Xác định khách hàng tiềm năng, tiếp cận, giới thiệu và tư vấn bảo

III. Thực trạng hoạt động khai thác ở Bảo Việt Nhân thọ Hà Nam

1. Một số yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động khai thác của công ty

2.1. Xác định khách hàng tiềm năng, tiếp cận, giới thiệu và tư vấn bảo

Công ty đã xây dựng cho mình một quy trình khai thác khoa học, giúp củng cố uy tín và đảm bảo thị phần của Bảo Việt trước sức ép cạnh tranh mạnh mẽ của các công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngoài.

2.1. Xác định khách hàng tiềm năng, tiếp cận, giới thiệu và tư vấn bảo hiểm nhân thọ nhân thọ

2.1.1.Nhận dạng tiếp cận khách hàng tiềm năng

Trên thực tế, nguồn khách hàng tiềm năng rất là lớn, bao gồm: - Nguồn khách hàng từ các mối quan hệ cá nhân

- Nguồn khách hàng từ các khách hàng đang tham gia bảo hiểm nhân thọ - Nguồn khách hàng từ những người có ảnh hưởng lớn

- Nguồn khách hàng từ những người không quen biết

Thông thường, khi mới bước vào nghề nguồn khách hàng được cán bộ khai thác tiếp xúc đầu tiên xuất phát từ những mối quan hệ cá nhân bởi vì sự tin tưởng giữa cán bộ khai thác và khách hàng trong trường hợp này là rất cao. Mặt khác thông qua tiếp xúc nguồn khách hàng này người cán bộ khai thác sẽ có kinh nghiệm trước khi chuyển sang các đối tượng khác

Theo kinh nghiệm của các cán bộ khai thác giỏi, muốn làm tốt công tác tìm kiếm khách hàng, người cán bộ khai thác phải có sự chủ động trong việc lập kế hoạch làm việc, bao gồm các nội dung cơ bản sau:

- Lập sổ tay khách hàng tiềm năng: ghi lại các thông tin cơ bản như: tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, nghề nghiệp... của người mà cán bộ khai thác biết. Danh sách này phải luôn được cập nhật

- Thu thập thông tin: Tiến hành thu thập thêm các thông tin như sở thích, thói quen, hoàn cảnh gia đình... của khách hàng.

- Kiểm tra lại thông tin và lên kế hoạch hẹn gặp theo thứ tự ưu tiên từ cao xuống thấp về khả năng thành công

Sau khi có các bước chuẩn bị, cán bộ khai thác tiến hành công việc hẹn gặp khách hành. Đây thực chất là bước cán bộ khai thác xin khách hàng tièm năng cho hẹn gặp để giưới thiệu sản phẩm chứ không phải là bước bán sản phẩm với mục đích tiết kiệm thời gian cho đại lý, cho khách hàng và tạo sự chuẩn bị tâm lý thuận lợi từ khách hàng. Trên thực tế có 2 phương pháp thiết lạp cuộc hẹn:

- Hẹn gặp qua điện thoại:

Đây là phương pháp phổ biến nhất, nó giúp cán bộ khai thác tiết kiệm thời gian, công sức, và chi phí. Song phương pháp này lại tạo ra khoảng cách nhất định giữa khách hàng và người cán bộ khai thác. Bởi vì, qua điện thoại ngưòi cán bộ khai thác và khách hàng chỉ cảm nhận qua giọng nói không đoán được tâm lý trạng thái của đối tượng. Nội dung của cuộc gọi bao gồm các thông tin: giới thiệu về bản thân, nêu lí do cuộc gọi, xin phép khách hàng được nói chuyện, ứng phó với các phản ứng của khách hàng, ấn định cuộc hẹn... Mục đích chính của cuộc gọi là ấn định cuộc hẹn chứ không phải là để bán sản phẩm bảo hiểm nhân thọ. Kinh nghiệm của các đại lý lâu năm cung cấp một con số thông kê là cứ trung bình 10 lần hẹn gặp qua điện thoại có 5 lần gặp gỡ được với khách hàng và chỉ bán được 1 hợp đồng bảo hiểm

- Hẹn gặp và tiếp xúc trực tiếp:

Phương pháp này không phổ biến bằng hẹn gặp qua điện thoại và chỉ áp dụng trong trường hợp cán bộ khai thác đến gặp khách hàng nhưng họ không có điều kiện tiếp chuyện. Thực tế việc áp dụng phuơng pháp này cơ hội thành công khi áp dụng phương pháp này thường cao hơn vì tiếp xúc trực tiếp sẽ tạo cho người cán bộ khai thác có nhiều lợi thế do được trực tiếp gặp gỡ, nói chuyện. Đây là phương pháp được áp dụng khá phổ biến đối với những công ty hoạt động khai thác trên địa bàn tỉnh như ở Hà Nam vì như thế một phần là làm cho người dân hiểu biết được về bảo hiểm nhân thọ

Ngoài ra, một số đại lý còn sử dụng thư tay, thư điện tử... để thiết lập cuộc hẹn, tuy nhiên hình thức này thường chỉ được áp dụng đối với khách hàng đặc biệt, có tài chính và tỷ lệ ký hợp đồng lớn cao.

Đây là bước người cán bộ khai thác tiến hành giao tiếp, trao đổi với khách hàng để qua đó nắm bắt nhu cầu, giải thích cho khách hàng thấy tại sao bảo hiểm nhân thọ lại đáp ứng được nhu cầu đó nhằm hướng dẫn, khuyến khích khách hàng tha gia bảo hiểm. Có thể chia quá trình này thành các giai đoạn:

- Giai đoạn chuẩn bị:

+ Chuẩn bị về tài liệu: thẻ đại lý, biểu phí, giấy yêu cầu bảo hiểm, hóa đơn, tờ rơi quảng cáo, các thông tin đã biết về khách hàng...

+ Chuẩn bị nội dung cuộc gặp: chuẩn bị, sắp xếp những nội dung sẽ trình bày trong cuộc tiếp xúc theo một trình tự nhất định và các biện pháp làm cho cuộc tiếp xuc đó diễn ra theo đúng mong muốn của cán bộ khai thác

+ Chuẩn bị các điều kiện khác có liên quan đến bản thân cán bộ khai thác như trang phục, diện mạo, thái độ, tác phong...

- Khởi đầu cuộc gặp

+ Giới thiệu tên mình và tên công ty

+ Tạo bầu không khí vui vẻ giữa hai người - Kiểm tra thông tin và gợi mở nhu cầu + Nhắc lại mục đích cuộc gặp

+ Phỏng vấn khách hàng

+ Trình bày những thông tin đa thu thập được về khách hàng

+ Phỏng vấn nhằm gợi mở nhu cầu và tạo động cơ mua bảo hiểm nhân thọ

- Đưa ra các sản phẩm thích hợ cho khách hàng

2.1.3. Xử lý phản ứng của khách hàng

Đây là bước công việc mà rất nhiều cán bộ khai thác - đặc biệt là cán bộ khai thác mới vào nghề gặp nhiều lúng túng, để tuột mất cơ hội một cách đáng tiếc. Trong bước này, người cán bộ khai thác phải có nhiệm vụ giải tỏa tất cả các băn khoăn, thắc mắc và thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định mua bảo hiểm

Các phản ứng thường gặp ở khách hàng là thắc mắc, lo ngại hay từ chối... Theo cán bộ khai thác có kinh nghiệm, để làm tốt công việc xử lý này, cần có những hành động, câu nói thể hiện những nội dung sau:

- Tỏ ra đồng cảm với khách hàng: Điều này làm cho khách hàng cảm thấy ý kiến của mình được tôn trọng. Hơn nữa, khách hàng cho rằng cán bộ khai thác hiểu được tâm tư của họ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc xay dựng lòng tin

- Hiểu đúng phản ứng: Cán bộ khai thác phải tìm rõ phản ứng của khách hàng đưa ra thuộc loại nào (từ chối, lo ngại hay thắc mắc...) từ đó đưa ra nội dung trả lời thích hợp nhất

- Xác nhận rằng khách hàng đã hài lòng: Bơi vì sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để tiếp tục câu chuyện một cách cởi mở

Hiện nay, Bỏa Việt nhân thọ Hà Nam đang áp dụng hình thức khai thác thông qua mạng lưới đại lý (gắn với mạng lưới cộng tác viên), đồng thời có sự tham gia hỗ trợ từ đội ngũ nhân viên văn phòng Công ty. Hình thức này được thực hiện theo hai hường:

- Khai thác tập thể: Với hình thức này, một nhóm đại lý có sự giúp đỡ của nhân viên văn phòng cùng đến các cơ quan, công sở, các cuộc họp... để giới thiệu bảo hiểm nhân thọ. Đồng thời cán bộ khai thác ở phía dưới sẽ tiếp xuc trực tiếp với khách hàng, làm nảy sinh nhu cầu, giải đáp thắc mắc của họ và đặc biệt là thu thập được các thông tin về khách hàng thông qua việc phát phiếu thăm dò. Hình thức khai thác này đòi hỏi cán bộ kahi thác phải có mối quan hệ tốt với các cấp lãnh đạo của cơ quan để xin buổi giới thiệu, đồng thời phải có sự hỗ trợ đắc lực của các phòng ban chuyên môn tren công ty như: các phương tiện kỹ thuật, người giới thiệu, thư ngỏ...

Hình hức này có ưu điểm ở chỗ tạo ra ảnh hưởng dây chuyền thuận lợi cho việc bán được nhiều hợp đồng. Đồng thời cho phép các cán bộ khai thác tiếp xúc trực tiếp với nhiều khách hàng tiềm năng, tiết kiệm chi phí và công sức. Song trường hợp có những phản ứng tiêu cực, nếu cán bộ khai thác giải thích không rõ ràng sẽ dẫn đến những phản ứng dây chuyền gây bất lợi cho việc khai thác.

- Khai thác cá nhân: Đây là hình thức khai thác mà trong đó một cán bộ khai thác tiếp xúc với một hoặc một nhóm ít khách hàng tiềm năng nhằm giới thiệu và thuyết phục họ mua bảo hiểm. Đây là hình thức khai thác tương đối phổ biến, đảm bảo tính chủ động trong hoạt động của các cán bộ khai thác

Trên thực tế, hai hình thức này không phân biệt một cách rách ròi. trong nhiều trường hợp, thực hiện hình thức khai thác tập thể chỉ có tác dụnh thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng. Với những thông tin này, cán bộ khai thác lại trực tiếp gặp gỡ, thuyết phục từng khách hàng mua bảo hiểm.