Công việc của nhà quản lý thường bao gồm giao nhiệm vụ cho cấp dưới, theo dõi tiến độ thực hiện và kiểm tra đánh giá. Qui trình này diễn ra liên tục nhằm phục vụ mục tiêu chung của tổ chức.
Hình 4.1. Qui trình quản l ý
4.2.3.1. Giao nhiệm vụ
Giao nhiệm vụ là triển khai công việc để cấp dưới thực hiện. Khi giao việc, nhà quản l ý cần quan tâm đến việc giải thích, hướng dẫn, động viên và thuyết phục cấp dưới.
- Giải thích, hướng dẫn
Nếu nhà quản l ý giao việc không rõ ràng, không giải thích cặn kẽ hoặc không hướng dẫn khi nhân viên chưa rõ, sẽ dẫn đến hậu quả gì? Dưới đây là tình huống minh họa:
Giao nhiệm vụ Theo dõi thực hiện Kiểm tra, đánh giá
Trâm cảm thấy bất công khi sếp (anh Hòa) bổ nhiệm Thy, nhân viên cùng phòng kế hoạch với Trâm lên vị trí phó phòng.
Trâm cho rằng Thy không có gì vượt trội hơn cô. Thy vừa trẻ tuổi hơn, ít kinh nghiệm hơn, lại không khéo ăn nói bằng cô.
Trong một buổi tiệc với một số đồng nghiệp cùng phòng, Trâm đã tâm sự nỗi bất bình của mình cho Hoa nghe, cô nghĩ rằng Hoa là một người đáng tin cậy để cô thổ lộ.
Ba ngày sau, trong cuộc họp hằng tuần, anh Hòa giải thích sự đề bạt của anh là hoàn toàn đúng vì Thy là một nhân viên có năng lực vượt trội. Anh Hòa còn khuyến khích anh em trong phòng công khai bày tỏ ý kiến của mình khi có vấn đề gì xảy ra chứ không nên ‘nói sau lưng’ gây chia rẽ nội bộ. Sau cuộc họp đó, Trâm cảm thấy rất xấu hổ vì hành vi của mình. Cô tự nhủ sẽ không để tình trạng này tiếp tục diễn ra.
Rõ ràng Mai không có lỗi. Nếu Lộc cho Mai biết rõ tính cấp bách của đơn hàng, hướng dẫn và cho Mai vận hành máy thử, chắc chắn tình huống không hoàn thành đơn hàng không xảy ra.
Tuy nhiên, Lộc không phải là người có lỗi hoàn toàn. Trong tình huống này Mai không nên quá thụ động. Cô cần hỏi cặn kẽ cách vận hành máy hoặc gọi điện thoại cho Lộc nếu có vấn đề gì xảy ra.
- Động viên
Sự động viên, cổ vũ có giá trị khích lệ tinh thần rất lớn và tạo động lực cho cấp dưới thực hiện công việc được giao. Trong tình huống trên, sếp của An cần:
• Khen ngợi tinh thần trách nhiệm và sự hăng sai làm việc vì tập thể của An.
• Động viên An tiếp tục phụ trách chương trình văn nghệ. Gợi ý thay đổi nội dung chương trình sao cho đa số anh em có thể tham gia.
• Động viên mọi người tham gia chương trình văn nghệ giao lưu vì tầm quan trọng của nó đối
với công ty.
• Tạo điều kiện về thời gian để anh em có thể tham gia được phong trào văn nghệ.
- Thuyết phục
Trong các kỹ năng giao tiếp với cấp dưới, kỹ năng thuyết phục là một kỹ năng khó, không phải nhà quản lý nào cũng làm được.
Tại xưởng in Thu An, số lượng đơn đặt hàng hiện nay đang nhiều hơn những gì mà xưởng có thể đảm đương. Một đơn đặt hàng in gấp vừa được đưa đến. Lộc, phụ trách xưởng, quyết định giao việc in này cho Mai.
Anh cùng Mai đến chỗ máy in và giải thích cho cô về cách thao tác các máy móc liên quan. Sau đó, anh đưa ra chi tiết đơn đặt hàng cho Mai và để mặc cô lại với chiếc máy.
Ba giờ sau, Lộc quay lại và thấy Mai vẫn đang loay hoay với chiếc máy trong khi đáng lẽ công việc đã phải kết thúc trước đó lâu rồi. Anh đến bên Mai và nhận ra rằng đơn hàng mới chỉ hoàn thành được một nửa và Mai thì đang húi đọc cuốn cẩm nang sử dụng của máy. Theo bạn, Mai không thể hoàn thành đơn hàng có phải lỗi do Mai không? Lộc cần làm gì để tránh vấn đề tương tự xảy ra?
Nhân dịp năm mới, công ty của An tổ chức giao lưu văn nghệ với công ty bạn. Sếp giao An phụ trách việc này vì ông biết An là một cây văn nghệ của công ty.
An muốn có một buổi giao lưu văn nghệ thật ấn tượng để làm vui lòng sếp. Chương trình văn nghệ An thiết kế rất hoành tráng. Ngoài hát tốp ca, song ca, đơn ca còn có múa và hóa trang. An rất tâm đắc với ý tưởng sáng tạo của mình. Anh đã thức đến khuya nhiều ngày để chuẩn bị tất cả cho chương trình.
Khi mọi ý tưởng cho chương trình văn nghệ đã hoàn tất, An tâm đắc vào công ty trình bày với các đồng nghiệp và kêu gọi sự tham gia cuả mọi người.
Thật là buồn vì chỉ có 3 người nhiệt tình tham gia, những người còn lại từ chối với lý do bận việc gia đình, không có khiếu văn nghệ,…
An thất vọng và than thở với sếp. Anh xin rút lui vì chỉ có 3 người thì không thể giao lưu được.
‘‘Muốn tạo động lực cho ai làm một công việc gì đó, bạn phải làm cho họ MUỐN LÀM việc ấy…7”. Để cấp dưới có động lực thực hiện tốt nhiệm vụ bạn giao phó, bạn cần tìm cách thoả mãn các nhu cầu của họ, tìm cách thuyết phục để họ muốn làm công việc ấy.
Để thuyết phục được nhân viên, bạn có thể lựa chọn một trong các công cụ thuyết phục sau : [1] Ngôn ngữ [2] phi ngôn ngữ, [3] lý trí, [4] tình cảm.
• Ngôn ngữ: Trường hợp phải dùng lời nói để thuyết phục, bạn nên đề cập đến lợi ích mà người được thuyết phục sẽ nhận được như lợi ích về tài chính, quyền lực, sự công nhận,...
• Phi ngôn ngữ: Nếu không dùng lời nói, bạn vẫn có thể biểu đạt sự mong muốn nhân viên hoàn
thành tốt nhiệm vụ bằng cách dùng ánh mắt thể hiện sự tin tưởng hoặc một cái vỗ vai thân mật thể hiện sự động viên, khích lệ họ làm tốt.
• Lý trí: Bạn muốn thuyết phục nhân viên làm thêm giờ để giúp bạn hoàn thành các báo cáo. Trong trường hợp này, bạn có thể thuyết phục họ bằng cách đề nghị phụ cấp thêm giờ.
• Tình cảm: Bạn có thể thuyết phục nhân viên làm thêm giờ bằng cách đề nghị họ giúp bạn như
người thân trong gia đình và sau đó hậu đãi bằng một bữa ăn nhẹ.
Công cụ thuyết phục là một trong những yếu tố góp phần thành công cho thuyết phục. Tuy nhiên, kết quả thuyết phục phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ giữa bạn và nhân viên của bạn. Vì thế bạn cần trả lời các câu hỏi sau trước khi thuyết phục họ:
• Bạn được nhân viên kính trọng, thích hay đánh giá cao không? Mối quan hệ giữa bạn với nhân viên có bình thường không? Nếu bạn trả lời có, khả năng thành công càng cao.
• Nhân viên của bạn là ai? Quan điểm của họ về vấn đề sắp được thuyết phục như thế nào (để
xác định có thể thuyết phục được hay không). Họ muốn gì, thích gì? (để chúng ta trao cho họ). Họ thích ai? (để chúng ta nhờ người đó thuyết phục giúp ta). Họ sợ ai, sợ cái gì? (để chúng ta “dọa” họ).
Muốn thuyết phục cấp dưới, các bạn cần cân nhắc chọn lựa công cụ thuyết phục phù hợp. Bạn không nên cứng nhắc, chỉ chọn một công cụ chỉ vì thói quen, hay vì công cụ đó phù hợp với bản tính của bạn. Việc lựa chọn công cụ nào hoàn toàn tùy thuộc vào từng hoàn cảnh, từng đối tượng bạn cần thuyết phục và kết quả thuyết phục phụ thuộc rất lớn vào quan hệ giữa bạn với nhân viên. Hơn nữa, càng hiểu nhiều về nhân viên, bạn càng thành công trong việc thuyết phục cấp dưới.
4.2.3.2. Theo dõi thực hiện
- Quan tâm giúp đỡ
Mẹ của Thu vừa qua đời cách đây 2 hôm nhưng sáng nay Thu phải đi làm vì hôm nay là hạn chót hoàn tất bản báo cáo đánh giá các nhà phân phối do các giám sát thương mại ở các tỉnh gởi mail cho cô. Nhiệm vụ này cô đã được sếp phân công trước khi mẹ cô mất 3 ngày.
Cuối cùng,Thu cũng hoàn thành nhiệm vụ với một tâm trạng mệt mỏi và buồn bã. Ngày hôm sau sếp gọi Thu vào phòng và hỏi:
- Có phải bản báo cáo này là do cô lập?
- Dạ vâng
- Cô xem kỹ lại đi, tên các nhà phân phối và địa chỉ liên hệ đã bị xáo trộn lên rồi. Sao cô bất cẩn thế? Từ trước đến nay cô rất cẩn thận mà? Tôi thất vọng về cô quá. Nếu cô cảm thấy việc nhỏ thế này mà làm không được thì xin nghỉ việc đi!
Thu không trả lời, cô vội bước nhanh ra khỏi phòng sếp và khóc nức nở tại cầu thang… Bạn nhận xét thế nào về tình huống này? Ai đúng, ai sai?
Xét về hiệu quả công việc, Thu đã sai vì cô không hoàn thành nhiệm vụ của cấp trên giao phó. Dù hoàn cảnh gia đình thế nào, Thu cần thu xếp việc gia đình để hoàn tất bản báo cáo và không được sai sót. Trường hợp Thu không đảm bảo được nhiệm vụ cấp trên giao phó, cô cần báo với anh ta để có cách giải quyết hợp lý.
Về phía cấp trên, xét mặt tình cảm, cấp trên của cô cần tìm hiểu nguyên nhân tại sao chất lượng công việc bị sa sút. Anh ta cần quan tâm và tìm hiểu những khó khăn nhân viên đang gặp phải từ đó có hướng hỗ trợ thích hợp. Anh có thể giao người khác làm bản báo cáo giùm Thu và cho Thu nghỉ phép vài hôm để hồi phục tinh thần. Có như thế, hiệu quả công việc sau này của Thu mới được nâng lên và cô sẽ cảm thấy cảm phục vì có người quản lý biết quan tâm và giúp đỡ nhân viên.
- Thông cảm
Bạn sẽ rất khó quyết định cho Dung tiếp tục được nghỉ phép hay ra lệnh cô ta phải hoàn tất nhiệm vụ. Nếu bạn là người xem mục tiêu công việc là hàng đầu, chắn chắn bạn sẽ không cho Dung ở nhà chăm sóc con, cô ta phải thực hiện việc trang trí cửa hàng. Như vậy, liệu Dung có hoàn thành tốt công việc thậm chí sai hỏng có thể xảy ra vì cô phải làm việc với một tâm trạng lo âu?
Ngược lại, nếu bạn là người chú trọng tình cảm, bạn sẽ cho Dung được nghỉ ở nhà chăm sóc con, điều này có thể dẫn đến hiệu quả công việc sẽ không đảm bảo.
Một vấn đề đặt ra là, làm sao chúng ta có thể hài hòa cả hai? Theo tôi, chúng ta không nên xem nhẹ yếu tố nào, cần cân đối hài hòa giữa tình cảm và lý trí. Bạn cần thông cảm cho hoàn cảnh của Dung và cho cô ta ở nhà chăm sóc con. Bên cạnh đó, bạn phải sắp xếp công việc cho các nhân viên còn lại một cách hợp lý để kịp tiến độ. Bạn có thể thuyết phục mọi người thông cảm cho hoàn cảnh của cô Dung, động viên họ cố gắng hoàn thành nhiệm vụ, nếu không hoàn tất trong giờ hành chánh thì có thể làm thêm giờ. Bạn có thể chia sẻ công việc cùng mọi người, có như thế nhân viên mới phấn khởi và có động lực làm việc tốt hơn.
- Công bằng
Linh là giám sát trực tiếp của 3 nhân viên bán hàng tại một cửa hàng thực phẩm, trong đó có Dung. Dung vừa nghỉ phép 2 ngày để chăm sóc con gái đầu lòng mới 8 tháng tuổi đang ốm nặng.
Những hôm Dung vắng mặt Linh đã triển khai với các nhân viên bán hàng về việc cải thiện doanh số của cửa hàng vì doanh số của cửa hàng đã thấp hơn nhiều so với chỉ tiêu công ty đặt ra, trong khi đó chỉ còn vài tuần nữa là hết năm. Một trong những yêu cầu được đặt ra là tất cả nhân viên bán hàng phải tập trung trang trí lại cửa hàng cho xong tuần này. Việc trang trí cửa hàng không thể chậm trễ hơn nữa vì thứ hai tuần sau giám đốc bán hàng toàn quốc sẽ xuống kiểm tra việc trang trí lại cửa hàng của Linh.
Đã hết ngày nghỉ phép, Dung phải quay trở lại công việc. Nhưng con cô ta chưa hoàn toàn khỏi bệnh hẳn. Dung cảm thấy lo lắng cho sức khỏe của con gái. Ở nhà chỉ có mẹ già chăm sóc cháu bé, Dung không an tâm chút nào. Dung muốn thuyết phục cấp trên cho phép cô được nghỉ thêm 2 ngày vì hôm nay đã là thứ năm.
Hôm nay Dung đi làm lại. Linh quyết định sẽ gọi cô ấy vào phòng để trao đổi vấn đề này. Nếu bạn là Linh, bạn sẽ giải quyết vấn đề này như thế nào?
Cấp trên của Trung và Tín đã không công bằng trong tình huống này. Việc xét nhân viên được đào tạo phải dựa vào chính sách đào tạo của đơn vị. Chính sách này cần được đảm bảo công bằng và nhất quán trong toàn thể công ty. Có rất nhiều tổ chức xét cử nhân viên đi học dựa vào thâm niên công tác, sự cống hiến của cá nhân.
Trong một tổ chức, nhà quản lý phải đối xử công bằng với tất cả nhân viên trong tất cả lĩnh vực như quan hệ với mọi người, đánh giá nhân viên, xét nhân viên đi học, kỷ luật-khen thưởng, trả lương, đãi ngộ,…
4.2.3.3. Kiểm tra, đánh giá
- Nhắc nhở
Bạn sẽ chọn phương án nào sau đây:
Một câu hỏi nghiêm khắc: “Tại sao anh lại vi phạm nội quy của công ty về việc cấm chơi trò chơi trong giờ làm việc?”
Một mệnh lệnh: “Hãy tắt ngay trò chơi đi, Thái”
Một tuyên bố: “Tôi đã nhìn thấy anh chơi trò chơi trong giờ làm việc. Việc này vi phạm chính sách của công ty”
Một câu hỏi quan tâm: “Mọi việc đều ổn chứ? Anh thường không chơi trò chơi trong giờ làm việc kia mà?”
Một thông điệp bằng văn bản: Hiền không nói gì nhưng anh gởi cho Thái thông báo ngắn hoặc
dán thông báo nhắc nhở mọi người không chơi trò chơi trong giờ làm việc vì như thế sẽ vi phạm chính sách công ty.
Trung và Tín là hai người bạn thân. Sau khi tốt nghiệp đại học, cả hai cùng là nhân viên của phòng nhân sự tại một đơn vị.
Trung là người năng động và nhiệt tình. Anh rất hăng hái tham gia các công việc do cấp trên giao phó với tinh thần trách nhiệm cao vì thế cấp trên rất tin tưởng và thường xuyên giao việc cho anh. Vì luôn bận rộn với công việc nên Trung không có thời gian học tập nâng cao trình độ.
Trong khi đó, Tín xin phép công ty cho anh luyện Anh văn và anh đã xin được một suất học bổng đi học ở nước ngoài. Sau hai năm học tập trở về, chất lượng làm việc của Tín cải thiện rõ rệt. Anh thường xuyên đề xuất những ý tưởng cải tiến đáng được tuyên dương. Một năm sau, Tín được đề bạt vào vị trí trưởng phòng.
Trung cảm thấy bất mãn. Anh cho rằng cấp trên đã thiên vị khi luôn giao công việc cho anh vì thế anh không có cơ hội học tập và thăng tiến. Anh nộp đơn xin nghỉ việc.
Theo bạn, cấp trên của Trung và Tín có công bằng trong việc xét nhân viên đi đào tạo không? Bạn rút được bài học gì từ tình huống này?
Hiền là trưởng phòng Marketing. Một buổi sáng khi đến văn phòng anh phát hiện Thái, nhân viên của phòng đang chơi trò chơi (game) trên máy vi tính mặc dù chính sách của công ty là nghiêm cấm chơi game trong giờ làm việc
Để ngăn việc làm này của Thái, theo bạn, Hiền nên giải quyết thế nào? Hành động hay lời nói lúc này của Hiền sẽ là gì?
Kỷ luật nhân viên là một trong những nhiệm vụ của nhà quản lý khi cấp dưới vi phạm qui định, qui chế hay nội qui của tổ chức. Tùy trường hợp nhà quản lý sẽ có hướng kỷ luật khác nhau.8 Nếu nhân viên phạm lỗi không nặng, không gây hại nghiêm trọng đến tổ chức, nhà quản lý có thể nhắc nhở nhân viên.
Trong tình huống trên, Hiền không nên nghiêm khắc với Thái (nếu anh ta vi phạm lần đầu). Hiền không nên tuyên bố, ra mệnh lệnh hay cố tình chứng minh Thái đã phạm lỗi trước mọi người. Một