- Triết lý kinh doanh: “ Luôn luôn mang tới sự hài lòng cho quý khách”
2.2.5.2 Đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Một thương hiệu uy tín luôn cần có một chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả. Khi những lợi ích về sản phẩm cốt lõi ngang bằng, khách hàng sẽ ưu tiên những doanh nghiệp nào có các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. Nói cách khác, dịch vụ khách hàng chính là một trong những yếu tố cấu thành sản phẩm hoàn chỉnh của một
doanh nghiệp, và nó cũng đóng vai trò không nhỏ để tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp.
Hầu như mỗi gia đình, mỗi cá nhân trong đời mình chỉ xây dựng nhà của một lần, việc sử dụng đá ốp lát cũng chỉ một đến hai lần (trường hợp mua lần thứ hai là rất hiếm), do vậy khách hàng của Doanh nghiệp không thể là khách hàng thường xuyên như những loại sản phẩm tiêu dùng hay dịch vụ khác. Vì lý do này, nhiều doanh nghiệp trong ngành sau khi kí kết được hợp đồng với khách hàng, ngoài việc hoàn thiện sản phẩm ra thì không chú trọng đến những vấn đề khác như dịch vụ khách hàng. Theo như kết quả thu thập, khách hàng có thể chỉ mua một lần nhưng nếu thấy tốt họ sẽ có xu hướng giới thiệu tiếp cho người thân hay bạn bè của họ sử dụng.
Bảng 18: Tỷ lệ khách hàng đồng ý giới thiệu về Hà Vinh cho người thân và bạn bè
Tần số Tần suất Có giới thiệu
84 95.5
Không giới thiệu
4 4.5
Tổng 88 100
(Nguồn số liệu điều tra)
Có đến 95,5 % khách hàng được hỏi đồng ý rằng, họ sẽ giới thiệu sản phẩm của Hà Vinh cho người thân và bạn bè. Đây chính là một cách truyền miệng hiệu quả và khách hàng lúc này gián tiếp là những “nhân viên bán hàng”. Chính vì lý do này, DNTN Hà Vinh hết sức chú trọng tới những vấn đề về uy tín, chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ khách hàng đối với khách hàng hiện tại và khách hàng cũ.
Bảng 19: Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng Tiêu chí đánh giá DVCSKH Giá trị TB Giá Trị KĐ Sig. Giới tính(1) Tuổi(2) Nghề nghiệp(2) 1.Tặng quà tế 3.81 4 0.45 ns ns ns 2. Tặng vật kỷ niệm 3.96 4 0.35 ns ns ns 3. Tặng quà dịp sinh nhật, lễ 3.95 4 0.18 ns ns ns 4.Đánh giá chung DVCSKH 3.69 4 0.007 ns ns ns
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn điều tra )
Hầu hết khách hàng có mức độ “hài lòng” (tương ứng 4) khi đánh giá các dịch vụ chăm sóc khách hàng như tặng quà tết, tặng quà nhân dịp sinh nhật, khai trương…Như vậy có thể xem dịch vụ của Doanh nghiệp đã chiếm được cảm tình của khách hàng. Từ những năm đầu đi vào hoạt động, DNTN Hà Vinh đã xác định các khách hàng hiện tại và khách hàng cũ sẽ là những người thực hiện “marketing truyền miệng” tốt cho Doanh nghiệp. Khi sử dụng sản phẩm có chất lượng tốt, bên cạnh đó các dịch vụ đi kèm cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện chu đáo sẽ đạt được mức độ hài lòng cao. Khách hàng sẽ tiếp tục giới thiệu sản phẩm của Doanh nghiệp đối với bạn bè, người thân của mình khi có nhu cầu. Tuy vậy, trên thực tế, không phải tất cả các khách hàng đều nhận được các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Doanh nghiệp. Theo số liệu điều tra bảng hỏi, số lượng khách hàng được trả lời câu hỏi này là 88 (loại đi những khách hàng chưa từng sử dụng hay biết đến sản phẩm của Hà Vinh) giá trị missing ứng với 99 nghĩa là khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ này, và họ không đánh giá là hài lòng hay không hài lòng đối với dịch vụ đó. Kết quả như sau :
Bảng 19: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hà Vinh
Chỉ tiêu đánh giá Chưa từng sử dụng dịch vụ Tỷ suất (%)
Tặng quà tết 22 25
Tặng kỷ niệm 16 18.18
Tặng quà sinh nhật 36 40.91
(Nguồn: số liệu điều tra phỏng vấn)
Tại sao lại có nhiều khách hàng chưa được sử dụng dịch vụ như vậy? trong khi đây là những dịch vụ đi kèm khi họ sử dụng sản phẩm của Hà Vinh, nghĩa là quyền lợi
mà khách hàng được nhận. Lý giải điều này tôi đã tiến hàng tham khảo ý kiến của các nhân viên bán hàng và bộ phận kinh doanh. Họ cho biết, chỉ những khách hàng mà họ cho rằng có “tiềm năng” sẽ giới thiệu tiếp những khách hàng mới thì mới nhận được dịch vụ. Phần lớn khách hàng sẽ nhận được catalog của Doanh nghiệp khi họ mua hàng, nhưng không phải lúc nào cũng có được thông tin chính xác về ngày sinh nhật để tặng quà và với quà tết thì tình trạng cũng tương tự, nghĩa là chỉ những khách hàng mà các nhân viên bán hàng cho rằng có “tiềm năng” giới thiệu khách mới thì mới nhận được quà tết. Một phần trong sự hạn chế này là do lượng khách hàng quá đông, trong khi kinh phí bỏ ra cho dịch vụ hoạt động là có hạn nên cần hạn chế lượng khách hàng nhận được dịch vụ.