Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sofitel Plaza Hà nộ
2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú theo đánh gía của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh gía tổng hợp trực tiếp của khách
Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh gía tổng hợp trực tiếp của khách
hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp,đó là sự cộng nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp ,sản phẩm , dịch vụ và nhân viên phục vụ.Tuy nhiên do chất lượng dịch vụ có những đặc điểm mà khó có thể đánh giá được.Mỗi khách hàng lại có những nhận xét khác nhau về dịch vụ cung cấp. Nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội :
Bảng 4 Nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú
Số thứ tự Tiêu chí đánh giá Đạt ( 10 /10 )
1 Chất lượng / giá cả 10/10
2 Vị trí / nhân viên 8 /10
3 Điều kiện khách sạn /vệ sinh 10/10
4 Điều kiện buồng /tiêu chuẩn 10/10
5 Thức ăn /ẩm thực 10/10
Theo điều tra thì chất lượng dịch vụ của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội cao so với các khách sạn cạnh tranh.Chất lượng đội ngũ nhân viên của khách
sạn được khách hàng đánh giá cao.Có tới hơn 70% khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội nếu có dịp quay trở lại Hà Nội lần sau.Có rất nhiều khách hàng biết đến khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội qua các phương tiện internet và qua các công ty du lịch.
Số khách hàng hài lòng nhất với nhân viên dọn phòng chiếm tỉ lệ cao so với các nhân viên ở các bộ phận còn lại. Điều này chứng tỏ tuy tiếp xúc với khách là rất ít nhưng những nhân viên dọn phòng đã để lại ấn tượng tốt và dành được cảm tình đối với khách của khách sạn qua phong cách phục vụ. Khách sạn cần tiếp tục duy trì và phát huy mức cung cấp dịch vụ của bộ phận dọn lưu trú, đồng thời cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận giặt là,các bộ phận khác trong bộ phận lưu trú lên để thỏa mãn ngày càng cao hơn nhu cầu của khách hàng.Tuy vậy có một vài nhân viên phục vụ buồng đã mắc một số lỗi trong khi phục vụ như vứt đồ của khách tùy tiện ,không giao tiếp được với khách khi khách yêu cầu ..điều này khách hàng đã phàn nàn với khách sạn và sự việc tuy đã được giải quyết nhanh chóng và khách sạn đã xin lỗi khách hàng nhưng những vấn đề như vậy đã làm khách hàng có ấn tượng không tốt với dịch vụ của khách sạn.
CHƯƠNG 3
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội.