II) Thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ụtụ tại Xớ Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm
1. Nõng cao nhận thức về chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ.
Quỏ trỡnh sản xuất cũng như cung cấp dịch vụ được thực hiện nhờ sự kết hợp của ba nhõn tố: con người, cụng cụ sản xuất( mỏy múc thiết bị) và nguyờn vật liệu trong đú nhõn tố con người là nhõn tố quan trọng nhất, cú tớnh sỏng tạo và cơ động nhất. Do vậy thực chất của quản trị núi chung và quản trị chất lượng núi riờng là quản trị con người. Qua đú ta thấy rằng nhận thức của nhõn viờn đối với cụng việc núi chung và quản trị chất lượng núi riờng là hết sức quan trọng. Do đú doanh nghiệp ngoài việc tuyển dụng nhõn sự cú kỹ năng nghề nghiệp cao cần cú định hướng đào tạo nhõn viờn nõng cao nhận thức và sự tự nguyện tham gia vào cụng tỏc quản trị chất lượng. Trong thực tế trong những năm qua vai trũ con người trong cụng tỏc quản trị chất lượng chưa được phỏt huy triệt để đú cũng là một trong những nguyờn nhõn gõy nờn sự chưa đảm bảo chắc chắn ổn định về chất lượng dịch vụ của Xớ Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm.
Từ thực tế trờn, lónh đạo xớ nghiệp cần cú phương hướng giải quyết là vấn đề đào tạo nõng cao nhận thức của cỏn bộ nhõn viờn trong xớ nghiệp về vai trũ của mỡnh trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ của toàn xớ nghiệp. Cỏc cụng việc cụ thể trong giải phỏp này là:
Đối với cụng tỏc lónh đạo, lónh đạo xớ nghiệp cần phải coi như một yếu tố quan trọng bậc nhất trong đổi mới quản trị chất lượng. Đào tạo lại, đào tạo mới, bổ xung, nõng cao. Xớ nghiệp phải tiến hành thường xuyờn cụng tỏc đào tạo về chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ cho mọi người từ đội ngũ lónh đạo đến cỏ nhõn người lao động làm việc trong phũng ban, xưởng. Quỏ trỡnh đổi mới về cơ chế phải cú sự đổi mới về tư duy, cỏch thức suy nghĩ, đổi mới
cả những thúi quen tập quỏn, phương thức làm việc, phương phỏp quản lý ở mỗi khõu, mọi cấp, đõy là một cụng việc rất quan trọng nhưng cũng rất phức tạp, khụng giải quyết trong một thời gian ngắn mà nú phải tiến hành liờn tục, thường xuyờn.
Trong giai đoạn hiện nay, xớ nghiệp cần phải xỏc định rừ nhu cầu đào tạo từ đú định ra cỏc phương thức đào tạo cho phự hợp với yờu cầu của từng loại đối tượng đối với cỏn bộ điều hành quản lý, nhõn viờn kỹ thuật, cố vấn dịch vụ… Qỳa trỡnh đào tạo nõng cao kiến thức, tay nghề được tiến hành song song với việc bồi dưỡng phẩm chất đạo đức, tỏc phong cụng nghiệp, nõng cao ý thức trỏch nhiệm và lương tõm nghề nghiệp.
Trong cỏc loại đối tượng đào tạo, xớ nghiệp cần phải chỳ ý túi cỏc cỏn bộ lónh đạo cấp trung gian trong xớ nghiệp, nú cú ảnh hưởng đến cỏc tiến trỡnh quản trị chất lượng dịch vụ của xớ nghiệp, hiệu quả của việc đổi mới quản lý trong xớ nghiệp chỉ cú thể được thực hiện khi cú sự tham gia tớch cực của cỏc cỏn bộ cấp trung gian, cấp quản lý này cần phải được định kỳ đào tạo về chất lượng.
Đối với cỏc hoạt động mang tớnh chất phong trào, xớ nghiệp phải đẩy mạnh hơn nữa, cần thỳc đẩy cụng tỏc thụng tin tuyờn truyền phổ biến kiến thức về quản lý chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của toàn xớ nghiệp.
Xớ nghiệp cần một mặt đề nghị Tổng Cụng Ty Transerco cấp kinh phớ, một mặt tự dành kinh phớ để lập quỹ phỏt triển chất lượng, hàng năm xớ nghiệp cần tổ chức những ngày hội chất lượng, tuần chất lượng, hội thi thợ giỏi, ….
Cựng với việc phỏt động phong trào là việc đưa đội ngũ giỏo dục vào những phong trào đú, giỏo dục là biện phỏp tỏc động về mặt tinh thần cho nờn cú vai trũ quan trọng là tạo ra con người tiờn tiến nhằm nõng cao năng suất lao động và chất lượng dịch vụ, nội dung của giỏo dục được thể hiện như:
- Giỏo dục đường lối chủ trương. - Giỏo dục ý thức lao động.
- Xõy dựng tỏc phong cụng nghiệp trong lao động.
Đấy mạnh nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ là một biện phỏp mang tớnh lõu dài và thường xuyờn. Để thực hiện được nú xớ nghiệp cần đỏp ứng được cỏc điều kiện sau:
- Lónh đạo xớ nghiệp trước hết là giỏm đốc phải coi trọng vấn đề chất lượng, chịu trỏch nhiệm đứng ra chỉ đạo cũng như việc tổ chức thực hiện cỏc chớnh sỏch chất lượng trong toàn đơn vị.
- Đội ngũ cỏn bộ chủ chốt trong xớ nghiệp phải được huy động vào việc nõng cao chất lượng dịch vụ, xõy dựng mục tiờu, tổ chức thực hiện cụng việc liờn quan đến từng phũng ban, tổ sửa chữa giữ vai trũ chủ chốt trong tổ chức thực hiện.
- Tạo điều kiện cho mọi người đều được đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, nõng cao tay nghề để chủ động tự giỏc thực hiện tốt phần việc của mỡnh với ý thức tập thể, đặt lợi ớch của mỡnh trong lợi ớch tập thể của xớ nghiệp và tất cả đều hướng vào mục tiờu đỏp ứng cỏc nhu cầu của khỏch hàng. - Xớ nghiệp cần phải chỳ ý đầu tư vào cụng tỏc nõng cao chất lượng một cỏch đầy đủ, nguồn kinh phớ này cú thể cú thể xin cấp trờn, cú thể trớch từ lợi nhuận hoặc trớch từ cỏc quỹ của xớ nghiệp, chỉ khi nào cú đầy đủ về kinh phớ thỡ giải phỏp này mới mang lại hiệu quả tối đa.