Trong nhiều năm qua với thế mạnh về thương hiệu và chất lượng sản phẩm dịch vụ Vietinbank CN Đồng Nai có một lượng khách hàng lớn và ổn định
để có được lượng khách hàng luôn bền vững ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau:
- Tạo được lòng tin đối với khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ
cung ứng đồng thời cần hiểu rõ tâm lý của khách hàng để có thể điều chỉnh theo
đúng sở thích của khách hàng nhằm tạo ra cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. - Ngân hàng cần xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng, đặt câu hỏi thăm dò lấy ý kiến khách hàng sau những lần giao dịch, đây không chỉ là cách giữ liên lạc với khách hàng mà còn thể hiện được sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng.
- Phát phiếu thăm dò ý kiến về mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên để từ đó biết được nhân viên nào có năng lực, am hiểu nghiệp vụ có thái độ phục vụ khách hàng tốt và được khách hàng yêu thích từ đó có phần thưởng xứng đáng để phát huy được khả năng của nhân viên. Động thời có chế độđào tạo lại đối với những khách hàng chưa được khách hàng yêu mến.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên năng động, chuyên nghiệp, nhiệt tình đối với khách hàng, huấn luyện kỹ năng giao tiếp với khách hàng đối với nhân viên giao dịch trực tiếp vì đây chính là bộ phận lắng nghe đầy đủ ý kiến của khách hàng đồng thời là bộ phận có thể trả lời giải quyết thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm khi giao dịch.
- Phối hợp giữa phòng kế toán, phòng tín dụng theo dõi biến động số dư
tài khoản tiền gửi thanh toán, dư nợ tài khoản vay và tìm hiểu nguyên nhân cụ
thể của biến động này để có cách giải quyết kịp thời.
- Xây dựng những chính sách đối với khách hàng lâu năm của ngân hàng có chếđộưu đãi đối với những khách hàng truyền thống như cho vay với lãi suất
lớn và ổn định như Cty TNHH Cargill Việt Nam, Cty Cổ Phần Kinh Doanh Nhà,
Điện Lực Đồng Nai…
- Xây dựng chương trình tích điểm cho khách hàng đối với các sản phẩm tiền gửi, tiền vay từđó có những chính sách, những giải thưởng thích hợp.
- Tạo cho khách hàng cảm giác họ thật sự quan trọng, được quan tâm bằng những tin nhắn, lời cảm ơn, lời chúc mừng nhân dịp lễ đây không chỉ là cách xây dựng khách hàng bền vững mà còn thu hút được nhiều khách hàng mới từ những khách hàng cũđem lại.
- Cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích, nhiều sản phẩm dịch vụ nhất để
có thể duy trì lượng khách hàng bền vững.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương 3, tác giả đã xây dựng được chiến lược thông qua ma trận SWOT, do nguồn lực của Vietinbank CN Đồng Nai có giới hạn do đó tác giả sử
dụng ma trận QSPM làm cơ sở cho việc lựa chọn chiến lược phù hợp đó là: chiến lược phát triển thị trường, chiến lược hiện đại hóa công nghệ, chiến lược phát triển nguồn nhân lực, chiến lược xây dựng khách hàng bền vững đồng thời
KẾT LUẬN
Vietinbank Chi Nhánh Đồng Nai nằm trên địa bàn thành phố Biên Hòa tỉnh Đồng Nai là một tỉnh có tốc độ phát triển kinh tế đứng hàng đầu trong cả
nước. Do đó Vietinbank CN Đồng Nai có nhiều thuận lợi để phát triển tuy nhiên cũng phải chịu áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt đặc biệt trong những năm gần đầy nền kinh tế hoàn toàn bình đẳng cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Trong những năm qua Vietinbank CN Đồng Nai đã có những bước đi
đúng đắn trong việc đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ… để tăng khả năng cạnh tranh do đó đã đạt được những thành tựu quan trọng trong việc nâng cao năng lực tài chính, tăng lợi nhuận, tạo được uy tín đối với khách hàng. Tuy nhiên để ngày càng khẳng định được vị trí của mình trong kinh doanh ngân hàng không ngừng cải tiến và có những chiến lược phát triển cụ thể đểđạt được những mục tiêu đề ra.
Vì vậy tác giả đã xây dựng chiến lược phát triển dựa theo lý thuyết về
quản trị chiến lược chung để phân tích môi trường hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN Đồng Nai để hình thành nên chiến lược phù hợp từ đó có những giải pháp để thực hiện tốt mục tiêu đề ra.
Mặc dù rất cố gắng nhưng do thời gian có hạn cộng với sự hạn chế về kinh nghiệm bản thân nên luận văn khó tránh khỏi những thiếu sót, sai lầm nhất định. Rất mong nhận được những đóng góp ý kiến của quý thầy cô và các bạn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] PGS.TS.Nguyễn Thị Liên Diệp Th.S Phạm Văn Nam (2006), chiến lược và chính sách kinh doanh, nhà xuất bản Lao động- Xã hội.TP HCM.
[2] Dương Ngọc Dũng (2008), Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Micheal E.Porter, Nhà xuất bản tổng hợp TP.HCM
[3] Nguyễn Đăng Khôi và Đồng Thị Thanh Phương (2007), Quản trị chiến lược, Nhà xuất bản thống kê.
[4] Fred R.David (2006), Khái luận về quản trị chiến lược, Nhà Xuất bản Thống kê.
[5] Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Đồng Nai năm 2007, 2008, 2009,2010, hết quý 2 năm 2011
[6] Báo cáo ngân hàng nhà nước Tỉnh Đồng Nai năm 2007, 2008, 2009,2010
[7] Website Vietinbank: WWW.Vietinbank.vn ,
Phụ lục 1
PHIẾU XIN Ý KIẾN CHUYÊN GIA
Kính thưa quý Ông/Bà, tôi tên Lê Thị Hồng Hạnh là học viên cao học K17 chuyên ngành quản trị kinh doanh của trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh hiện tôi đang thực hiện luận văn Thạc sỹ kinh tế với đề tài “Xây dựng chiến lược phát triển Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phẩn Công Thương Chi Nhánh
Đồng Nai đến năm 2015”. Với mục đích nghiên cứu khoa học không nhằm mục
đích kinh doanh. Các ý kiến trả lời của Ông/Bà thực sự rất cần thiết để tôi có thể
hoàn thành luận văn. Các thông tin của Ông/Bà sẽ được giữ bí mật. Kính mong quý Ông/Bà vui lòng dành thời gian quý báu của mình để trả lời giúp tôi một số
câu hỏi dưới đây.
Sau đây là các phát biểu liên quan đến các vấn đề: Phần 1:
Sự ảnh hưởng đến sự phát triển và năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Xin Ông/Bà trả lời bằng cách đánh dấu X con số ở từng dòng, thể hiện sự lựa chọn của quý vị theo phát biểu dưới đây:
1 Hoàn toàn không quan trọng 2 Ít quan trọng
3 Quan trọng trung bình 4 Khá quan trọng 5 Rất quan trọng
A1: Tình hình chính trị xã hội có ảnh hưởng đến
tình hình phát triển của ngân hàng không? 1 2 3 4 5
A2: Tỷ lệ lạm phát cao có ảnh hưởng đến tình hình phát triển của ngân hàng không?
A3: Hội nhập kinh tế có ảnh hưởng tốt đến tình
hình phát triển của ngân hàng không? 1 2 3 4 5
A4: Cạnh tranh găy gắt giữa các ngân hàng có
ảnh hưởng đến tình hình phát triển của ngân hàng không?
1 2 3 4 5 A5: Công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng
có ảnh hưởng đến tình hình phát triển của ngân hàng không?
1 2 3 4 5 A6: Quy mô dân số và cơ cấu dân cư có ảnh
hưởng đến tình hình phát triển của ngân hàng không?
1 2 3 4 5 A7: Khách hàng ngày càng yêu cầu cao về chất
lượng sản phẩm có ảnh hưởng đến tình hình phát triển của ngân hàng không?
1 2 3 4 5
A8: Văn bản pháp luật về ngành tài chính ngân hàng ngày càng được cải thiện có ảnh hưởng tốt
đến tình hình phát triển của ngân hàng không?
1 2 3 4 5
A9 Đầu tư nước ngoài ngày càng thu hút có ảnh hưởng tốt đến tình hình phát triển của ngân hàng không?
1 2 3 4 5 A10: Sự sâm nhập của các ngân hàng nước ngoài
có ảnh hưởng đến tình hình phát triển của ngân hàng không?
1 2 3 4 5 A11: Sự biến động tỷ giá có làm ảnh hưởng đến
tình hình phát triển của ngân hàng không?
1 2 3 4 5 B1: Sự uy tín của thương hiệu có ảnh hưởng đến
tình hình phát triển của ngân hàng không? 1 2 3 4 5
B2: Sản phẩm dịch vụ đa dạng có ảnh hưởng đến tình hình phát triển của ngân hàng không?
1 2 3 4 5 B3: Công nghệ hiện đại có ảnh hưởng đến tình
hình phát triển của ngân hàng không?
1 2 3 4 5 B4: Hệ thống mạng lưới có ảnh hưởng đến tình
B5: Công tác quản lý rủi ro có ảnh hưởng đến
tình hình phát triển của ngân hàng không? 1 2 3 4 5
B6: Lợi thế về vị trí và địa điểm kinh doanh có
ảnh hưởng đến tình hình phát triển của ngân hàng không?
1 2 3 4 5 B7: Số lượng và chất lượng nguồn nhân lực có
ảnh hưởng đến tình hình phát triển của ngân hàng không?
1 2 3 4 5 B8: Hoạt động marketing có ảnh hưởng đến tình
hình phát triển của ngân hàng không? 1 2 3 4 5
B9: Năng lực quản lý nhân sự có ảnh hưởng đến tình hình phát triển của ngân hàng không?
1 2 3 4 5 B10: Văn hóa tổ chức có ảnh hưởng đến tình
hình phát triển của ngân hàng không? 1 2 3 4 5
B11: Chất lượng dịch vụ tốt có ảnh hưởng đến
tình hình phát triển của ngân hàng không? 1 2 3 4 5
B12: Chính sách chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng đến tình hình phát triển của ngân hàng không?
1 2 3 4 5 C1: Hệ thống mạng lưới có ảnh hưởng đến năng
lực cạnh tranh của ngân hàng không? 1 2 3 4 5
C2: Sự uy tín của thương hiệu có ảnh hưởng tốt
đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng không? 1 2 3 4 5 C3: Chất lượng sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng
đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng không?
1 2 3 4 5 C4: Chính sách khách hàng có ảnh hưởng đến
năng lực cạnh tranh của ngân hàng không? 1 2 3 4 5
C5: Công nghệ ngân hàng hiện đại có ảnh hưởng
đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng không? 1 2 3 4 5 C6: Vốn huy động có ảnh hưởng đến năng lực
cạnh tranh của ngân hàng không?
1 2 3 4 5 C7: Dư nợ cho vay có ảnh hưởng đến năng lực
cạnh tranh của ngân hàng không?
C8: Tình hình tài chính có ảnh hướng đến năng
lực cạnh tranh của ngân hàng không? 1 2 3 4 5
C9: Chất lượng nguồn nhân lực có ảnh hưởng
đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng không? 1 2 3 4 5 C10: Năng lực quản lý có ảnh hưởng đên năng
lực cạnh tranh của ngân hàng không?
1 2 3 4 5
Phần 2:
Đánh giá mức phản ứng của Vietinbank CN Đồng Nai đối với môi trường bên ngoài.
Xin anh/ chị cho biết ý kiến của mình về phản ứng của ngân hàng Vietinbank CN Đồng Nai trước tác động của các yếu tố sau đây:
Xin vui lòng cho điểm từ 1 đến 4 trong đó: 1 Phản ứng ít 2 Phản ứng trung bình 3 Phản ứng trên trung bình 4 Phản ứng tốt Mức độ phản ứng Các yếu tố bên ngoài chủ yếu 1 2 3 4 1 Tình hình chính trị xã hội ổn định 2 Lạm phát tăng cao 3 Hội nhập kinh tế
4 Cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng 5 Công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng
6 Quy mô dân số và cơ cấu dân số
7
Khách hàng ngày càng yêu cầu cao về chất
lượng sản phẩm
8
Văn bản pháp luật về ngành tài chính ngân
9 Thu hút đầu tư tại Đồng Nai 10 Sự xâm nhập các ngân hàng nước ngoài
11 Sự biến động tỷ giá
Phần 3
Đánh giá tác động của các yếu tố bên trong đến tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Xin anh/ chị cho biết ý kiến của mình về mức độ tác động của các yếu tố sau đối với ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Đồng Nai:
Xin vui lòng cho điểm từ 1 đến 4 trong đó: 1 Yếu lớn nhất 2 Yếu nhỏ nhất 3 Mạnh nhỏ nhất 4 Mạnh lớn nhất Mức độ tác động Các yếu tố bên trong chủ yếu 1 2 3 4 1 Thương hiệu 2 Sự đa dạng sản phẩm 3 Công nghệ ngân hàng hiện đại 4 Mạng lưới giao dịch 5 Công tác quản lý rủi ro 6 Lợi thế về vị trí và địa điểm kinh doanh
7 Số lượng và chất lượng nguồn nhân lực
8 Hiệu quả hoạt động Marketing
9 Năng lực quản lý
10 Văn hóa tổ chức
11 Chất lượng dịch vụ
Phần 4
Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố cạnh tranh đối với các ngân hàng Vietinbank CN Đồng Nai, Agribank CN Đồng Nai, Vietcombank CN Đồng Nai Xin Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến của mình về mức độ tác động của các yếu tố sau đây đối với ngành ngân hàng.
Xin vui lòng cho điểm từ 1 đến 4 trong đó:
1 Yếu lớn nhất 2 Yếu nhỏ nhất 3 Mạnh nhỏ nhất 4 Mạnh lớn nhất Mức độ tác động Vietinbank CN Đồng Nai Agribank CN Đồng Nai Vietcombank CN Đồng Nai 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Các yếu tố cạnh tranh 1. Hệ thống mạng lưới 2. Uy tín thương hiệu 3. Chất lượng dịch vụ 4. Chính sách khách hàng 5. Công nghệ hiện đại 6. Vốn huy động 7. Dư nợ cho vay 8. Tình hình tài chính
9. Chất lượng nguồn nhân
lực
Phần 5
Đánh giá mức độ hấp dẫn của các yếu tốđối với chiến lược phát triển thị trường (SO1), Chiến lược thâm nhập thị trường (SO2)
Xin Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến của mình về mức độ hấp dẫn của các yếu tố
sau đây đối với ngành ngân hàng.
Xin vui lòng cho biết điểm từ 1 đến 4 trong đó: 1. Không hấp dẫn
2. Có hấp dẫn đôi chút 3. Khá hấp dẫn
4. Rất hấp dẫn
phát triChiến lểượn thc ị
trường Chiến lược thâm nhập thị trường S T T Các yếu tố bên trong 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Uy tín thương hiệu 2 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ 3 Công nghệ ngân hàng hiện đại 4 Mạng lưới giao dịch 5 Công tác quản lý rủi ro 6 Lợi thế về vị trí và địa điểm kinh doanh
7 Snhân lố lượựng và chc ất lượng nguồn 8
Hiệu quả hoạt động Marketing
10 Văn hóa tổ chức 11 Chất lượng dịch vụ 12 Chính sách chhàng ăm sóc khách Các yếu tố bên ngoài 1 Nền kinh tế chính trịổn định 2 Lạm phát tăng cao 3 Hội nhập kinh tế
4 Cngân hàng ạnh tranh gay gắt giữa các 5 Công nghnhanh chóng ệ thông tin phát triển 6 Quy mô dân ssố ố và cơ cấu dân 7 Khách hàng ngày càng yêu ccao về chất lượng sản phẩm ầu 8
Văn bản pháp luật về ngành tài chính ngân hàng dần được cải thiện
9 Thu hút đầu tư tại Đồng Nai 10 Snướự xâm nhc ngoài ập các ngân hàng 11 Sự biến động tỷ giá
Phần 6
Đánh giá mức độ hấp dẫn của các yếu tố đối với chiến lược phát triển sản phẩm (ST1), Chiến lược hiện đại hóa công nghệ (ST2)
Xin Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến của mình về mức độ hấp dẫn của các yếu tố
Xin vui lòng cho biết điểm từ 1 đến 4 trong đó: 1. Không hấp dẫn 2. Có hấp dẫn đôi chút 3. Khá hấp dẫn 4. Rất hấp dẫn Chiến lược phát triển sản phẩm Chiến lược hiện đại hóa công nghệ S T T Các yếu tố bên trong 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Uy tín thương hiệu 2 Sựđa dạng sản phẩm dịch vụ 3 Công nghđại ệ ngân hàng hiện 4 Mạng lưới giao dịch 5 Công tác quản lý rủi ro 6 kinh doanh Lợi thế về vị trí và địa điểm 7 nguSố lồượn nhân lng và chực ất lượng 8 Hiệu quả hoạt động Marketing 9 Năng lực quản lý 10 Văn hóa tổ chức 11 Chất lượng dịch vụ 12 Chính sách chhàng ăm sóc khách Các yếu tốbên ngoài
1 Nền kinh tế chính trịổn định 2 Lạm phát tăng cao
3 Hội nhập kinh tế