2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
2.2.1.Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thế giới
2.2.1.1. Kinh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh của Bưu chính ðức
Bưu chính ðức hiện đang là doanh nghiệp (DN) dẫn đầu châu Âu về
chất lượng dịch vụ bưu chính. Vậy bí quyết của DN này là gì để giữ vững vị
trí số 1 ở thị trường khĩ tính như châu Âu? [21]
ða dạng hố sản phẩm
ðể giữ vững lịng tin và mang lại sự hài lịng, tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp mình, Bưu chính (BC) ðức đã khơng ngừng đa dạng hĩa sản phẩm, cải tiến chất lượng dịch vụ.
BC ðức (Deutsche Post) hiện đang cung cấp rất nhiều dịch vụđa dạng, phong phú. ðơn cử, máy bưu chính tự động mang tên Post 24/7 là một giải pháp tiện ích mà DN bưu chính này cung cấp cho khách hàng.
Ngồi ra, khách hàng cịn cĩ thể in tem cước phí tại bất kỳ Post 24/7. Bằng cách này, khách hàng cịn tiết kiệm 1 euro cho mỗi một bưu kiện so với giá cước khi được phục vụ tại quầy giao dịch.
Trong lĩnh vực chuyển phát bưu phẩm, Deutsche Post là nhà cung cấp hàng đầu tại châu Âu. Từ những con tem truyền thống đến nay con tem cĩ thể được in từ máy tính cho phép BC ðức xử lý nhanh một khối lượng lớn bưu phẩm của khách hàng. Hàng ngày Deutsche Post vận chuyển một khối lượng khổng lồ khoảng 72 triệu bưu phẩm cho khách hàng cá nhân và khách hàng DN bao gồm thư, báo và tạp chí. BC ðức cịn cung cấp rất nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng từ thư tiêu chuẩn đến các dịch vụ cộng thêm thư ghi số, in tem cước trực tuyến.
Mảng BC quốc tế là một trong những lĩnh vực mà BC ðức quan tâm
Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ nơng nghiệp ...37
một cửa để cung cấp các dịch vụ quốc tế. BC ðức tổ chức các bưu cục giao dịch và khu vực xử lý bưu gửi cho 4 châu lục riêng rẽ với khả năng kết nối trực tiếp với trên 200 nước.
Chất lượng: Lợi thế cạnh tranh
Deutsche Post cĩ một mạng lưới vận chuyển và phát rộng khắp trên tồn quốc với 82 trung tâm chia chọn. Theo báo cáo năm 2009, mức độ tự động hố BC tại các trung tâm này đạt 89%. Trong việc đảm bảo sự chia chọn bưu gửi đạt hiệu quả tối ưu, BC ðức sử dụng đồng thời các phương án nghiệp vụ và phương án kỹ thuật.
BC ðức đặt ra mục tiêu chất lượng là làm sao đưa bưu gửi đến tay người nhận nhanh nhất, đảm bảo khơng bị thất lạc hay hư hỏng. ðể thực hiện mục tiêu này, DN này đã tập trung đầu tư cơng nghệ hiện đại vào việc kiểm tra, đánh giá thời gian xử lý bưu gửi của từng cơng đoạn, tham gia vào các tổ
chức đánh giá chất lượng trong và ngồi ngành.
Bưu chính ðức ráo riết mở rộng mạng lưới [8]
Theo tiết lộ của ơng Jurgen Gerdes, Giám đốc chịu trách nhiệm giám sát mảng kinh doanh thư và bưu kiện của hãng Bưu chính ðức (Deutsche Post), trong năm 2010, hãng đặt mục tiêu phát triển thêm ít nhất 4.000 điểm giao dịch và cùng với 17.000 điểm giao dịch hiện cĩ trở thành mạng lưới cĩ mặt tại tất cả các vùng miền của nước ðức. Khơng chỉ tăng sốđiểm giao dịch, Deutsche Post cịn cĩ kế hoạch phát triển thêm 2.000 hịm thư (lên mức 110.000 hịm thư) và 150 trạm bưu phẩm, bưu kiện để bổ sung vào mạng lưới 2.500 trạm hiện cĩ của hãng.
Cũng theo ơng Tổng giám đốc J.Gerdes, mục tiêu gia tăng sự hiện diện của Deutsche Post là quan trọng nhưng nâng cao chỉ số hài lịng của khách hàng cịn là điều quan trọng hơn. Theo một cuộc khảo sát được tiến hành hồi
Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ nơng nghiệp ...38
cuối năm 2009, gần 90% người dân ðức là khách hàng của Deutsche Post cho biết họ hài lịng hoặc “rất hài lịng” với chất lượng dịch vụ của hãng. “Gần 90% là một con số khả quan nhưng cho thấy chúng ta vẫn chưa cố gắng hết sức bởi cịn hơn 10% khách hàng khĩ chịu hoặc khơng hài lịng với dịch vụ
của Deutsche Post”, ơng Gerdes nĩi.
2.2.1.2. Bưu chính Pháp thành cơng với thương mại điện tử [9]
Tại Pháp, CNTT và Internet khơng hề đe doạ dịch vụ bưu chính truyền thống, mà ngược lại đã giúp Bưu chính Pháp trở thành một trong những tập
đồn đa dịch vụ hàng đầu châu Âu.
Theo cơng bố của Liên minh Bưu chính thế giới (UPU), Tập đồn Bưu chính Pháp (La Poste) là một trong những tập đồn đa dịch vụ hàng đầu châu Âu đang hoạt động trong 3 lĩnh vực lớn chiếm vị trí quan trọng trên thị trường. Cụ thể, thư (kể cả thư thơng thường và thư điện tử) đứng thứ 3 châu Âu (sau
ðức và Anh); bưu kiện và hậu cần cũng đứng thứ 3 châu Âu và là nhà cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu trong thị trường tài chính Pháp. La Poste đang sở hữu một mạng lưới rộng lớn bao gồm 16.947 điểm giao dịch, với 280.327 nhân viên. La Poste trở thành doanh nghiệp triển khai thương mại điện tử
thành cơng ở Pháp từ nhiều năm trước.
Chỉ cần vào website www.laposte.fr, khách hàng đã cĩ thể lựa chọn hàng loạt các dịch vụ bưu chính trực tuyến của La Poste. Với dịch vụ Thư lai ghép, khách hàng gửi dữ liệu cho La Poste dưới dạng tin học, sau một chuỗi quá trình xử lý bởi bộ phận Mailev@ của La Poste, khách hàng của doanh nghiệp này sẽ nhận được nội dung thơng điệp này dưới dạng thư thơng thường. Dịch vụ này rất tiện lợi cho những doanh nghiệp muốn gửi thư tới cho một lượng khách hàng lớn, mỗi khách hàng cĩ một nội dung trao đổi riêng.
Nhận thức được thưđiện tử sẽ lấn át thư truyền thống, nhưng La Poste khơng cho đĩ là mối đe doạđối với thị trường thư. Ngược lại, họ cho rằng sự
Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ nơng nghiệp ...39 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tiên của La Poste là tháng 8/2000, họ tuyên bố sẽ cung cấp cho tất cả người Pháp một địa chỉ cá nhân và lâu dài trên mạng bưu chính điện tử. Sáu tuần sau, La Poste đã nhận được 5.000 yêu cầu mở hộp thư điện tử. Sáu tháng sau, con số này đã lên tới 320.000. Tuy khơng thu được tiền từ dịch vụ thư điện tử, song dịch vụ này đã hỗ trợ, quảng bá các dịch vụ trực tuyến khác.
Với cửa hàng kinh doanh tem trực tuyến, chỉ cần nhấn chuột vào dịng dịch vụ trên trang web của La Poste, khách hàng như được bước vào một cửa hàng kinh doanh tem thật sự với đủ các chủng loại tem bưu chính, các bộ sưu tập tem, sách hoặc đĩa CD hướng dẫn chơi tem… Cịn dịch vụ tem bưu chính cá biệt hố sẽ được gắn liền với những hoạ tiết (tranh, ảnh…) và hình dáng, kích cỡ do khách hàng lựa chọn (cá biệt hố cho từng khách hàng). ðiều hấp dẫn là khách hàng cĩ thể chọn tấm ảnh của riêng mình, sau đĩ dùng chương trình cĩ sẵn trên website của La Poste để điều chỉnh ảnh và chọn các hoạ tiết kèm theo để tự tạo tem bưu chính cho chính bức thư của mình. Thành cơng từ
thương mại điện tử. La Poste cịn tung ra các bưu cục ảo khá thành cơng. Ngay đầu năm 2001, 80% sự lưu thơng của bưu cục ảo là trao đổi thư từ, nhưng La Poste vẫn mong muốn rằng khách hàng sẽ đến với website này để
sử dụng những dịch vụ khác. Do vậy, La Poste cịn cung cấp các dịch vụ tài chính (theo dõi biến động tài khoản, ra lệnh cho ngân hàng....) trực tuyến. [17]