4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.3.4. Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh dịch vụ bưu
4.3.4.1. Giải pháp về chất lượng
Trước hết, Tổng công ty Bưu chính Việt Nam cần phải thay ñổi nhận thức của toàn thể cán bộ công nhân viên về chất lượng. Phải tổ chức những khoá học nhằm nâng cao nhận thức về chất lượng ñể toàn thể công nhân viên luôn thực hiện tốt công việc hướng tới kết quả cuối cùng là chất lượng dịch vụ
dành cho khách hàng. Vì chất lượng dịch vụ tốt thì lượng khách hàng ñến với doanh nghiệp ngày càng ñông. Bởi theo ISO 9000: 2000 trong phần thuật ngữ “ Sản phẩm là kết quả của quá trình”[16]. Sảm phẩm dịch vụ bưu chính chuyển phát muốn tốt thì quá trình phải tốt, quá trình muốn tốt thì những người lao ñộng trong quá trình ñó phải có ý thức và làm việc có chất lượng. Hay nhận thức ñược vai trò của TQM (hệ thống quản lý chất lượng toàn diện) là: TQM giúp các tổ chức ñáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Giúp các tổ
chức quản lý hiệu quả hơn với phương châm “làm tốt ngay từñầu là hiệu quả
kinh tế nhất”.
Thứ hai, phải xây dựng một cơ chế thưởng phạt rõ ràng về chất lượng. Ai làm tốt, ở mức nào phải có mức thưởng xứng ñáng. Ai làm chưa tốt phải có cơ chế phạt rõ ràng. Có như vậy mới nâng cao ñược tinh thần làm việc hướng về chất lượng.
Thứ ba, ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện vào trong toàn TCT ñể nâng cao chất lượng làm việc của toàn TCT và chất lượng dịch vụ
bưu chính chuyển phát ñể tạo ra uy tín. Từ ñó xây dựng thương hiệu VNPost trở thành một thương hiệu mạnh ñứng ñầu trên thị trường Việt Nam về dịch vụ bưu chính chuyển phát . Ta có thể hiểu bản chất của TQM như mô hình dưới ñây:
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ nông nghiệp ...107
Mô hình 4.5 Bản chất của TQM
Mô hình quản lý chất lượng toàn diện của Nhật Bản, gọi tắt là TQM cũng ñược nhiều nước trên thế giới ñánh giá là một hệ thống quản lý chất lượng mang lại hiệu quả cao. Chính nhờ áp dụng thành công TQM mà chất lượng sản phẩm của Nhật sau vài thập niên từ yếu kém ñó nâng lên một trình
ñộ cao, có uy tín trên thế giới. Thành công của Nhật sau khi áp dụng TQM ñó khiến cho các doanh nghiệp của nhiều nước biến ñến TQM và áp dụng TQM. Bản chất của TQM rất ñơn giản, gói gọn trong tám chữ: Khách hàng – Quản lý – Chất lượng – Toàn diện. Cụ thể: Muốn thoả mãn nhu cầu khách hàng thì phải làm tốt 3 việc: [16]
Một là phải có sự cam kết toàn diện. Chính sự cam kết của lãnh ñạo cao nhất trong VNPost về chất lượng sẽ tạo ra bầu không khí làm việc hướng về
chất lượng tạo ra hai chữ “toàn diện” trong chất lượng
Hai là muốn nâng cao hiệu quả quản lý phải tích cực uỷ quyền và làm việc theo nhóm có như vậy mới có thể phát huy tính chủñộng, tích cực, sáng tạo của nhân viên.
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ nông nghiệp ...108
Ba là sự cải tiến liên tục sẽ giúp VNPost cung ứng những dịch vụ với chất lượng tốt nhất có thểñặc biệt là dịch vụ bưu chính chuyển phát.
4.3.4.2. Kiện toàn bộ máy quản lý
Một trong những bức xức lớn nhất của TCT Bưu chính Việt Nam ñó là việc xây dựng bộ máy quản lý sao cho phù hợp. Do TCT vừa trải qua cuộc chia tách với viễn thông nên việc sắp xếp, sử dụng lao ñộng cho hợp lý ñang là bài toán nan giải. Muốn chất lượng công việc, chất lượng các dịch vụ ñược tốt hơn và nâng cao khả năng cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam trên thị trường thì cần phải tổ chức sắp xếp yếu tố con người cho phù hợp.
- Quy hoạch, sắp xếp lại mạng lưới, và tổ chức lại các ñơn vị sản xuất theo hướng giảm ñầu mối, tăng trách nhiệm, tiết kiệm, hiệu quả
- Tổ chức lại bộ máy quản lý kinh doanh theo hướng: tách riêng chức năng kinh doanh, chăm sóc khách hàng (gắn với trách nhiệm về tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả) với chức năng quản lý và ñiều hành mạng lưới, quản lý nghiệp vụ (gắn với trách nhiệm về ñảm bảo, nâng cao chất lượng và tiết kiệm chi phí).
4.3.4.3. Cải tiến qui trình cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát
Một trong những yếu tố làm giảm chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát là qui trình cung cấp dịch vụ còn phức tạp. Thủ tục hành chính còn quá rườm rà trong khi ñó các ñối thủ cạnh tranh mới biết cách rút ngắn thời gian và thủ tục rườm rà nên khách hàng ngày càng ñông. VNPost ngày càng mất khách do tâm lý khách hàng ngại phải thực hiện những thủ tục hành chính phức tạp. Chính vì thế, trong thời gian tới VNPost muốn lấy lại khách hàng và tăng thị phần cần phải nghiên cứu ñể ñưa ra qui trình cung cấp dịch vụ sao cho phù hợp, thuận tiện cho khách hàng.
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ nông nghiệp ...109
4.3.4.4. Các giải pháp về marketing
Do ñặc ñiểm khách hàng sử dụng dịch vụ BCCP thường là các công ty, doanh nghiệp, tiểu thương, là khách hàng gửi số lượng lớn, doanh thu mang lại cao nên rất cần ñẩy mạnh công tác bán hàng trực tiếp ñối với các ñối tượng này.
- Về quảng cáo, tiếp thị:
+ Hiện nay Tổng Công ty ñang thực hiện việc thiết kế tờ rơi quảng bá các dịch vụ BCCP. ðây là một kênh thông tin về sản phẩm dịch vụ rất tốt tới rộng rãi khách hàng.
+ Triển khai công tác quảng cáo tiếp thị qua ñội ngũ bán hàng trực tiếp. Với ñối tượng khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức, tiếp thị trực tiếp là kênh bán hàng hiệu quả nhất bởi khách hàng này không trực tiếp ñến giao dịch ñể
tìm nhà cung cấp dịch vụ mà thường ñược các công ty chuyển phát ñến chào mời dịch vụ tận nơi.
+ Xây dựng cơ chế khích lệ ñối với lực lượng bán hàng trực tiếp như
thưởng theo doanh số dịch vụ hàng tháng. - Về chăm sóc khách hàng:
Hiện nay, Tổng Công ty ñã xây dựng các chính sách về chiết khấu, giảm giá ñối với các khách hàng sử dụng dịch vụ BCCP tùy theo mức doanh thu sử dụng dịch vụ hàng tháng. Mức chiết khấu giảm giá ñã tương ñối cạnh tranh với các doanh nghiệp chuyển phát cạnh tranh khác.
4.3.4.5. Giải pháp dựa vào chiến lược ñại dương xanh[24]
Cạnh tranh bằng cách không cạnh tranh! ðây là nội dung của chiến lược ñại dương xanh mà nhiều doanh nghiệp ñã thành công khi ứng dụng nó. Chiến lược ñại dương xanh nhấn mạnh việc tạo ra và nắm bắt những nhu cầu mới chứ không tranh giành với các ñối thủở những phân khúc có sẵn trên thị
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ nông nghiệp ...110
chính có thể thay ñổi ñối tượng khách hàng hoặc cũng cùng ñối tượng khách hàng nhưng với những giá trị mới. ðây thật sự là những ý tưởng mới, mang
ñậm chất cách tân trong lĩnh vực chiến lược, có thể ñem lại những áp dụng hết sức thú vị cho nhiều doanh nghiệp thuộc nhiều quy mô lớn nhỏ khác nhau. Lý do ñưa ra là: Tiềm năng thị trường dịch vụ bưu chính chuyển phát còn rất lớn vì ñây là dịch vụ hậu cần cho thị trường tài chính, tiêu dùng, bán lẻ, và phân phối… là các lĩnh vực có tốc ñộ tăng trưởng cao nhất trong nền kinh tế. Mà Tổng công ty Bưu chính Việt Nam có qui mô lớn nên khó có thể
linh hoạt chuyển ñổi ngành nghề kinh doanh, giá cước... hơn nữa TCT còn phải thực hiện mảng dịch vụ bưu chính công ích do Nhà nước giao cho nên chỉ còn cách tự mình sáng tạo tìm ra những dịch vụ mang tính khác biệt hoặc cùng dịch vụñó nhưng cách phục vụ mang tính khác biệt...
Hơn nữa, Tổng công ty nên xây dựng chếñộ thưởng cao ñối với ai nghĩ
ra cách kinh doanh dịch vụ mang tính khác biệt
4.3.4.6. Giải pháp dựa vào mô hình chuỗi giá trị[18]
T r ư ờ n g ð ạ i h ọ c N ô n g n g h i ệ p H à N ộ i – L u ậ n v ă n t h ạ c s ĩ n ô n g n g h i ệ p .. .. .. .. .. . 11 1 H ìn h 4 .6 . M ô h ìn h c h u ỗ i g iá t r ị c ủ a V N P o st
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ nông nghiệp ...112
ðể khách hàng ngày càng nhiều hơn và trung thành với mình thiết nghĩ
TCT Bưu chính Việt Nam cần chỉ ñạo các bưu ñiện tỉnh thành phải khẩn trương thay ñổi cung cách, thái ñộ phục vụ, thủ tục của dịch vụ. Vì theo mô hình chuỗi giá trị thì giá trị gia tăng cho khách hàng ngày càng nhiều sẽ càng có nhiều khách hàng hơn do vậy cần phải:
- Cắt giảm bớt các thủ tục rườm rà, tạo thuận lợi tối ña cho khách hàng. - Giảm giá cước ñể mang tính cạnh tranh cao, và tạo giá trị cho khách hàng nhiều hơn
- Tổ chức mô hình kinh doanh theo chuỗi giá trị gồm: Bưu chính chuyển phát, Tài chính - Bán lẻ, và Kinh doanh khác. Cụ thể như sau: Tổ
chức, xắp xếp, chuyển ñổi 4 lĩnh vực kinh doanh hiện tại thành 2 lĩnh vực KD chủ ñạo: Bưu chính chuyển phát và Tài chính bán lẻ, hoạt ñộng dựa trên nền tảng mạng lưới hiện ñại, ứng dụng hiệu quả CNTT trong quản lý và ñiều hành.
VNPost 2009 VNPost 2020
Hình 4.7. Tổ chức mô hình kinh doanh theo chuỗi giá trị
4.3.4.7. Nâng cao chất lượng ñội ngũ cán bộ, tập trung phát triển nguồn nhân lực
- Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực trong ñó tập trung cho công tác ñào tạo, tuyển dụng, ñãi ngộ; phát triển ñội ngũ lãnh ñạo, ñội ngũ
Tài chính bưu chính ðại lý dịch vụ và hợp tác VT- CNTT KD dịch vụ khác + + + Bưu chính chuyển phát Tài chính bán lẻ Bưu chính chuyển phát Hạtầng mạng lưới hiện ñại, ứng dụng hiệu quảCNTT Hạtầng mạng lưới hiện ñại, ứng dụng hiệu quảCNTT
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ nông nghiệp ...113
cán bộ quản lý cao cấp và chuyên gia ñầu ñàn; xây dựng ñội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng.
- Khuyến khích tinh thần làm việc của ñông ñảo ñội ngũ nhân viên bằng chếñộñãi ngộ hợp lý mang tính cạnh tranh ñể thu hút nhân tài về cho TCT
- Xây dựng các quy chế về tuyển dụng, bổ nhiệm, miễn nhiệm, quy chế
trả lương thưởng ñể khuyến khích nâng cao năng suất lao ñộng.
- Triển khai các chương trình ñào tạo và tái ñào tạo mở rộng cho mọi
ñối tượng về các kỹ năng cơ bản và nâng cao phục vụ công tác quản lý chất lượng, công tác chuyên môn, và năng lực kinh doanh; nâng cao tỷ lệ trình ñộ
học vấn tại các cấp quản lý và sản xuất kinh doanh.
4.3.4.8. ðầu tư phát triển hiện ñại hoá mạng lưới và ứng dụng CNTT
- Xây dựng kế hoạch tổng thể về phát triển ứng dụng CNTT trong quản lý ñiều hành và sản xuất kinh doanh, trong ñó chú trọng nghiên cứu về khả
năng ứng dụng ñể mang lại hiệu quả tổng thể, tránh lãng phí, phù hợp với thực tế cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát của Tổng Công ty.
- Triển khai hệ thống thương mại ñiện tử gắn kết giữa các dịch vụ Bưu chính chuyển phát với Tài chính - Bán lẻ trên nền tảng hạ tầng công nghệ
thông tin hoàn thiện.
- ðầu tư trang thiết bị phần cứng, thiết bị ngoại vi và thiết bị mạng ñể
thực hiện online hóa toàn bộ các ñiểm cung cấp dịch vụ.
- Xây dựng các Trung tâm khai thác chia chọn vùng với các thiết bị tự ñộng hóa có hàm lượng IT cao, kết hợp với Hệ thống CNTT ñiều hành sản xuất kinh doanh nhằm tối ưu hóa qui trình sản xuất và công tác ñiều hành mạng bưu chính cấp 1. Trước mắt triển khai ñầu tư xây dựng mới 2 trung tâm khai thác chia chọn tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ nông nghiệp ...114