Hệ thống IT
Tổ chức cỏc hoạt động Marketing:
Nghiờn cứu thị trường;
Gặp gỡ, trao đổi với khỏch hàng; Phõn đoạn, xỏc định KH mục tiờu; Quảng cỏo/hội nghị; tài liệu quảng bỏ; Quảng bỏ thương hiệu...
Luồng thụng tin khỏch hàng:
Cơ chế tiếp nhận phản hồi/khiếu nại của KH & bờn liờn quan;
Cơ chế & theo dừi xử lý thụng tin KH; Cơ sở dữ liệu KH; luồng thụng tin nội bộ; Thụng tin đại chỳng, đối thủ cạnh tranh & giỏn
điệp kinh tế...
Đo lường sự thoả món khỏch hàng:
Điều tra (trực tiếp và giỏn tiếp);
Thống kờ (tổng hợp kết quả kinh doanh, qua kinh nghiệm, bảo hành...).
Bỏn hàng & dịch vụ khỏch hàng:
Kỹ năng bỏn hàng & thỏi độ phục vụ; Tư vấn KH; xõy dựng quy trỡnh BH; Xõy dựng chuẩn mực giao tiếp với KH; Tổ chức kờnh phõn phối (hệ thống đại lý, cửa
hàng)...
Chăm súc khỏch hàng:
Bảo trỡ/bảo dưỡng;
Thụng tin/trao đổi thường xuyờn với KH; Cỏc chương trỡnh chăm súc KH, gặp gỡ của
lónh đạo cấp cao, hội nghị KH; Quy trỡnh/hướng dẫn chăm súc KH...
Văn hoỏ định hướng vào khỏch hàng:
Vai trũ & cam kết của lónh đạo; Đào tạo nhận thức, tổ chức phong trào; Ghi nhận, khuyến khớch & thỳc đẩy tinh thần
hợp tỏc vỡ lợi ớch của KH...
HIỂU Rế YấU CẦU KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
LỢI NHUẬN KH KH
KHÁCH HÀNG THOẢ MÃN
Khỏch hàng lõu dài/trung thành Thu hỳt khỏch hàng mới
3.3.1 Hoạt động quảng cỏo
Quảng cỏo là một cụng cụ truyền thụng được sử dụng khỏ phổ biến đặc biệt là trong thị trường hàng tiờu dựng cỏ nhõn. Hoạt động quảng cỏo rất phong phỳ. Cỏc doanh nghiệp hoạt động tớch cực để truyền tin về sản phẩm của mỡnh qua quảng cỏo ra thị trường. Việc xử lý thụng tin quảng cỏo tuỳ thuộc từng đối tượng nhận tin: tuy nhiờn tuỳ theo điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp, từng ngành, từng vựng và từng loại sản phẩm hàng hoỏ mà hoạt động quảng cỏo cú những nột đặc thự khỏc nhau.
Để hoạt động quảng cỏo đạt hiệu quả cao thỡ cần thụng qua cỏc trỡnh tự sau đõy:
- Phải xỏc định mục tiờu quảng cỏo là gỡ. Mục tiờu quảng cỏo sẽ chi phối toàn bộ quỏ trỡnh hoạt động quảng cỏo. Những mục tiờu này phải xuất phỏt từ những quyết định về thị trường mục tiờu, về việc định vị sản phẩm hàng hoỏ của doanh nghiệp trờn thị trường và về marketing - mix.
- Phải xỏc định ngõn sỏch quảng cỏo. Cú nhiều căn cứ để xỏc định ngõn sỏch quảng cỏo, trước hết cần căn cứ vào mục tiờu quảng cỏo để xỏc định ngõn sỏch quảng cỏo. Cần chỳ ý tới việc phõn phối ngõn sỏch truyền thụng cho quảng cỏo và cỏc hoạt động truyền thụng khỏc. Ngõn sỏch quảng cỏo cũng cần phõn phối hợp lý cho cỏc loại sản phẩm, cỏc thị trường cần hoạt động quảng cỏo của doanh nghiệp.
- Quyết định nội dung truyền đạt, những nhà quảng cỏo dựng nhiều giải phỏp để hỡnh thành những ý tưởng diễn tả mục tiờu quảng cỏo. Một số người sử dụng phương phỏp quy nạp bằng cỏch núi chuyện với khỏch hàng, với nhà buụn và với cỏc nhà khoa học, cỏc đối thủ cạnh tranh để tỡm ra
nội dung cần truyền đạt. Một số khỏc sử dụng phương phỏp suy diễn để hỡnh thành nội dung thụng điệp quảng cỏo.
- Quyết định phương tiện quảng cỏo, doanh nghiệp cần căn cứ vào mục tiờu quảng cỏo, đối tượng quảng cỏo và đối tượng nhận tin mà chọn phương tiện truyền tin quảng cỏo cụ thể. Cú thể chọn phương tiện truyền thụng đại chỳng hoặc phương tiện truyền thụng chuyờn biệt, phương tiện quảng cỏo chớnh và phương tiện bổ sung…
- Đỏnh giỏ chương trỡnh quảng cỏo, đỏnh giỏ hiệu quả của quảng cỏo là rất cần thiết nhưng cũng rất khú khăn, trước hết thường dựa vào doanh số để đỏnh giỏ hiệu quả của quảng cỏo. Quảng cỏo làm tăng mức độ nhận biết và ưa thớch hàng hoỏ lờn bao nhiờu và cuối cựng làm tăng doanh số lờn bao nhiờu.
3.3.2. Xỳc tiến bỏn hàng
“Xỳc tiến bỏn hàng là cỏc hoạt động gõy mối liờn hệ giữa khỏch hàng và doanh nghiệp.”7
Xỳc tiến bỏn hàng là cụng cụ truyền thụng sử dụng hỗn hợp cỏc cụng cụ cổ động, kớch thớch khỏch hàng nhằm tăng nhanh nhu cầu sản phẩm tại chỗ tức thỡ. Xỳc tiến bỏn hàng cũn gọi là khuyến mại cú tỏc động trực tiếp và tớch cực tới việc tăng doanh số bằng những lợi ớch vật chất bổ sung cho người mua. Thực chất đõy là cỏc cụng cụ kớch thớch để thỳc đẩy cỏc khõu: cung ứng, phõn phối và tiờu dựng đối với một nhúm sản phẩm hàng hoỏ của doanh nghiệp.
Xỳc tiến bỏn hàng cũng phải thụng qua cỏc bước sau đõy: - Xỏc định nhiệm vụ của xỳc tiến bỏn hàng
- Lựa chọn phương tiện xỳc tiến bỏn hàng
- Soạn thảo, thớ điểm và triển khai chương trỡnh xỳc tiến bỏn hàng