3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
ạ Thu thập dữ liệu thứ cấp:
+ Dữ liệu thứ cấp bên trong: Dữ liệu ựược thu thập từ các báo cáo tình hình hoạt ựộng kinh doanh, báo cáo kết quả hoạt ựộng kinh doanh, sổ sách kế toán của công ty Cổ phần TMDV và du lịch Thái Bình Dương.
+ Dữ liệu thứ cấp bên ngoài: Dữ liệu ựược thu thập trên các website của Chắnh phủ, của các tổ chức thương mại như website của Tổng cục thống kê, Sở du lịch Hà Nội, website của công tyẦ Ngoài ra một số thông tin ựánh giá còn ựược thu thập từ các diễn ựàn du lịch, tạp chắ du lịch, tạp chắ kinh tếẦ
ạ Thu thập số liệu sơ cấp
Dữ liệu ựược thu thập từ chắnh các khách hàng lưu trú và sử dụng dịch vụ của công ty cung cấp. để thu thập thông tin, luận văn sử dụng phương pháp phỏng vấn, phương pháp ựiều trạ
Tiến hành phát 100 phiếu ựiều tra theo mẫu ựắnh kèm ở phần phụ lục. Có 2 loại phiếu ựiều tra: Phiếu ựiều tra bằng tiếng Anh và bằng tiếng Việt. đối với khách quốc tế sử dụng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng bằng tiếng Anh, với khách nội ựịa sử dụng bản tiếng Việt.
Phiếu ựiều tra ựược thiết kế dưới dạng bảng câu hỏi, và trả lời theo dạng tắch vào các ô có sẵn. Nội dung của phiếu ựiều tra nhằm nghiên cứu mức ựộ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Công tỵ Phiếu ựiều tra có 4 dạng câu hỏi:
1 Ờ Các câu hỏi về cho ựiểm chất lượng dịch vụ, câu trả lời có 5 mức ựộ là rất tốt, tốt, khá, trung bình, kém.
2 Ờ Câu hỏi ựánh giá về giá với 5 mức ựộ như trên.
3 Ờ Câu hỏi về nguồn thông tin và khả năng quay trở lại khách sạn 4 Ờ Câu hỏi viết về cảm nghĩ của người sử dụng dịch vụ
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ nông nghiệp ... 55
Phiếu ựược phát cho 70 khách quốc tế và 30 khách Việt Nam, trong ựó bao gồm cả khách công vụ và khách du lịch.
3.2.2. Phương pháp phân tắch và xử lý số liệu
Trong phân tắch số liệu, luận văn sử dụng các phương pháp sau:
ạ Phương pháp thống kê so sánh
Các kiểu dữ liệu về số sẽ ựược thiết kế thành bảng số liệu, biểu ựồ có thể so sánh ựược qua các năm. Trên cơ sở ựó sẽ tắnh toán về tốc ựộ tăng trưởng của chỉ tiêu cả về tương ựối và tuyệt ựốị Sau ựó rút ra kết luận
b. Phương pháp phân tắch SWOT
Phương pháp phân tắch SWOT ựược sử dụng ựể phân tắch những ựiểm mạnh, ựiểm yếu, cơ hội, thách thức của Công ty trong môi trường hiện tạị Từ ựó nhận diện những ựiểm mạnh, hạn chế những ựiểm yếu, tận dụng các cơ hội và ựương ựầu với thách thức.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ nông nghiệp ... 56
PHẦN IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Phân tắch chiến lược Marketing dịch vụ du lịch của Công ty Cổ phần TMDV và du lịch Thái Bình Dương TMDV và du lịch Thái Bình Dương
4.1.1. Thực trạng chiến lược Marketing Mix
4.1.1.1. Chiến lược sản phẩm
Công ty Cổ phần TMDV và du lịch Thái Bình Dương sở hữu hệ thống ba khách sạn Pacific tiêu chuẩn 2 sao, với lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là khách sạn Ờ du lịch. Là một hệ thống khách sạn nên Công ty cung cấp sản phẩm chắnh của mình là dịch vụ lưu trú. Bên cạnh ựó, công ty còn kinh doanh rất nhiều các dịch vụ bổ sung khác như: Tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước, các chương trình, hội nghị, hội thảo,Ầ Ngoài ra còn có một số dịch vụ hỗ trợ thêm cho dịch vụ lưu trú khách sạn như dịch vụ giặt là, dịch vụ cho thuê xe du lịch, dịch vụ tắm hơi, masageẦ để thực hiện ựược những dịch vụ này, Công ty ựã xây dựng một chiến lược sản phẩm tương ựối phong phú, ựa dạng và luôn ựi sát với những nhu cầu của khách hàng ựể tạo ựiều kiện cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn, Công ty cũng vì thế mà có thể cung cấp nhiều dịch vụ cho các ựối tượng khác nhaụ
Bảng 4.1: Doanh thu của sản phẩm dịch vụ du lịch của công ty
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Chỉ tiêu Số lượng (nghìn ựồng) CC (%) Số lượng (nghìn ựồng) CC (%) Số lượng (nghìn ựồng) CC (%) Tổng Doanh thu 13.237.197 100,0 16.813.625 100,00 14.762.314 100,00 Lưu trú 11.331.040 85,6 14.814.485 88,11 11.343.362 76,84 Du lịch 1.125.162 8,5 1.217.306 7,24 1.754.818 15,47 Ăn uống 450.065 3,4 538.036 3,20 38.255 2,18 Dịch vụ khác 330.930 2,5 243.798 1,45 2.108 5,54
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ nông nghiệp ... 57
Nguồn: Phòng Tài chắnh Ờ kế toán
Qua bảng trên ta thấy doanh thu chủ yếu của công ty vẫn là từ dịch vụ lưu trú (hàng năm tỷ lệ doanh thu của dịch vụ này thường chiếm tới hơn 80%. Tuy nhiên trong năm 2009, tỷ lệ này có giảm xuống còn 76,84%. Nguyên nhân là do giai ựoạn này lượng khách du lịch quốc tế ựến công ty giảm mạnh nên dịch vụ lưu trú khách sạn rơi vào tình trạng ế ẩm, từ ựó doanh thu của dịch vụ này cũng giảm mạnh. Trong thời gian này, lượng khách nội ựịa lại có xu hướng tăng, nhu cầu ựi du lịch trong nước cũng tăng cao, làm cho dịch vụ du lịch của công ty phát triển. điều này dẫn tới cơ cấu dịch vụ du lịch tăng gấp ựôi so với năm 2007 và năm 2008. Bên cạnh ựó dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác của công ty chỉ chiếm tỷ lệ rất nhỏ (không quá 5% tổng doanh thu). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu các sản phẩm dịch vụ của công ty Cổ phần TMDV và du lịch Thái Bình Dương:
Ớ Sản phẩm dịch vụ lưu trú
Công ty có 3 khách sạn ựạt tiêu chuẩn 2 sao, mỗi khách sạn có 5 loại phòng khác nhau: Standard, Superior, Deluxe, Suite, President và mỗi phòng lại có ựầy ựủ các lựa chọn, phòng 1 giường ựơn, 2 giường ựơn, 1 giường ựôi,Ầ có thể phục vụ nhu cầu lưu trú cho các ựối tượng khách hàng khác nhaụ Tất cả các phòng ựều ựược trang bị ựầy ựủ theo tiêu chuẩn quốc tế, diện tắch phòng tương ựối lớn, không gian thoáng ựãng, phong cảnh ựẹp. Các phòng ựều có những trang thiết bị ựồng bộ và tương ựối hiện ựại, mỗi phòng có 1 ựiều hòa, 1 tivi Sony 21Ợ lắp truyền hình số vệ tinh, quầy mini bar, 1 tủ treo quần áo 1 tủ lạnh mini chứa nước ngọt, bia, hoa quả tươi, ựiện thoại, dây mạng internet, tranh ảnh phong cảnh, tĩnh vật tạo cảm giác bình yên, thư tháiẦ nhằm mục ựắch ựồng nhất chất lượng dịch vụ một cách tối ựạ Khách sử dụng dịch vụ lưu trú qua ựêm ựược tặng một bữa sáng miễn phắ tại quầy bar (ựã bao gồm trong giá phòng), ngoài ra mỗi phòng ựược tặng thêm 1 Ờ 4 gói trà,
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ nông nghiệp ... 58
café tùy số lượng khách, báo Việt Nam mới hàng ngày, một số tạp chắ nước ngoàiẦ
Bảng 4.2: Hệ thống phòng nghỉ tại khách sạn Pacific
Pacific Hà Nội Pacific Star Pacific Prince
Loại phòng SL (phòng) CC (%) SL (phòng) CC (%) SL (phòng) CC (%) - Standard 17 60,71 17 60,71 15 42,86 - Superior 6 21,43 6 21,43 10 28,57 - Deluxe 2 7,14 2 7,14 5 14,29 - Suite 2 7,14 2 7,14 3 8,57 - President 1 3,57 1 3,57 2 5,71 Tổng số 28 100 28 100 35 100
Nguồn: Phòng kinh doanh
Các phòng luôn ựược dọn dẹp sạch sẽ trước khi khách ựến, giờ dọn phòng của bộ phận Buồng là từ 8h ựến 10h30Ỗ sáng. Nhân viên buồng phòng có trách nhiệm quét dọn, lau bàn ghế, giường tủ, thay chăn ga gối mới, cọ rửa toilet, bồn tắm và lau khô, thay bàn chải, khăn mặt, khăn tắm trong nhà vệ sinh, thay hoa quả tươi trong tủ lạnh.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ nông nghiệp ... 59 Pacific Suite
Trước kia, khi mới ựi vào hoạt ựộng thì hai loại phòng cao cấp là Suite và President tỏ ra khá hiệu quả do có khách công vụ ựến nghỉ. Tuy nhiên vào thời ựiểm 2 năm trở lại ựây, sự cạnh tranh giữa các khách sạn rất gay gắt, thêm vào ựó là sự xuất hiện của một số khách sạn cao cấp nên hoạt ựộng của loại phòng này giảm dần, thậm chắ là không có khách. Thị trường khách chủ yếu của công ty là khách du lịch, vì vậy thế mạnh ựã chuyển sang 2 loại phòng là Deluxe và Superior. Khách du lịch ựến với khách sạn thường thuê 2 loại phòng trên vì họ có tâm lý không muốn chi tiêu quá nhiều vào dịch vụ ngủ nghỉ, ựơn giản họ chỉ cần một chỗ ngủ an toàn qua ựêm.
Pacific Superior
Nhìn chung chất lượng phục vụ giữa các loại phòng Suite, Deluxe, Superior không khác nhau là mấy, nhưng lại có sự khác biệt về trang thiết bị trong phòng. Mỗi loại phòng cao cấp hơn lại có những trang thiết bị hiện ựại và ựầy ựủ hơn, vì vậy giá tiền cũng cao hơn một chút. Chỉ có loại phòng President là loại phòng cao cấp, so với khách sạn ựạt tiêu chuẩn 4 sao thì cũng không có sự khác biệt cơ bản. Tuy nhiên mỗi khách sạn chỉ có 1 phòng President, loại phòng này chỉ dành cho thương gia, khách VIP hoặc khách hàng có khả năng chi trả caọ đôi lúc phòng
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ nông nghiệp ... 60
President ựược dành cho mục ựắch ngoại giao, thiết lập mối quan hệ với khách hàng VIP.
Nhìn chung với cơ cấu phòng như vậy, ựủ các loại phòng từ tiêu chuẩn ựến sang trọng, khách sạn có thể phục vụ khách du lịch từ bình dân ựến cao cấp, không thua kém gì các khách sạn cùng cạnh tranh trong khu vực. Tuy nhiên một trong những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của dịch vụ lưu trú tại hệ thống khách sạn Pacific là ựịa ựiểm và kết cấu hạ tầng của khách sạn. Cả 3 khách sạn Pacific ựều nằm trong khu vực phố cổ, lưu lượng giao thông qua lại dày ựặc, hiếm thấy ựược những khoảng không gian rộng lớn, thoáng ựãng. Vào giờ cao ựiểm, xe cộ ựông ựúc, tắc ựường, khói bụi và ô nhiễm môi trường làm cho chất lượng dịch vụ của khách sạn bị ảnh hưởng ựáng kể. Hơn nữa, khách sạn nằm trong khu phố cổ, vì vậy tổng diện tắch của các khách sạn chỉ hơn 100m2 ựược xây thành 7 tầng và tiết kiệm tối ựa diện tắch hành lang, cầu thang. Mặc dù có thang máy phục vụ nhưng khoảng không gian trong khách sạn là tương ựối chật hẹp, nếu khách hàng thắch leo cầu thang bộ thì sẽ gặp những khó khăn nhất ựịnh. Vì những khó khăn trên nên chất lượng dịch vụ của khách sạn không có gì nổi bật.
Thêm một hạn chế nữa là hệ thống khách sạn Pacific không cung cấp dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Khách hàng chỉ ựược nhận một bữa sáng miễn phắ tại quầy Bar khi thuê phòng nghỉ qua ựêm, còn các bữa ăn khác khách sẽ phải tự do tìm quán ăn trong khu vực. Mỗi khách sạn có một quầy Bar phục vụ ăn sáng kiểu Buffet, quầy Bar ựược bố trắ khá ựẹp, ựược trang trắ bằng nhiều cây xanh, tranh ảnh và có rất nhiều loại rượụ Ngoài ra, Khách sạn cung cấp thêm dịch vụ phục vụ ăn tại phòng (dịch vụ Room Service), phục vụ những món ựơn giản, ựã ựược ghi sẵn trong thực ựơn.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ nông nghiệp ... 61
Theo tìm hiểu tại bộ phận Kinh doanh của khách sạn, họ cho rằng khách sạn nằm ở vị trắ khu phố cổ, rất gần các cửa hàng ăn uống, các khu phố ẩm thực nên khách hàng có thể tự do tìm hiểu về ẩm thực Hà Nội, tự do ăn uống bên ngoài nhưng ựiều này ựôi lúc lại trở thành sự bất tiện cho chắnh khách hàng. Vào những ngày mưa gió, thời tiết lạnh giá, khách hàng sẽ rất ngại ra ngoài, dịch vụ Room Service không thể cung cấp cho khách hàng những bữa ăn ngon. Chắnh ựiều này cũng làm cho khách hàng ựắn ựo khi quyết ựịnh sẽ lựa chọn khách sạn trong những lần tiếp theọ
Ớ Dịch vụ du lịch
Không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú, công ty còn ựáp ứng nhu cầu của khách du lịch bằng cách tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế, với nhiều mức giá khác nhau phục vụ cho nhiều tập khách có mức chi trả khác nhaụ Khách sạn không trực tiếp tổ chức tour mà liên kết với các công ty lữ hành trong thành phố Hà Nội cũng như các ựịa phương như Quảng Ninh, Hải Phòng, đà Nẵng, TP Hồ Chắ MinhẦ Khi khách có nhu cầu ựi du lịch, khách sạn sẽ tư vấn ựịa ựiểm và trực tiếp liên hệ với các công ty du lịch, ựưa khách ựi tour với giá ưu ựãị Ngoài ra, nếu khách có nhu cầu ựi du lịch thăm thành phố Hà Nội hoặc các tour trong ngày hoặc ngắn ngày thì khách sạn sẽ trực tiếp ựưa khách ựị Có thể nói ựến một số tour như
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ nông nghiệp ... 62 - Du lịch các làng nghề văn hóa như Bát Tràng, đường Lâm, Hà đôngẦ - Hà Nội Ờ SaPa
- Hà Nội Ờ Tam đảo, Hà Nội Ờ Quảng Ninh, Hà Nội Ờ Hải PhòngẦ
Ngoài ra Công ty còn có dịch vụ ựặt vé và bán vé máy bay, ựăng ký chỗ khách sạn ở ựiểm du lịch, làm hộ chiếu, visa cho khách muốn ựi du lịch nước ngoàị
Tuy nhiên, mục tiêu cuối cùng của công ty không phải là tạo mối quan hệ với các hãng du lịch mà ựiều Công ty quan tâm là sản phẩm dịch vụ của công ty cung cấp cho khách hàng như thế nào, khách du lịch sẽ nhận ựược những gì từ chương trình du lịch công ty ựã thực hiện.
Ớ Dịch vụ khác
Bên cạnh những dịch vụ chắnh là kinh doanh lưu trú và tổ chức tour du lịch, Công ty còn có một số dịch vụ bổ sung khác ựể ựáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Công ty có 2 quầy ựón khách trực tiếp tại sân bay Nội Bàị Khách hàng xuống sân bay, nếu chưa tìm ựược chỗ nghỉ thì nhân viên của Công ty sẽ tư vấn, giới thiệu về hệ thống khách sạn Pacific và một số thuận lợi cho khách khi nghỉ ngơi tại khách sạn, ựồng thời có xe ô tô ựiều hòa ựưa khách trực tiếp về tận khách sạn, bố trắ phòng theo nhu cầụ Ngoài ra việc ựón khách trực tiếp sẽ làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng hơn về công ty, không phải lo lắng về chỗ ăn nghỉ ở một nơi xa lạ và bất ựồng ngôn ngữ.
- Khi nghỉ tại khách sạn, công ty có dịch vụ giặt là, dịch vụ tắm hơi, massage giúp khách thoải mái, thư giãn sau một chuyến ựi mệt mỏị (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Dịch vụ y tế chăm sóc trực tiếp tại khách sạn
- Khi muốn ựi du lịch tự do, không theo tour, theo ựoàn, khách có thể lựa chọn cho mình hình thức ựi du lịch bộ, du lịch bằng xe ựạp, xe máy hoặc ô tô tự lái, khách sạn có dịch vụ cho thuê ựủ các phương tiện trên. đặc biệt khách du lịch quốc tế rất thắch tự mình khám phá văn hóa bản ựịa, dịch vụ này ựược khách hàng rất ủng hộ.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ nông nghiệp ... 63
- Công ty còn có các dịch vụ như ựổi tiền ngoại tệ, dịch vụ ựiện thoại quốc tế, fax, internetẦ
4.1.1.2. Chiến lược giá
Ngày nay, khi nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, nhu cầu ựi du lịch của con người cũng tăng cao hơn rất nhiều so với giai ựoạn cách ựây 10 năm. Các công ty kinh doanh trong lĩnh vực du lịch Ờ khách sạn ựang cạnh tranh với nhau một cách khốc liệt. Giá cả chắnh là một yếu tố vô cùng quan trọng của một chiến lược