đó chắnh là sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng thông qua việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh.
Việc làm cho khách hàng hài lòng luôn là một vấn ựề quan trọng ựối với Ngân hàng, một mặt nó giúp Ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường, một mặt nó giúp Ngân hàng có thể bán chéo sản phẩm, tăng lợi nhuận. Thực tế cho thấy, nếu Ngân hàng tăng trưởng ựược lượng khách hàng trung thành nhờ vào sự hài lòng của họ thì lợi nhuận của Ngân hàng sẽ tăng lên rất nhiềụ Với tiêu chắ Ộkhách hàng là thượng ựếỢ, Chi nhánh luôn muốn tạo một hình ảnh Ngân hàng thân thiện, gần gũi, ân cần với khách hàng.
Hệ thống chất lượng ựược triển khai ựồng bộ trên toàn hệ thống là nền tảng cho sự phát triển an toàn và bền vững của Chi nhánh trong bối cảnh hiện nay và là một trong những yếu tố tạo nên sự khác biệt trong cạnh tranh về chất lượng dịch vụ của Chi nhánh với các ngân hàng khác trong khu vực.
Một số kết quả chủ yếu ựạt ựược, cụ thể là:
Thứ nhất, ựối với các dịch vụ truyền thống, những năm qua nhìn chung
ựều tăng trưởng, có doanh số hoạt ựộng năm sau cao hơn năm trước, như dịch vụ huy ựộng vốn, cho vay và thanh toán chuyển tiền trong nước và quốc tế, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh.
Thứ hai, chi nhánh ựã khai thác các dịch vụ truyền thống thông qua việc tạo thêm các tiện ắch cho nó như: Mở rộng hình thức cho vay, cho vay tiêu dùng, cho vay ựối với người xuất khẩu lao ựộng, dịch vụ cho vay tại nhà, cho vay mua ô tô của các hãng mà ngân hàng hợp tác ựể hưởng hoa hồng, nâng cao tỷ lệ cho vay chiết khấu bộ chứng từ ựòi tiền từ 90% ựến 95% giá trị bộ chứng từ. đối với dịch vụ tiền gửi, chi nhánh ựã triển khai thực hiện dịch vụ huy ựộng vốn tại nhà, huy ựộng tiết kiệm bậc thang với nhiều mức lãi suất hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng, huy ựộng tiết kiệm dự thưởng, có lãi suất cao và phần quà hấp dẫn, giá trị giải thưởng caọ đối với dịch vụ chuyển tiền, ngân hàng ựã mở ra nhiều hình thức chuyển tiền trên hệ thống mạng Korebank có chất lượng cao như: thanh toán song biên, thanh toán qua hệ thống Korebak, thanh toán ựiện tửẦ.
Thứ ba, chi nhánh ựã cải tiến ựược chất lượng dịch vụ như: dịch vụ chuyển tiền nhanh, chắnh xác, an toàn và bảo mật, chỉ 1 phút khách hàng hưởng lợi ựã có thể nhận tiền. Dịch vụ này ựược nhiều khách hàng ựánh giá caọ
Thứ tư, Chi nhánh ựã tắch cực triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện ựại như dịch vụ ATM, Western union và một số dịch vụ mới khác nhằm ựáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng như: : Internet banking, SMS
banking, hệ thống máy ATM, POS, dịch vụ thanh toán cước bưu ựiện trực tiếp qua tài khoản. Ngân hàng cũng ựang tiến hành phát hành thẻ tắn dụng nội ựịa với thẻ ghi nợ nội ựịa là 25 triệu/1ngày, với thẻ Visa debit hạn mức là 50 triệu/1 ngày . điều này ựang ựược công chúng nhiệt tình ủng hộ bởi thấu chi qua tài khoản là dịch vụ có nhiều tiện ắch, thông qua dịch vụ này ngân hàng có thể phát triển nhiều dịch vụ khác như dịch vụ thẻ tắn dụng, dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua việc liên kết với các ngành kinh tế khácẦ
Thứ năm, mức phắ dịch vụ linh hoạt và hợp lý theo hướng khuyến khắch khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhằm có ựiều kiện ựể phát triển dịch vụ. Hiện nay, chi nhánh NHNo & PTNT Gia Lâm có tới hơn 20.000 tài khoản giao dịch của khách hàng. đây thực sự là con số lý tưởng và là kết quả của sự nỗ lực không ngừng của toàn thể chi nhánh.
BẢNG 4.10: HOẠT đỘNG SPDV CỦA MỘT SỐ NH TRÊN đỊA BÀN
(đơn vị: tỷ ựồng) NH No&PTNT VN CN GIA LÂM NH TMCP VN CN BẮC HÀ NỘI NH đT & PT VN- CN đÔNG đÔ Hình thức thanh toán
Số món Số tiền Số món Số tiền Số món Số tiền
1. Séc chuyển khoản 9.312 10.293 9.126 10.087 9.778 10.808
2. Séc bảo chi 1.056 3.102 1.035 3.040 1.109 3.257
3. Uỷ nhiệm thu 4.349 3.014 4.262 2.954 4.566 3.165
4. Uỷ nhiệm chi 27.880 28.851 27.322 28.274 29.274 30.294
Tổng cộng 42.597 45.260 41.745 44.355 44.727 47.524