II. Giải pháp thúc đẩy khai thác bảo hiểm nhân thọ
3. Nâng cao hiệu quả hoạt động phục vụ bán hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc thành công trong hoạt động của một công ty bảo hiểm nhân thọ phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng phục vụ khách hàng của công ty cũng như của toàn đại lý. Nó đã trở thành một trong những yếu tố quyết định đến việc công ty đó có vị trí hơn hẳn những công ty khác trên thị trường hay không. Do sản phẩm bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm vô hình, thời gian hiệu lực của hợp đồng thường kéo dài
trong nhiều năm nên điều duy nhất mà Công ty cũng như các đại lý có thể cho khách hàng thấy được chất lượng sản phẩm của mình là sự phục vụ tận tâm, nhiệt tình, chu đáo trong suốt thời gian khách hàng tham gia bảo hiểm.
Thực tế kinh doanh đãc chứng minh rằng, việc phục vụ khách hàng tốt sẽ đem lại rất nhiều lợi ích:
-Thứ nhất, nó giúp tăng tỷ lệ duy trì hợp đồng (giảm tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng).
- Thứ hai, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tái tục hợp đồng hoặc bán thêm hợp đồng cho những khách hàng cũ.
- Thứ ba, có thêm nhiều khách hàng mới nhờ vào sự giới thiệu của những khách hàng đã từng tham gia.
- Thứ tư, tăng thu nhập cho bản thân đại lý.
- Thứ năm, việc phục vụ tôt sẽ giúp xây dựng hình ảnh đẹp về công ty, nâng cao uy tín trên thị trường, tạo ra môi trường thuận lợi cho các đại lý làm việc.
Chính những lợi ích to lớn này đòi hỏi Công ty cần lưu tâm đến một số vấn đề sau:
Một là, cần nhận thức rằng vai trò của người đại lý trong công tác phục vụ khách hàng là cực kỳ quan trọng. Bởi vì, trong con mắt của khách hàng, họ chính là người đại diện cho Công ty cung cấp các sản phẩm bảo hiểm, đồng thời họ cũng chính là người tạo nên hình ảnh của Công ty. Còn đối với công ty, đại lý là người đại diện cho khách hàng chuyển các thông tin hữu ích về sản phẩm (chuyển giao các yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm, các yêu cầu thay đổi nội dung có liên quan đến hợp đồng...). Như vậy, điểm “nhấn” quan trọng nhất trong công tác này phải bắt đầu từ người đại lý. Quá trình học tập và làm việc, đại lý cần nhận thức rõ những vấn đề mà khách hàng cần ở mình, nó thể hiện sự quan tâm, săn soc thường xuyên, sự phục vụ tận tình, chu đáo, giữ lời hứa với khách hàng... Nhiệm vụ của Công ty là phải giúp đại lý hiểu rõ đièu đó và cung cấp cho họ những phương tiện để thực hiện. Sự
phục vụ ở đây vừa là nhiệm vụ, trách nhiệm nhưng cũng vừa phải xuất phát từ một tấm lòng chân thành. Công ty và đại lý sẽ thành công khi khách hàng thấy mình là một thành viên trong gia đình Bảo Việt.
Hai là, cần đa dạng hoá các dịch vụ chăm sóc khách hàng. hiện nay, công ty đã có 2 loại dịch vụ chăm sóc:
Các dịch vụ cam kết trong hợp đồng: - Thu phí định kỳ ở nhà. - Thông báo chia lãi.
Các dịch vụ bổ sung:
- Tư vấn, giải đáp các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng qua đường dây nóng.
- Tặng thiếp sinh nhật.
- Gửi thông tin hoạt động hàng quý. - Tặng phiếu kiểm tra sức khoẻ miễn phí.
Ngoài ra, với mối quan hệ riêng của mình, đại lý có thể có những tặng phẩm riêng cho khách hàng nhân dịp nò đó. Điều này, một mặt cũng góp phần làm tăng giá trị, mặt khác cũng gây ra sự hiểu lầm, nghi ngờ khi khách hàng thấy có sự khác nhau. Vì vậy, Công ty cần nhắc nhỡ đại lý nên nói cho khách hàng rõ đâu là tặng phẩm của công ty, đâu là tặng phẩm của riêng mình.
Trên thực tế, so với các công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngoài đang hoạt đông tại Việt Nam, chất lượng của Bảo Việt kém hơn hẳn. Vì thế mà không ít đại lý đã để tuột cơ hội khi khách hàng đưa ra thác mắc này. Có rất nhiều đại lý đã trả lời khách hàng rằng: mục đích của việc tham gia bảo hiểm nhân thọ là mua sự bảo đảm an toàn tài chính, là tiết kiệm chứ đâu phải là được nhận quà tặng. Đây là cách trả lời rất khôn ngoan, nhưng hãy đặt bản thân vào vị trí khách hàng-Với tâm lý của người Việt Nam ta sẽ thấy được sự tinh tế trong cung cách phục vụ khách hàng của các công ty nước ngoài.
Ba là, đối với người Việt Nam ta-một dân tộc rất coi trọng tình cảm- thì một lời hỏi thăm, động viên vào thời điểm hợp lý sẽ tạo những hiệu quả đặc
biệt. Bởi thế, khi gia đình, người thân của khách hàng gặp chuyện vui hay có chuyện buồn thì người đại lý (trong một só trường hợp cả cán bộ của Công ty) cần có những động thái nhằm biểu lộ tình cảm của mình đối với khách hàng.. Hàng năm, Công ty nên tổ chức các buổi gặp mặt khách hàng, nhân đó bày tỏ sự cảm ơn vì khách hàng đã tham gia bảo hiểm trong thời gian qua, đông thời đây là một cơ hội để Công ty tìm hiểm tâm tư, nguyện vọng, lắng nghe những nhận xét, đáng giá từ phía khách hàng để cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ. Hơn nữa, đây cũng là dịp tốt để khách hàng hiểu thêm về Bảo Việt, góp phần cũng cố niềm tin và tạo thêm sự gắn bó chặt chẽ hơn giữa khách hàng và Công ty.