Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sofitel Plaza Hà nộ
2.3.1.1 Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản
+Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ.
Có thể nói, các điều kiện thực hiện dịch vụ tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội được quan tâm đúng mức và được trang bị khá đầy đủ.
Cùng với hệ thống các trang thiết bị trong phòng của khách sạn đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 5 sao, thì chất lượng trang thiết bị cũng đạt chất lượng cao, cụ thể:
Đồ gỗ: các dụng cụ được là từ gỗ có chất lượng cao (tẩm, ướp, sơn, ép). Thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng bộ về màu sắc, kiểu dáng, kĩch cỡ và đồng màu với các trang thiết bị khác trong phòng, thể hiện được sự sang trọng và lịch sự.
Đồ vải: khách sạn Sofitel Hà Nội đang thay các đệm ngủ có chất lượng tốt hơn mang lại sự thoải mái cho khách trong từng giấc ngủ.Dự kiến hoàn thành vào tháng 5 tới.Bên cạnh đó các đồ dùng như khăn mặt , khăn tắm , ga, gối ...trong phòng tạo cho khách cảm giác mới và sang trọng của khách sạn.
Thảm lót nền êm ,mịn và có khả năng chống cháy ,kết hợp với màu sắc trang nhã của phòng tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái như ở nhà.
Đồ điện: dùng điều hòa trung tâm, vô tuyến từ 21 Inch trở lên với truyền hình cáp các khách hàng có thể xem các kênh truyền hình trên thế giới bất , tủ lạnh 50 lít, các đồ điện đều sử dụng của hãng có chất lượng tốt và rất tốt.
Đồ sành sứ, thủy tinh:
Cốc, tách sử dụng loại mem trắng có biểu tượng tên của khách sạn.
Lavabo, bồn tắm và bàn cầu dùng men trắng của những hãng sản xuất có chất lượng tốt và rất tốt.
+Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ.
Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội với quy mô 322 phòng thì có 7 loại phòng dành cho khách thuê lựa chọn thuê phù hợp với khả năng thanh toán của khách.Trong những loại phòng này thì số lượng phòng có giường đôi và phòng có giường đơn là khác nhau.Tuy nhiên tùy theo yêu cầu của khách mà khách sạn có thể đáp ứng, ví dụ như nêu khách muốn ở 3 người thì khách sạn ngay lập tức kê thêm một chiếc giường một ở trong phòng, và các gia đình có đem theo em bé thì sẽ có một chiếc cũi được đặt trong phòng. Khách sạn cũng áp dụng chính sách phân biệt giá nhằm tối đa hóa lợi nhuận và thõa mãn cao hơn nhu cầu của khách hàng. Phòng ở các vị trí khác nhau của khách sạn thì có giá khác nhau. Thông thường các phòng từ tầng 7 tới tầng 10 có giá dao động từ 140USD đến 160USD 1 ngày đêm. Các phòng thuộc tầng 11 đến 16 giá dao động khoảng 160USD tới 300USD 1 ngày đêm. Tầng 17 và 18 các phòng có giá dao động từ 300USD cho tới 1000USD (đối với phòng tổng thống – Presidential Suite).
Khu căn hộ cao cấp được bố trí tại tầng 4 tới tầng 6 của khách sạn, với tầng 4 có 8 phòng và tầng 5, 6 có 14 phòng, được đưa vào hoạt động từ tháng 7 năm 2003 và hiện nay khu căn hộ kinh doanh rất hiệu quả đem lại lợi nhuận không nhỏ cho khách sạn. Các phòng tại khu căn hộ được thiết kế có từ một đến 2 phòng ngủ, nội thất lịch sự và bếp được trang bị với đầy đủ tiện nghi sinh hoạt
hiện đại. Khách ở khu căn hộ của khách sạn được hưởng tiện nghi và dịch vụ theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao với hợp đồng cho thuê linh hoạt từ một tuần, một tháng đến dài hạn. Giá thuê căn hộ dao động trong khoảng 5000USD đến 6000USD một tháng tùy theo vị trí, diện tích của các phòng. Giá thuê đã bao gồm trọn gói phí điện nước sinh hoạt và dịch vụ dọn phòng.
Bên cạnh đó các loại dịch vụ cung cấp tại các nhà hàng ,phục vụ trực tiếp tại phòng được thực hiên 24 giờ làm hài lòng khách hàng.
+Chất lượng đội ngũ lao động.
Dù bất kỳ hoạt động kinh doanh nào thì con người đóng vai trò không thể thiếu.Con người có vai trò hết sức quan trọng đối với chất lương dịch vụ của khách sạn nói chung và hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn nói riêng.Vì họ chính là tác nhân chính quyết định đến chất lượng dịch vụ mà bộ phận lưu trú cung cấp.
Trong thời gian thực tập ở khách sạn, số nhân viên có thời gian làm việc lâu dài tại khách sạn là tương đối cao (chiếm tới 52,6% nhân viên làm việc trên 5 năm) và số lượng nhân viên làm việc dưới 3 năm chỉ chiếm có 14,4%, cho nên có thể nói nhân viên của bộ phận lưu trú đa phần đều là những người đã có kinh nghiệm. Thêm vào đó độ tuổi trung bình của cả bộ phân là tương đối trẻ khoảng trên dưới 35 tuổi, chính vì ở độ tuổi này mà hầu hết các nhân viên đều có sức khỏe tốt và rất nhiệt tình trong công việc. Tuy nhiên theo quan sát thấy thì các nhân viên tại khách sạn cho biết chế độ đãi ngộ của khách sạn cho nhân viên của bộ phận lưu trú nói riêng chưa cao bằng các khách sạn cạnh tranh .Nguyên nhân là so với 3 khách sạn 5 sao kể trên thì khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội còn kém cạnh tranh trên thị trường nhân lực ở chế độ lương thưởng, đãi ngộ nhân viên cũng như điều kiện làm việc và cơ hội thăng tiến. Số lượng nhân viên có bằng cấp đại học , cao đẳng trung cấp chuyên ngành Du lịch & Khách sạn (chiếm <40%) còn lại là những nhân viên có bằng đại
học, cao đẳng, trung cấp không thuộc chuyên ngành Du lịch & khách sạn mà là những người từ các trường đại học, cao đẳng, trung cấp về ngoại ngữ, hoặc không có bằng cấp nhưng tất cả đều được khách sạn đào tạo qua về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của khách sạn. Về trình độ ngoại ngữ thì các nhân viên chính thức của bộ phận lưu trú trong khách sạn đều phải qua một đợt kiểm tra bằng tiếng anh để đảm bảo giao tiếp với khách tốt.Khách sạn cũng tạo điều kiện để nhân viên học tiếng anh để giao tiếp với khách như mở lớp đào tạo tiếng anh giao tiếp cho nhân viên.Tuy nhiên qua nhiều cuộc nói chuyện với các chị nhiều chị vẫn chưa có ý thức học mà họ nghĩ phải học nếu không sẽ bị mất quyền lợi.Nhiều nhân viên casual vẫn chưa biết tiếng anh làm giảm chất lượng dịch vụ của hoạt động này.
Tuy các nhân viên của bộ phận lưu trú ít tiếp xúc với khách hàng hơn so với các bộ phận trong khách sạn.Nhưng khả năng giao tiếp tiếng anh của nhân viên bộ phận còn kém vì vậy mà khả năng hiểu khách nói gì , mong muốn của khách sẽ bị hạn chế rất nhiều.Làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Kỹ năng phục vụ là đòn bảy sức mạnh nâng trình độ phục vụ khách hàng lên mức cao nhất.Tất cả các nhân viên của bộ phận lưu trú khi được nhận vào làm nhân viên đều đã qua đào tạo các kỹ năng phục vụ.Tuy vậy theo thói quen nghề nghiệp mà cũng có một số nhân viên làm sai quy định của khách sạn như việc vào phòng khách trong khi khách vẫn còn đang trong phòng.Điều này ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn đối với khách hàng.
+Chất lượng của hàng hóa bán kèm
Hầu hết các vật dụng đặt buồng đều là sản phẩm của tập đoàn Sofitel hoặc là các sản phẩm từ các nhà cung cấp có uy tín tại Việt Nam, và trên các sản phẩm này đều có biểu tượng tên “Sofitel” của khách sạn. Với cách bài trí và sắp đặt hợp lý để sao cho biểu tượng tên “Sofitel” của khách sạn luôn ở vị trí
sao cho khách có thể nhìn thấy ngay khi cần dùng đến bất kỳ vật dụng nào đặt trong buồng. Như vậy một mặt khách sạn có thể quảng cáo và ghi nhớ thêm hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng của mình, mặt khác qua đó khách sạn cũng khẳng định chất lượng của hàng hóa bán kèm.
Sự trang trí phối màu theo thiết kế của khách sạn, đó là sự đồng bộ, hợp lý giữa các trang thiết bị trong phòng không chỉ thuận tiện cho việc sử dụng của khách, mà chúng còn được lựu chọn trên cơ sở của sự kết hợp tinh tế, hài hòa với màu sắc của các trang thiết bị khác trong phòng. Đây chính là bản thông điệp mà khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội gửi tới khách hàng rằng: Khách sạn chúng tôi sẽ làm tất cả những gì để tạo sự tin cậy, lòng tin nơi khách hàng không chỉ bằng tinh thần trách nhiện cao mà còn bằng sự đảm bảo cho chất lượng dịch vụ và sự đồng cảm với khách hàng.