II- Một số giải phỏp nhằm thỳc đẩy quỏ trỡnh điện tử hoỏ ngõn hàng tại ngõn hàng ĐT&PT Hà Nội.
1. Giải phỏp về nghiệp vụ ban đầu sẽ được triển khai.
Cỏc nghiệp vụ khỏch hàng của một ngõn hàng trực tuyến phục thuộc vào rất nhiều yếu tố như năng lực cụng nghệ của ngõn hàng, mụi trường phỏp lý cho thanh toỏn điện tử, mức độ phỏt triển của thương mại điện tử, nhu cầu của khỏch hàng... Trong giai đoạn đầu, do thương mại điện tử chưa phỏt triển, mụi trường phỏp lý chưa đầy đủ, ngõn hàng ĐT&PT Hà Nội chỉ nờn đưa ra một mụ hỡnh ngõn hàng điện tử ở cấp độ 1 và cú thể cú một số nghiệp vụ đơn giản ở cấp độ 2. Mụ hỡnh ban đầu chủ yếu nhằm mục đớch giới thiệu và giỳp khỏch hàng làm quen với ngõn hàng ĐT&PT Hà Nội và cỏc dịch vụ của nú. Theo đú, mụ hỡnh ban đầu của ngõn hàng điện tử tại ngõn hàng ĐT&PT Hà Nội sẽ được tổ chức thành 3 kờnh: Kờnh cung cấp thụng tin, kờnh giao dịch; và kờnh cải thiện quan hệ khỏch hàng. Nội dung nghiệp vụ của 3 kờnh này như sau:
Kờnh cung cấp thụng tin gồm:
- Hệ thống thụng tin về ngõn hàng bao gồm: thụng tin về lịch sử phỏt triển của ngõn hàng; cỏc thụng tin liờn hệ với ngõn hàng như địa chỉ; số điện thoại, fax giờ làm việc... của trụ sở, cỏc chi nhỏnh, cỏc cụng ty con; vị trớ cỏc mỏy rỳt tiền tự động.
- Hệ thống thụng tin dịch vụ khỏch hàng: bao gồm cỏc thụng tin về cỏc dịch vụ khỏch hàng, hướng dẫn và đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ như thẻ tớn dụng, hướng dẫn xin vay,... thụng tin về lói suất, cỏc loạ phớ,
kỳ hạn, chế độ ưu đói, cỏc quyền và lợi ớch của khỏch hàng đối với những sản phẩm dịch vụ của ngõn hàng.
- Hệ thống thụng tin tài chớnh như: thụng tin thị trường chứng khoỏn, thị trường tài chớnh và hoạt động của nền kinh tế; thụng tin về hoạt động của cỏc chi nhỏnh thụng qua tạp chớ ngõn hàng ĐT&PT Hà Nội.
- Hệ thống thụng tin tuyển dụng: bao gồm thụng tin về cơ hội việc làm, cỏc điều kiện tuyển dụng, chế độ lương bổng, trợ cấp... và mẫu đơn xin việc.
Kờnh giao dịch gồm cỏc nghiệp vụ:
Nghiệp vụ mở tài khoản: Cho phộp khỏch hàng cú thể thực hiện việc mở tài khoản thanh toỏn, tài khoản tiền gửi tiết kiệm.
Nghiệp vụ xem tài khoản: Chỉ những khỏch hàng cú mó khoỏ được ngõn hàng cấp khi mở tài khoản mới cú thể sử dụng được. Nghiệp vụ này cho phộp khỏch hàng tiếp cận tới cỏc thụng tin trờn tài khoản tiền gửi hay cỏc khoản vay, đầu tư,... và cú thể theo dừi chỉ tiờu của mỡnh trờn tài khoản thanh toỏn. Bản bỏo cỏo chỉ tiờu do ngõn hàng lập một cỏch tự động sau mỗi giao dịch của khỏch hàng.
Nếu đến năm 2004 mụi trường phỏp lý đó cơ bản được thiết lập thỡ ngõn hàng ĐT&PT Hà Nội cú thể cung cấp nghiệp vụ chuyển khoản bao gồm chuyển tiền giữa cỏc tài khoản của một khỏch hàng và chuyển khoản giữa cỏc khỏch hàng.
Kờnh cải thiện mối quan hệ khỏch hàng
Mục tiờu của kờnh này là thu hỳt thờm khỏch hàng mới, đồng thời duy trỡ và củng cố cỏc mối quan hệ khỏch hàng đó cú. Trong giai đoạn đầu, ngõn hàng cú thể sử dụng cỏc cụng cụ sau:
Giải đỏp cỏc cõu hỏi thường gặp (FAQ): thực chất là một bài viết giải đỏp tất cả cỏc cõu hỏi mà khỏch hàng cú thể đặt ra về ngõn hàng và cỏc dịch vụ của nú. Mục này nhằm cho ngõn hàng việc phải trả lời lại nhiều lần cho cỏc khỏch hàng khỏc nhau một số cõu hỏi thường gặp. Nếu thắc mắc khụng nằm trong mục này, khỏch hàng cú thể sử dụng thư điện tử hay cỏc mẫu hỏi cú sẵn để yờu cầu ngõn hàng giải đỏp cỏc thắc mắc của mỡnh.
NH ĐT&PT Hà Nội nờn cung cấp cỏc mẫu hỏi định sẵn cho khỏch hàng hơn là để khỏch hàng sử dụng E - mail. Cỏc mẫu hỏi định sẵn cú ưu điểm là cú thể phõn loại cỏc cõu hỏi theo chủ đề, như vậy sẽ giỳp ngõn hàng cú thể chuyờn mụn hoỏ cụng việc giải đỏp, đồng thời cú thể tập trung được thụng tin, từ đú cú thể bổ sung vào danh mục cỏc cõu hỏi thường gặp và đưa ra cỏc dịch vụ tốt hơn đỏp ứng yờu cầu khỏch hàng. NH ĐT&PT Hà Nội cũng nờn cú mục lấy ý kiến nhận xột của khỏch hàng bằng cỏc mẫu cú sẵn. Mục này rất quan trọng nú giỳp ngõn hàng tỡm hiểu được nhu cầu của khỏch hàng mà khụng cần tốn nhiều chi phớ điều tra thị trường.
NH ĐT&PT Hà Nội nờn cung cấp cho khỏch hàng cỏc cụng cụ tư vấn tự động. Cụ thể là cụng cụ tớnh số tiền thu được trong tương lai, tớnh thời gian để thu được một số tiền cho trước... cỏc cụng cụ này tuy đơn giản nhưng lại rất hiệu quả nú cung cấp thụng tin hỗ trợ việc ra quyết định của khỏch hàng.
Túm lại, trong giai đoạn đầu khi chưa cú kinh nghiệm và mụi trường phỏp lý cho thanh toỏn điện tử chưa hoàn thiện, NH ĐT&PT Hà Nội chỉ nờn tập trung vào hai kờnh là kờnh cung cấp thụng tin và kờnh cải thiện quan hệ khỏch hàng. ở kờnh giao dịch chỉ nờn ỏp dụng những nghiệp vụ đơn giản như mở tài khoản, xem tài khoản cỏ nhõn, và chuyển khoản. Tuy
nhiờn cũng khụng nờn để trang Web của ngõn hàng khi mới ra đời trong tỡnh trạng nghốo nàn về nội dung. Kinh nghiệm của cỏc ngõn hàng điện tử khỏc mới hỡnh thành (NHCT) cho thấy, do quỏ trỡnh chuẩn bị khụng kỹ thuật, trang chủ của họ quỏ nghốo nàn về thụng tin, khụng thu hỳt được khỏch hàng. Dẫn đến tỡnh trạng khỏch hàng chỉ thăm quan một lần và khụng quay lại. Để trỏnh tỡnh trạng này, trong giai đoạn đầu ngõn hàng ĐT&PT Hà Nội cần phải tập trung mạnh vào kờnh thụng tin, kờnh này