3. Đối tƣợng nghiên cứu:
3.3.3. Đẩy mạnh hoạt động marketing:
Đây là một hình thức để ngƣời tiêu dùng biết đến sản phẩm dịch vụ của mình, là một hoạt động quan trọng đầu tiên định xem chƣơng trình có bán đƣợc hay không, khách hàng có chấp nhận hay không.
Hiện nay hoạt động giao tiếp khuyếch trƣơng quảng cáo của Trung tâm chƣa đƣợc chú trọng và vẫn do các bộ phận tự làm. Vì vậy kết quả mang lại chƣa cao, các bộ phận làm quảng cáo chƣa đi vào thống nhất, không bám đƣợc mục tiêu của Trung tâm. Trung tâm nên có một chiến lƣợc khuyếch trƣơng tuyên truyền quảng cáo từ đó các bộ phận sẽ bám sát và đó để thực hiện các chiến dịch quảng cáo. Nhƣ vậy sẽ tăng cƣờng hiểu biết của khách hàng về sản phẩm và uy tín của Trung tâm.
Trung tâm nên xác định % nhất định của doanh thu giành cho quảng cáo. Hiện nay quảng bá giữ vai trò quan trọng, nó giúp khách hàng biết đƣợc các lĩnh vực kinh doanh lữ hành của Trung tâm, các chƣơng trình du lịch của Trung tâm, biết đặc tính của các chƣơng trình để từ đó để phân biệt với các chƣơng trình của các công ty khác.
Hiện tại Trung tâm đang áp dụng các chƣơng trình quảng cáo là sử dụng các
file kẹp và thƣ ngỏ đƣợc gửi tới cho khách hàng, Trung tâm có wedside quảng cáo
( trang haiphongtoserco.com.vn ) , nhƣng số lƣợng khách hàng biết đến là rất ít,hầu hết là khách hàng quen thuộc của Trung tâm. Các hình thức trên Trung tâm chỉ giới thiệu và đƣa đến cho khách hàng trong phạm vi hẹp là trên địa bàn Hải Phòng và một số huyện lân cận điều này làm cho sản phẩm của Trung tâm đƣợc ít ngƣời biết đến nên hiệu quả kinh doanh chƣa cao.
Ngoài các hình thức quảng cáo trên Trung tâm có thể chọn là tận dụng các dịp tuyên truyền quảng cáo có quy mô lớn của nhà nƣớc. Trung tâm có thể quảng cáo
Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 77
trên báo, tạp chí, dự hội trợ, triển lãm du lịch. Nên chọn thời điểm quảng cáo thích hợp thƣờng là trƣớc mùa du lịch.
Trung tâm nên thực hiện quảng cáo thông qua các hƣớng dẫn viên, cộng tác viên và các đại diện đại lý của Trung tâm tại các điểm du lịch. Đây là hình thức chủ yếu Trung tâm nên làm và nó mang lại nhiều hiệu quả nhất, là con đƣờng ngắn nhất đến với khách hàng mục tiêu của mình.
Cần in nhiều tờ rơi tập gấp giới thiệu về lịch sử hình thành và uy tín của Trung tâm, giới thiệu các chƣơng trình của Trung tâm để khách hàng dễ chọn lựa. Tờ rơi tập gấp cần in đẹp về hình thức, đặc sắc về nội dung để thu hút đƣợc sự chú ý của khách hàng.
Bộ phận thị trƣờng cần kết hợp chặt chẽ hơn nữa với hƣớng dẫn viên, vừ tổ chức đón khách vừa làm công tác tiếp thị sẽ có hiệu quả và tránh đƣợc chi phí lớn.
Thị trƣờng hiện nay đòi hỏi chúng ta không chỉ bán những gì chúng ta có mà bán những gì khách hàng cần. Hƣớng dẫn viên là ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ là ngƣời hiểu rất rõ yêu cầu của khách, những chƣơng trình nào mà khách hài lòng....nên hƣớng dẫn viên là ngƣời tham mƣu rất tốt cho phòng thị trƣờng xem chƣơng trình nào cần thay đổi hay phát triển phù hợp với xu hƣớng của khách để tiêu thụ sản phẩm đƣợc hiệu quả và tăng doanh thu cho Trung tâm.
3.3.4.Giải pháp nhân sự :
Thực chất biện pháp nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên là tăng cƣờng công tác quản trị nhân lực. Mục tiêu cơ bản của công tác này là sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực nhằm đạt mục tiêu chung là nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của Trung tâm. Để đạt đƣợc điều đó Trung tâm cần xây dựng một chƣơng trình kế hoạch cụ thể, khoa học nhằm quan tâm chăm sóc đời sống tinh thần vật chất của nhân viên.
Trƣớc tiên giám đốc Trung tâm cần thay đổi cách nhìn nhận đối với nhân viên. Con ngƣời chỉ làm việc nhiệt tình khi có sự quan tâm, động viên giúp đỡ của ngƣời quản lý, khuyến khích về mặt tinh thần đối với ngƣời lao động cần đƣợc chú
Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 78
trọng hơn.
Du lịch là một ngành dịch vụ nên đòi hỏi quá trình phục vụ khách phải thật mềm dẻo sao cho vừa lòng khách, nhất là đối với khách là ngƣời trong nƣớc vì đối tƣợng này phục vụ vừa dễ và lại vừa khó, đấy cũng là do đặc tính của ngƣời Việt Nam.
Do đặc điểm của ngành nghề là dịch vụ nên ấn tƣợng ban đầu luôn để lại trong khách lâu nhất vì thế từ khi tiếp xúc lần đầu đến khi thực hiện chuyến du lịch đòi hỏi nhân viên phải hiểu đƣợc đặc điểm của từng loại khách để phục vụ đƣợc tốt hơn, điều này rất quan trọng với đội ngũ hƣớng dẫn viên. Vì vậy tất cả các nhân viên đều đƣợc học qua tâm lý con ngƣời.
Trung tâm tuyển chọn nhân viên theo nhiều nguồn khác nhau nhƣ: qua quảng cáo, tìm ngƣời trong các trƣờng chuyên nghiệp, qua giới thiệu của nhân viên cũ. Đa phần ngƣời từ các nguồn này đều có trình độ cao. Trung tâm nên lựa chọ kỹ càng và qua một thời gian thử việc ( tập nghề ) qua đó mới xác định đƣợc ngƣời đó có phù hợp hay không. Nguồn nhân lực chủ yếu hiện nay của Trung tâm đƣợc tuyển từ những ngƣời tốt nghiệp cao đẳng, đại học chuyên ngành, đây là nguồn có trình độ chuyên môn cao, năng động sáng tạo và nhiệt tình trong công việc.
Tuy nhiên do quá trình thành lập Trung tâm chƣa lâu nên bộ máy nhân sự của Trung tâm chƣa đƣợc hoàn thiện và có phần kiêm nhiệm. Do lƣợng nhân viên trong Trung tâm ít vì vậy các bộ phận thƣờng làm các công việc của nhau không đƣợc phân định rõ ràng nên phần nào ảnh hƣởng đến chuyên môn nghiệp vụ và kết quả làm việc không cao. Ví dụ nhƣ hƣớng dẫn viên và những ngày không có khách thƣờng phải đi đƣa chƣơng trình đến cho khách hàng vì bộ phận thị trƣờng của Trung tâm không có.
Trong thời gian tới Trung tâm cần làm một số việc sau:
- Đối với đội ngũ nhân viên
+ Trong thời gian tới Trung tâm nên kiện toàn lại cơ cấu lao động, điều chỉnh công việc cho đúng ngƣời đúng việc chuyên môn của nhân viên mới đƣợc phát huy
Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 79
một cách chuyên sâu và hiệu quả hơn.
+ Trong quá trình tuyển lựa nhân viên cần chú đến khả năng giao tiếp của nhân viên nhất là đội ngũ hƣớng dẫn viên.
+ Đánh giá năng lực của nhân viên phải đúng không nên quá dựa và bằng cấp mà xem kết quả họ mang lại cho Trung tâm là gì và thái độ của họ khi phục vụ khách hàng nhƣ thế nào.
+ Hàng năm Trung tâm nên cho nhân viên đi học tập kinh nghiệm bồi dƣỡng thêm nghiệp vụ nâng cao tay nghề để nhân viên bắt kịp những cái mới học tập kinh nghiệp của bạn bè trong ngành qua đó tìm hiểu đƣợc những cái thay đổi trong thị hiếu và nhu cầu của khách hàng.
Để có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, kinh nghiệm trong làm việc, yêu nghề gắn bó với Trung tâm thì cán bộ quản lý Trung tâm cần phải có các biện pháp thiết thực nhƣ: khen thƣởng, kỷ luật thích đáng, có các chính sách quan tâm đến đời sống của nhân viên nhƣ tăng thu nhập. Xây dựng không khí thân mật cởi mở giữa các nhân viên, quan tâm giúp đỡ nhau trong công việc, chỉ bảo bổ sung cho nhau những kinh nghiệm trong quá trình làm nghề. Hàng năm Trung tâm nên cho nhân viên của mình đóng vai khách hàng tiêu dùng sản phẩm của Trung tâm, đây cũng là một dịp để họ thấy cần làm những gì để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả đạt kết quả cao và hài lòng khách nhất.
- Đối với đội ngũ cán bộ quản lý.
+ Hiện nay cán bộ quản lý của Trung tâm đều là những ngƣời có trình độ, kinh nhiệm quản lý lâu năm gắn bó với Trung tâm. Cán bộ Trung tâm phải không ngừng học hỏi trau dồi kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của Trung tâm ngày một hiệu quả và phát triển.
+ Bằng những công việc nhƣ gặp gỡ, tìm hiểu nghệ thuật kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm kinh doanh của các nhà kinh doanh giỏi trong nƣớc cũng nhƣ nƣớc ngoài. Trao đổi thông tin tìm hiểu thị trƣờng, lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên từ đó tích luỹ vận dụng những kinh nghiệm quý báu làm hạn chế sai lầm trong
Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 80
kinh doanh và thúc đẩy những mặt tích cực mà Trung tâm đã làm đƣợc.