ngƣời tạo ra năng suất trung bình (đồng )
(5) 6,700,000,000
Tổng chi phí đào tạo (6) 7,039,580,000
Chi phí đào tạo cho 1 ngƣời/năm (đồng)
(7) 10,460,000
Năng suất lao động/ Chi phí đào tạo
SVTH: Nguyễn Thị Thu – Lớp Đ10CQQTMA-01 Page 52 Nhận xét:
Năng suất lao động 1 nhân viên tạo ra là 6,7 tỷ đồng/ngƣời/năm. Trong khi đó chi phí đào tạo bình quân là 10,46 triệu đồng/ngƣời/năm. Ta tính đƣợc rằng năng suất lao động mà 1 ngƣời tạo ra cho Trung tâm gấp 640,5 lần chi phí mà Trung tâm đào tạo cho 1 ngƣời. Con số này rất cao, chứng tỏ Trung tâm vẫn còn eo hẹp cho chi phí đào tạo. Nếu quan tâm đến đào tạo hơn nữa thì năng suất lao động còn có thể cao hơn rất nhiều.
Vốn đầu tƣ cho hoạt động đào tạo tăng qua các năm, chứng tỏ trung tâm ngày càng coi trọng chất lƣợng nhân sự. Chi phí bình quân một lao động giai đoạn 2007- 2012 khoảng 10.46 triệu. So sánh tƣơng quan với các doanh nghiệp khác, chi số này tƣơng đối cao. Tuy nhiên, xét trong tổng chi phí hằng năm của công ty, thì tỉ trọng chi phí cho đào tạo tƣơng đối giảm.
( Nguồn http://tuyenquang.vnpt.vn/detail/mobifone-doanh-nghiep-co-nang-suat- lao-dong-khung-nhat/36020/l1)
Đánh giá hiệu quả công tác đào tạo nguồn nhân lực của công ty: Công tác đào tạo mang đến cho học viên bộ kỹ năng thức hành cho nhà quản lý bao gồm: lập kế hoạch, tổ chức công việc, biên chế nguồn lực, giám sát và đánh giá kết quả công việc. Cung cấp cho nhân viên những kiến thức tổng quan nhất về thị trƣờng kinh doanh nội dung số ở Việt Nam. Đồng thời cung cấp giải pháp thị trƣờng tổng thể cho việc phát triển kinh doanh sản phẩm nội dung số từ việc xác định thị trƣờng mục tiêu, thiết kế sản phẩm, nâng cao kỹ năng bán hàng và chính sách bán hàng nội dung số, tuyên truyền và định vị thƣơng hiệu sản phẩm tại thị trƣờng mục tiêu.
Nhân viên lúc đầu chỉ tiếp nhận khóa học nhƣ 1 sức ép bị phải học... nhiều nhân viên CSKH khác chỉ gọi là có thuộc nhƣ con vẹt cho có lệ là có học mà ít áp dụng vào thực tế , khi giao dịch với khách hàng nhân viên cũng chƣa áp dụng đƣợc nhiều vào công việc mà vẫn chỉ làm việc với khách hàng theo cảm tính và những kinh nghiệm cá nhân. Qua những khóa học cùng với nhiều năm đƣợc trải nghiệm nhân viên mới thấu hiểu thật sự những giá trị mà 8 cam kết này mang lại những uy tín, những trị giá to
SVTH: Nguyễn Thị Thu – Lớp Đ10CQQTMA-01 Page 53 lớn nhƣ thế nào của mobifone trong suốt thời gian qua. Nhân viên cam kết quyết tâm thực hiện tốt nhất và cố gắng phục vụ hết khả năng có thể tới khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mobifone.
Nhƣng Trung tâm Chƣa kết hợp hài hòa giữa Trung tâm và chi nhánh, mỗi tháng nhân viên ở Trung tâm đƣợc đào tạo định kỳ 1-2 buổi ( mỗi buổi 6 tiếng ) trong khi đó chi nhánh cũng có những khóa học đào tạo nghiệp vụ cho toàn thể nhân viên gây lãng phí thời gian và tiền bạc. Cụ thể: