Bên cạnh đó, Co.op Mart cũng nên thực hiện nhiều cuộc nghiên cứu để tìm hiểu những mong muốn của khách hàng, để từ đó có thể đáp ứng tốt nhất những gì khách hàng muốn. Một thương hiệu tâm lí, có thể hiểu được những gì mà họ cần, sẽ tạo ra trong tâm trí họ sự phấn khích sau mỗi lần mua sắm và nó kích thích cho họ sự hào hứng cho lần mua sắm tiếp theo. Khách hàng đến với chúng ta đó là một điều may mắn, nhưng khách hàn đến một lần mà có thể khiến họ đến thêm nữa thì đó là một sự thành công. Và khi chiều lòng được một khách hàng ta có thể có thêm cơ hội đón thêm những khách hàng mới khi khách hàng này giới thiệu cho một một vài các cá nhân khác có thể là gia đình, bạn bè hoặc người thân của họ…Nói lên điều này để tôi muốn nhấn mạnh một điều rằng: Sự thỏa mãn khách hàng nếu chúng ta làm tốt, ta có thể gia tăng khách hàng rất nhiều, có thể là khách hàng mới và cũng có thể là khách hàng từ các siêu thị khác. Hiện nay, số lượng khách mới đến với Co.op Mart so với số lượng khách hàng chuyển đi là cao hơn hẳn. Điều này chứng tỏ sự thỏa mãn của khách hàng do Co.op Mart mang lại vẫn rất cao. Khách hàng mua sắm cũng có những tính cách và cảm nhận khác nhau, cho nên một thương hiệu không thể đáp ứng được toàn bộ yêu cầu của toàn bộ khách hàng được, nhưng chúng ta có thể dần hoàn thiện nó đến mức tối đa có thể. Và cũng theo như mô hình nghiên cứu ở trên, khách hàng có sự thõa mãn cao nhất với yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên, môi trường mua sắm, chất lượng dịch vụ và các chương trình khuyến mãi. Như vậy, chúng ta cần đẩy mạnh và nâng cao phục vụ cho khách hàng những yếu tố này. Đối với từng phương án chúng ta nên có một số
- Thái độ phục vụ của nhân viên: quan tâm nhiều hơn đến khách hàng, tăng
cường giới thiệu sản phẩm, giải đáp nhanh nhất thắc mắc của khách hàng .
Đây là yếu tố quan trọng, đối với khách hàng nhân viên lúc nào cũng phai vu vẻ chào đón, tránh trường hợp nhận viên không mấy quan tâm và niềm nở khi khách hàng chỉ đến tham quan, khảo sát giá mà không mua hàng. Đôi khi chỉ cần một số các cử chỉ, hành động hay đơn giản chỉ là ánh mắt nhìn của nhân viên nhưng có thể khiến cho khách hàng ra đi mà không bao giờ trở lại. Do đó, muốn giữ chân khách hàng ở lại với mình thì điều đầu tiên phải làm được đó là phục vụ họ thật tốt. Nhân viên phải theo sát và sẵn sàng trả lời những thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất. Giới thiệu cho khách hàng những mặt hàng mới của siêu thị, các chương trình dịch vụ để khách hàng có thể nắm bắt kịp thời. làm tốt được điều này, tôi nghĩ rằng chúng ta đã dành được 50% sự hài lòng của khách hàng.
- Môi trường mua sắm: nâng cao cở sở hạ tầng tạo môi trường mua sắm sang trọng, nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng khi đi siêu thị.
Chúng ta có thể thấy được rằng, tâm lí khách hàng luôn muốn được mua sắm ở một nơi sang trọng và hiện đại. Điều này làm cho họ cảm thấy thích thú và một chút gì cảm thấy sang trọng. Như vậy, chúng ta đã góp phần nâng cao giá trị bản thân cho chính khách hàng, mà không ai khác điều này do chính khách hàng cảm nhận được. Và đó cũng chính là điều mà chúng ta quan tâm. Khách hàng sẽ xảm thấy chán nản khi mua sắm trong một môi trường thiếu ánh sáng, bảng giá hàng hóa “kiếm hoài không thấy”, phải đợi hàng dài để chờ tính tiền…Như vậy, sẽ tạo cho khách cảm giác không muôn đến đây mua sắm nữa, họ cảm thấy mệt mỏi khi phải mua sắm trong môi trường như vậy, mà siêu thị thì đâu cũng có. Cho nên, chúng ta cần phải tránh những trường hợp này để giữ chân khách hàng. Không ngừng nâng cao cơ sở hạ tầng để đáp ứng tốt nhất cho việc mua sắm của khách hàng. Ví dụ như tiếp tục mở rộng các bãi giữ xe, các nơi ăn uống và những nơi
dành để chờ đợi trong siêu thị. Cần phát triển thêm các khu vui chơi trẻ em để phục vụ tốt hơn nhu cầu giữ trẻ trong khi mua sắm của khách hàng. Bố trí hợp lí các quầy hàng trong siêu thị đề giúp khách hàng tìm kiếm sản phẩm dễ dàng hơn. Tất cả những điều này khách hàng sẽ cảm nhận được và nâng cao sự thỏa mãn trong tâm trí họ.
- Chất lượng dịch vụ: đẩy mạnh các chương trình dịch vụ để tăng thêm
mức độ cảm nhận cho khách hàng, tạo thêm cho khách hàng nhiều giá trị gia tăng.
Có thể thấy rắng, các siêu thị đang cạnh tranh nhau rất mạnh trên tất cả mọi phương diện. Các chương trình dịch vụ bây giờ cũng được chú trọng hơn trước. Nó có ảnh hưởng khá mạnh đến khách hàng. Ví dụ như, chúng ta gửi thư chúc mừng khách hàng nhân dịp sinh nhật, điều này có thể mang cho họ cảm giác được quan tâm, từ đó họ sẽ trung thành với siêu thị của chúng ta hơn. Tất cả những gì chúng ta mang lại cho khách hàng đều được họ cảm nhận. Và nó sẽ nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với siêu thị chúng ta. Theo mô hình nghiên cứu ở trên,vấn đề giá hầu như không còn được đặt nặng như thời gian trước đây nữa. Mức sống của người dân ngày càng cao, bây giờ họ thực sự là “ thượng đế” khi đến mua sắm với chúng ta, thị trường đang có nhiều sự cạnh tranh, phục vụ không tốt khách hàng sẽ bỏ sang siêu thị khác vì thị trường bán lẻ hiện tại đang có rất nhiều sự cạnh tranh. Do đó, chất lượng dịch vụ và thái độ phục rất quan trọng, nó ảnh hưởng nhiều đến cảm nhận của khách hàng. Vì vậy, việc nâng cao các chương trình dịch vụ và chăm sóc khách hàng là vấn đề quan trọng và cấp thiết.
- Chương trình khuyến mãi: nâng cao và mở rộng thêm nhiều chương
trình khuyến mãi để thu hút khách hàng. Đáp ứng tốt hơn nhu cầu mua sắm.
Tính đến thời điểm hiện tại, thì khuyến mãi vẫn là hình thức kích thích mua hàng mạnh nhất. Khách hàng cảm thấy hào hứng khi có các chương trình khuyến
mãi và coi đó là cơ hội để mua sắm. Cho nên, siêu thị nên tăng cường các chương trình khuyến mãi và chú trọng vào những mặt hàng thiết yếu mà khách hàng cần. Vì nếu nếu chúng ta khuyến mãi nhưng thứ mà họ không dùng hoặc ít dùng thì cũng chẳng mang lại hiệu quả gì. Do đó, nâng cao hiệu quả của các chương trình khuyến mãi là phương thuốc lôi kéo khách hàng hiệu quả nhất. Vì có một bộ phận khách hàng bây giờ thường chạy theo các chương trình khuyến mãi. Nên đây cũng là một phương án nâng cao sự hài lòng của khách hàng khá hiệu quả.
