II) Thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ụtụ tại Xớ Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm
a) Nguyờn nhõn chủ quan:
Tuy xớ nghiệp đó nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch, việc tạo dựng thương hiệu, khụng ngừng cú những cố gắng cải tiến chất lượng nhưng hệ thống quản lý chất lượng vẫn cũn thiếu đồng bộ, chưa xõy dựng được một bộ tiờu chuẩn hoàn chỉnh, làm việc cũn manh mỳn và chưa cú kế hoạch hợp lý cho vấn đề này. Do vậy qui trỡnh thực hiện dịch vụ tự phỏt dẫn đến phàn nàn của khỏch hàng cũn nhiều.
Sự am hiểu về chất lượng và chất lượng dịch vụ của nhõn viờn cũn khiờm tốn, do vậy quản trị chất lượng mới chỉ là trỏch nhiệm của một số phũng ban trong xớ nghiệp chứ chưa phải là của nhõn viờn trong toàn bộ xớ nghiệp. Tuy nhiờn, vấn đề nhận thức sẽ nhanh chúng được cải thiện nếu xớ nghiệp cú những đầu tư thớch đỏng trong vấn đề này.
Ngoài ra vấn đề về cỏc chớnh sỏch chất lượng, cỏc văn bản quy trỡnh quy phạm về chất lượng cũng chưa hoàn chỉnh, nhiều lỳc quỏ thiếu hoặc khụng cú dẫn đến chồng chộo, lỳng tỳng trong cụng tỏc quản trị chất lượng. Xớ nghiệp cũn hạn chế cỏc chế độ khuyến khớch về cỏc biện phỏp nõng cao tay nghề cho cụng nhõn, cỏc chế độ thưởng, đói ngộ khỏc. …
Hơn nữa, do nhu cầu sửa chữa bảo dưỡng ngày càng lớn mà khối lượng cụng việc ngày càng nhiều, trong khi đú, xớ nghiệp lại khụng cú cỏc chớnh sỏch nhằm mở rộng quy mụ xớ nghiệp, tăng cường nhõn viờn hay đầu tư mỏy múc thiết bị nhiều hơn, do đú vấn đề nõng cao chất lượng dịch vụ trở nờn vụ cựng khú khăn.
Xớ nghiệp chưa cú phương phỏp quản trị chất lượng mang tớnh khoa học cao, cỏc biện phỏp để cụng nhõn tự giỏc làm việc, cỏc phong trào chất lượng rời rạc.
b) Về khỏch quan
Một trong những nguyờn nhõn khỏch quan cơ bản là do quỏ trỡnh đổi mới kinh tế diễn ra nhanh chúng làm cho những nếp nghĩ và lề lối làm việc của cỏc cỏn bộ lao động cho rằng chất lượng khụng phải của mỡnh.
Chưa xõy dựng được đội ngũ nhõn viờn quản trị chất lượng hiệu quả theo kịp tốc độ phỏt triển của xớ nghiệp.
Phần III:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM VỤ CỦA XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM