3. Đối tƣợng nghiên cứu:
2.2.4Đánh giá đội ngũ lao động:
Đƣợc thành lập mới hơn 9 năm, so với quá trình phát triển của công ty thì tuổi đời của trung tâm còn quá non trẻ. Cơ cấu lao động của trung tâm còn khá đơn giản và gọn nhẹ, song đội ngũ cán bộ nhân viên của trung tâm luôn cố gắng nỗ lực hết mình để tự khẳng định, xây dựng uy tín của trung tâm trên thị trƣờng.
Đội ngũ nhân viên của Trung tâm có kinh nghiệm trong quá trình làm nghề, có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ phù hợp với hoạt động của Trung tâm, phục vụ khách trong nƣớc và quốc tế có chuyên môn và nghiệp vụ.
Tại Trung tâm 2 ngôn ngữ chính đƣợc sử dụng chủ yếu là tiếng Anh và tiếng Trung, hai loại tiếng này là tiếng đƣợc sử dụng phổ biến và thị trƣờng khách hiện tại của Trung tâm chủ yếu cũng sử dụng.
Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 60
Bảng 10: Bảng thống kê trình độ ngoại ngữ của Trung tâm:
Tiếng Anh Tiếng Trung
Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%)
Trình độ A 6 46.15 5 38.46
Trình độ B 4 30.76 3 23.09
Trình độ C 3 23.09 2 15.37
Tổng 13 100 10 76.92
(Nguồn Trung tâm hướng dẫn Du Lịch)
Nhận xét:Qua bảng thống kê trên ta thấy hiện nay tại Trung tâm 100% biết tiếng Anh. Trong đó có 6 ngƣời trình độ A (46.15%),4 ngƣời có trình độ B (30.76%), có 3ngƣời có trình độ C (23.09%). Ta thấy số ngƣời của Trung tâm ở 2 trình độ B và C còn thấp. Vì vậy trung tâm cần có mục tiêu đào tạo nâng cao nghiệp vụ tiếng Anh cho nhân viên để tiếp xúc với khách hàng đƣợc tốt hơn.
Trung tâm có 76.92% biết tiếng Trung trong đó trình độ A chiếm 38.46%, trình độ B chiếm 23.09%, trình độ C 15.37%. Đây là điều kiện thuận lợi và đáp ứng đƣợc nhu cầu của thị trƣờng khách hiện tại của Trung tâm
Tiến tới Trung tâm tiến hành cho nhân viên đào tạo thêm một số tiếng khác cũng đang đƣợc phổ biến hiện nay nhƣ: Pháp, Nhật để đáp ứng đƣợc thị trƣờng khách của Trung tâm trong tƣơng lai.
Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 61 0 10 20 30 40 50 Trình độ A Trình độ B Trình độ C Tiếng Anh Tiếng Trung
Hiện tại đội ngũ nhân viên của trung tâm trẻ khỏe có trình độ đáp ứng đƣợc nhu cầu công việc của trung tâm trong hoạt động kinh doanh. Điều này cũng thể
hiện ở trình độ văn hóa của nhân viên Trung tâm.
Ta có bảng thống kê sau:
Bảng 11: Bảng thống kê trình độ học vấn:
TT Chỉ tiêu Số ngƣời Tỷ lệ(%)
1 Đại học và trên đại học 10 76.92
2 Cao đẳng 3 23.08
Tổng 13 100
( Nguồn Trung tâm Hướng dẫn du lịch )
Nhận xét:Qua bảng thống kê trình độ học vấn trên ta thấy đƣợc nhân viên có trình độ đại học và trên đại học có 76.92% chiếm tỷ lệ khá cao, trình độ cao đẳng có 23.08%. Điều này cho thấy nhân viên của Trung tâm có chuyên môn cao tốt nghiệp chính quy. Đây là điều kiện thuận lợi của Trung tâm. Hàng năm Trung tâm vẫn cho nhân viên đi bồi dƣỡng thêm nghiệp vụ để nâng cao tay nghề trong quá trình làm việc.
Sang năm 2010 Trung tâm phấn đấu 100% nhân viên của Trung tâm có trình độ đại học chính quy.
Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 62
2.2.5 Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh lữ hành tại trung tâm:
Về sản phẩm:Đa dạng hoá sản phẩm. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú và đa dạng của khách du lịch. Trung tâm không ngừng mở rộng các chƣơng trình du lịch. Hiện nay Trung tâm tiến hành đa dạng hoá sản phẩm theo 2 hƣớng chủ yếu: đa dạng dựa trên những sản phẩm hiện có và mở rộng các loại sản phẩm này đồng thời phát triển các sản phẩm mới.
Về chất lƣợng phục vụ:
Ý thức đƣợc tầm quan trọng của chất lƣợng phục vụ, ban giám đốc Trung tâm đã đề ra chiến lƣợc xây dựng, nâng cấp và hoàn thiện chất lƣợng phục vụ của Trung tâm mình. Trên thực tế Trung tâm thƣờng phục vụ các đối tƣợng khách quen thuộc là khách nội địa và khách Trung quốc. Tuy nhiên Trung tâm vẫn chƣa đáp ứng đƣợc đối tƣợng khách đến từ một số nƣớc Châu Âu nhƣ Anh, Pháp... Đây là những khách có khả năng thanh toán cao và độ dài thời gian lƣu lại nhiều hơn so với các đối tƣợng khách khác. Vì vậy đây cũng là một yếu tố làm giảm doanh thu của Trung tâm.
Với các chƣơng trình du lịch nội địa thì phục vụ khách vừa dễ và vừa khó, đây cũng là khó khăn của các hƣớng dẫn viên. Vì các chƣơng trình du lịch nội địa thƣờng là khách nội địa đi du lịch nên phục vụ là rất khó vì tâm lý của ngƣời việt Nam thƣờng đòi hỏi quá mức. Do vậy phục vụ các chƣơng trình là rất khó khăn cả từ các dịch vụ đến các tuyến điểm tham quan.
Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 63
Hiện nay trung tâm thƣờng dùng các loại hình quảng cáo nhƣ: quảng cáo trên mạng, các file kẹp giới thiệu những điểm du lịch nổi tiếng và các chƣơng trình du lịch đặc trƣng của Trung tâm, thƣờng đƣợc đƣa đến tận tay cho khách hàng tham khảo. Ngoài ra còn có đội ngũ hƣớng dẫn viên chính là những ngƣời quảng cáo đắc lực nhất, và một phần còn do khách quen của Trung tâm giới thiệu.
Ngoài ra Trung tâm còn có nhiều biện pháp hữu hiệu nhƣ giới thiệu, quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tƣ vấn trực tiếp cho khách qua điện thoại, trên thƣ điện tử hoặc gặp trực tiếp khách hàng. ( có thê tham khảo trên webside : Haiphongtoserco.com.vn)
Nhìn chung việc quảng cáo của Trung tâm chƣa đƣợc thực hiện thƣờng xuyên mà chỉ mang tính thời vụ, chƣa có quy mô quảng cáo lớn và phạm vi lớn chủ yếu trên địa bàn Hải Phòng. Chi phí cho quảng cáo chƣa thoả đáng một số quảng cáo chƣa làm nổi bật đƣợc hình ảnh của Trung tâm, chƣa thu hút đƣợc khách hàng về phía mình. Đặc biệt việc quảng cáo tiếp thi trên thị trƣờng vẫn chƣa có một kế hoạch mang tầm chiến lƣợc.
Chính sách giá của Trung tâm.
Nguồn khách chủ yếu của Trung tâm là khách nội địa có khả năng thanh toán không cao nên họ rất nhạy cảm về giá nhất là khi thay đổi giá của các chƣơng trình. Nắm bắt đƣợc yếu tố tâm lý đó, Trung tâm đƣa ra mức giá hết sức linh hoạt và mềm dẻo. Những chính sách giá của Trung tâm đang áp dụng đó là chính sách giá phân biệt theo đối tƣợng khách và số lƣợng khách và độ dài chƣơng trình.
Nhìn chung giá mà Trung tâm áp dụng khá linh hoạt so với các công ty cùng loại trên địa bàn Hải Phòng. Trung tâm có đủ các mức giá với cùng một loại chƣơng trình để phù hợp với các đối tƣợng khách.
Giá luôn là một nhân tố đắc lực trong chiến lƣợc cạnh tranh của Trung tâm với các đối thủ trên thị trƣờng. Nhƣng giá luôn đi kèm với độ phong phú, chất lƣợng và sức hấp dẫn của chuyến đi. Do vậy giá thấp một mặt tạo sự hấp dẫn với khách nhƣng mặt khác tạo cảm giác một chƣơng trình không phong phú và chất lƣợng không tốt. Khi đó ảnh hƣởng đến sức hấp dẫn của chƣơng trình tại Trung tâm.
Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 64
Chính sách phân phối sản phẩm.
Kênh phân phối đóng vai trò là mạch máu giao thông nối liền ngƣời bán và ngƣời mua. Do đó cần lựa chọn kênh phân phối cho phù hợp. Hiện nay Trung tâm lựa chọn 2 loại kênh phân phối chính.
- Thứ nhất: Kênh phân phối trực tiếp ( bán chƣơng trình trực tiếp đến ngƣời
tiêu dùng ). Với phƣơng pháp này Trung tâm bán cho những ngƣời có nhu cầu liên hệ trực tiếp với trung tâm mua chƣơng trình của Trung tâm. Điều thuận lợi mà kênh này đem lại cho khách hàng là hệ số thoả mãn do tự quyền lựa chọn của khách hàng cao, mọi thắc mắc đều đƣợc giải quyết trực tiếp, nhanh chóng giảm đầu tƣ về chi phí cho tuyên truyền quảng cáo.
- Thứ hai: Kênh phân phối gián tiếp thông qua trung gian nghĩa là trung tâm
bán sản phẩm của mình thông qua các trung gian nhƣ: cá nhân dẫn khách, các đại lý du lịch, công ty lữ hành... thƣờng là những khách lạ.
Mặt khác Trung tâm còn có lợi thế là các chi nhánh của Công ty đặt tại các tỉnh nên việc phân phối sản phẩm cũng có nhiều thuận lợi do không phải chịu sức ép về giá. Vào mùa đông khách khi nhân viên của Trung tâm không thể dẫn đƣợc hết các đoàn đi thì việc các chi nhánh hỗ trợ rất đắc lực trong việc đón tiếp khách.
Tuy nhiên trong quá trình phân phối sản phẩm của Trung tâm còn nhiều hạn chế .Khi bán chƣơng trình cho các đại lý du lịch Trung tâm phải chịu sức ép về giá do vậy Trung tâm hạn chế việc phân phối sản phẩm, mặt khác khi phân phối sản phẩm một phần làm giảm uy tín của Trung tâm vì khi sang các công ty khác có thể chất lƣợng phục vụ không đƣợc tốt, mà tâm lý của ngƣời tiêu dùng không thích mình bị đƣa sang công ty khác mà không phải là công ty ban đầu mình đăng ký mua hàng.
Khả năng đáp ứng các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng
Hiện nay Trung tâm đáp ứng cho khách trong việc thực hiện các chƣơng trình du lịch. Trung tâm tổ chức về mặt tham quan giải trí, hƣớng dẫn đáp ứng mục đích nhu cầu của khách. Mức độ phục vụ của Trung tâm còn phụ thuộc vào yêu cầu và giá cả của mỗi chƣơng trình.
Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 65