1. Khái niệm:
Quy trình khai thác là quá trình người cán bộ khai thác bảo hiểm nhân thọ (đại lý bảo hiểm nhân thọ) tìm kiếm khách hàng tiềm năng, làm nảy sinh nhu cầu bảo hiểm của khách hàng và đưa đến quyết định yêu cầu tham gia bảo hiểm.
Quy trình khai thác được bắt đầu bằng việc cán bộ khai thác tìm kiếm khách hàng tiềm năng và kết thúc khi công ty ra quyết định cuối cùng đối với yêu cầu bảo hiểm của khách hàng (chấp nhận hay từ chối bảo hiểm). Việc giao dịch giữa Bảo Việt nhân thọ Hà Nam với khách hàng được thực hiện thông qua trung gian là các cán bộ khai thác, các tư vấn viên bằng văn bản, quy định cụ thể do Bộ tài chính, Tổng công ty, Công ty ban hành.
2. Nội dung cơ bản của quy trình khai thác
2.1. Xác định khách hành tiềm năng, tiếp cận, giới thiệu và tư vấn bảo hiểm
Đây là nội dung đầu tiên và cũng là nội dung quan trọng nhất trong quy trình khai thác một sản phẩm bảo hiểm nhân thọ. Cán bộ khai thác phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng của mình để có thể giới thiệu bảo hiểm nhân thọ, tư vấn cho họ cũng như kích thích tâm lý để khách hàng đưa ra quyết định mua bảo hiểm
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng trở thành điểm mấu chốt trong việc khai thác một hợp đông bảo hiểm nhân thọ. Một người sẽ trở thành khách hàng tiềm năng nếu anh ta thỏa mãn cả 4 điều kiện sau:
- Có khả năng tài chính
- Có nhu cầu về bảo hiểm (nhu cầu bảo hiểm có thể chỉ phát sinh khi đại lý tiến hành tiếp xúc)
- Cán bộ khai thác có thể tiếp xúc được
Bảo hiểm nhân thọ là loại hình dịch vụ tài chính rất phức tạp, do đó khách hàng cần phải tìm hiểu một cách rõ ràng trước khi tham gia bảo hiểm. Với sự giúp đỡ của các cán bộ khai thác chỉ rõ quyền lợi bảo hiểm, tác dụng của từng sản phẩm bảo hiểm giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm bảo hiểm phù hợp: loại hình bảo hiểm, số tiền bảo hiểm, mức phí, phương thức đóng phí, thời hạn bảo hiểm. Động thái này của cán bộ khai thác giúp khách hàng đưa ra quyết định chính xác khi mua, đảm bảo đầy đủ ý nghĩa của sản phẩm, nâng cao khả năng duy trì hiệu lực của hợp đồng.
2.2. Kê khai phiếu thông tin khách hàng, in mô tả quyền lợi bảo hiểm
Sau khi làm xuất hiện nhu cầu bảo hiểm của khách hàng, cán bộ khai thác sẽ kê khai phiếu thông tin khách hàng. Nội dung cơ bản của phiếu này bao gồm các thông tin như: tên, tuổi, giới tính của người được bảo hiểm, người tham gia bảo hiểm, thu nhập ước tính, loại hình bảo hiểm dự kiến tham gia... Mục đích của công việc này là để tạo cơ sở cho khách hàng tìm hiểu quyền lợi bảo hiểm trước khi tham gia. Nó bao gồm các nội dung: Thông tin về khách hàng, số tiền bảo hiểm, số phí phải nộp, giá trị giải ước, số tiền bảo hiểm giảm các năm, số tiền bảo hiểm ước tính nhân được sau mỗi năm...
2.3. Kê khai giấy yêu cầu bảo hiểm, báo cáo đại lý
Sau khi khách hàng có quyết định mua bảo hiểm, cán bộ khai thác hướng dẫn khách hàng kê khai giấy yêu cầu bảo hiểm. Giấy yêu cầu bảo hiểm là bằng chứng người tham gia bảo hiểm đề nghị công ty bảo hiểm nhận bảo hiểm cho người được bảo hiểm. Giấy yêu cầu bảo hiểm cũng là cơ sở để công ty bảo hiểm xác định người tham gia bảo hiểm, người được bảo hiểm, người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm, các điều kiện về sức khỏe, tài chính có thỏa mãn các yêu cầu khi nhận bảo hiểm hay không. Nó là một bộ phận quan trọng của hợp đồng bảo hiểm, được lưu cùng bản hợp đồng bảo hiểm gốc để làm căn cứ giải quyết các quyền lợi bảo hiểm.
Giấy yêu cầu bảo hiểm gồm 5 nội dung cơ bản:
- Thông tin về người được bảo hiểm, người tham gia bảo hiểm: tên, tuổi, giới tính, tình trạng gia đình, số chứng minh nhân dân, địa chỉ, mô tả nghề nghiệp, mối quan hệ giữa người tham gia bảo hiểm và người được bảo hiểm, thu nhập ước tính...
- Điều kiện bảo hiểm: loại hình bảo hiểm, số tiền bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm của hợp đồng chính và các điều khoản riêng, phương thức nộp phí, phí bảo hiểm nộp theo tháng, quý hoặc năm, cách thức sử dụng lãi chia (tích lũy hay dùng để nộp phí...
- Chỉ định người được hưởng quyền lợi bảo hiểm: tên, tuổi, giới tính, địa chỉ, quan hệ với người được bảo hiểm, tỷ lệ được hưởng...
- Các thông tin về tình trạng sức khỏe (của người được bảo hiểm hoặc của cả người tham gia bảo hiểm)
+ Thông tin chung: chiều cao, cân nặng, huyết áp...
+ Thông tin chi tiết: bao gồm các câu hỏi nhằm xác định tình trạng sức khỏe, thể chất
- Cam kết của người tham gia và người được bảo hiểm
Giấy yêu cầu bảo hiểm là bộ phận quan trọng nhất của hồ sơ yêu cầu bảo hiểm, là cơ sở để bộ phận đánh giá rủi ro, xem xét cân nhắc về khả ănng chấp nhận bảo hiểm hay từ chối bảo hiểm.
Đồng thời với nhiệm vụ trên, cán bộ khai thác còn có nhiệm vụ kê khai Báo cáo đại lý. Báo cáo đại lý thực chất là phương tiện trao đổi các thông tin liên quan đến khách hàng giữa cán bộ khai thác và công ty (bộ phận đánh giá rủi ro). Đây là sự xác nhận lại ý kiến đánh giá của cán bộ khai thác về những điều kiện để nhận bảo hiểm đối với khách hàng. Và thông qua bản báo cáo này cán bộ khai thác có thể yêu cầu bộ phận đánh giá rủi ro kiểm tra lại tình trạng sức khỏe của khách hàng trong trường hợp có những biểu hiện nghi nghờ nằm ngoài khả năng đánh giá của cán bộ khai thác.
Một bản báo cáo đại lý bao gômg các nội dung sau:
- Hình thức tiếp xúc giữa cán bộ khai thác với người tham gia, người được bảo hiểm. Ví dụ: người tham gia, người được bảo hiểm là người quen, bà con,
họ hàng... cua cán bộ khai thác? Cán bộ khai thác chủ động đến gặp hay do người khác giới thiệu?
- Mục đích tham gia bảo hiểm: tiết kiệm, bảo vệ gia đình, đảm bảo cho khoản vay...
- Những nhận xét ban đầu của cán bộ khai thác về người tham gia, người được bảo hiểm: tình trạng sức khỏe, hoàn cảnh kinh tế...
2.4. Thu phí bảo hiểm ước tính
Phí bảo hiểm ước tính được cán bộ khai thác tính toán trực tiếp, phụ thuộc vào loại hình bảo hiểm, tuổi người được bảo hiểm, số tièn bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm, phương thức nộp phí...
Cán bộ khai thác sẽ thu khoản phí này từ khách hàng, phi bảo hiểm bao gồm phí của hợp đồng chính và các điều khoản riêng mà khách hàng tham gia. Cán bộ khai thác phải nộp pí này cho bộ phận kế toán (sử dụng liên 1) ngay trong ngày hoặc chậm nhất không quá 24 tiếng đồng hồ. Phí bảo hiểm ước tính sẽ được tính toán lại trên cơ sở dữ liệu máy tính của công ty nếu thiếu thì người cán bộ khai thác sẽ phai bù thêm vào sau đó thu lại của khách hang sau hoặc la điều chỉnh sao cho hợp lý số phí đó với số tiền bảo hiểm hoặc nếu dư phí thì phải trả lại cho khách hàng.
2.5. Chuyển hồ sơ yêu cầu bảo hiểm về công ty đánh giá rủi ro
Hồ sơ yêu cầu bảo hiểm bao gồm các laọi giấy tờ sau: - Giấy yêu cầu bảo hiểm
- Báo cáo đại lý
- Biên lai thu phí tạm thời
- Đề nghị bổ sung ngày sinh, số chứng minh thư (hộ khẩu) thiếu
- Bản thỏa thuận nếu người tham gia bảo hiểm không có quan hệ ruột thịt với người được bảo hiểm
- Bản trả lời bổ sung sức khỏe (trường hợp khách hàng đã có bệnh hoặc đã phẫu thuật)
- Các giấy tờ y tế cần thiết khác...
Hồ sơ yêu cầu bảo hiểm do cán bộ khai thác chuyển lên phòng phát hành hợp đồng (bộ phận đánh giá rủi ro)
2.6. Đánh giá rủi ro
Bước công việc này giúp công ty đưa ra quyết định nhận bảo hiểm cho các đối tượng có đủ điều kiện theo quy định, hơn nữa nó có tác dụng tránh những khách hàng tham gia bảo hiểm với mục đích trục lợi, đảm bảo sự công bằng giữa các khách hàng tham gia. Công tác đánh giá rủi ro bao gồm 2 nội dung cơ bản:
- Đánh giá những yếu tố không mang tính y khoa: + Đánh giá về mục đích tham gia bảo hiểm
+ Đánh giá về khả năng tài chính + Đánh giá về sự nghiệp và sở thích
- Đánh giá những yếu tố mang tính y khoa:
+ Xác định tình trạng sức khỏe hiện tại của khách hàng
+ Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến tình trạng sức khỏe trong tương lai đối với khách hàng
Khi có đủ thông tin bộ phận đánh giá rủi ro sẽ có một trong những quyết định sau:
- Chấp nhận bảo hiểm - Từ chối bảo hiểm
- Tạm thời từ chối bảo hiểm
- Yêu cầu kiểm tra sức khỏe đối với người được bảo hiểm
Các quyết định trên được lập thành văn bản và gửi tới khách hàng thông qua cán bộ khai thác.
2.7. Phát hành hợp đồng
Sau khi triển khai công tác đánh giá rủi ro, bộ phận đánh giá rủi ro sẽ đưa ra quyết định của mình. Có hai trường hợp xảy ra:
- Giấy yêu cầu bảo hiểm bị từ chối
Trong trường hợp này, công ty sẽ thông báo từ chối nhận bảo hiểm tới khách hàng và tiến hành hoàn lại phí bảo hiểm tạm thời đã nộp
- Công ty chấp nhận bảo hiểm
Lúc đó, bộ phận phát hành hợp đồng sẽ tiến hành phát hành hợp đồng tới khách hàng. Đồng thời công ty phát hành hóa đơn thu phí đầu tiên, trên hóa
đơn này là số phí phải nộp cho kỳ phí đầu tiên và hợp đồng bảo hiểm chính
thức có hiệu lực
3. Công tác tổ chức thực hiện.
Đầu tháng, văn phòng công ty - trên cơ sở kế hoạch đầu năm - lập ra kế hoạch khai thác khu vực. Tuy nhiên, việc lập kế hoạch này chỉ mang tính định hướng. Các trưởng phòng khai thác khu vực căn cứ vào đặc điểm của thị trường, nguồn nhân lực của phòng để phân công nhiệm vụ tới các nhóm, tổ và từng cá nhân đại lý.
Cùng lúc đó, phòng phát triển và quản lý lực lượng bán hàng sẽ thực hiện các biện pháp hỗ trợ cho khâu khai thác (cung cấp thông tin thị trường, phát hành các tờ rơi quảng cáo...) đồng thời tiến hành công tác tuyển dụng thêm đội ngũ đại lý nhằm đáp ứng các nhiệm vụ theo kế hoạch. Sau khi tổ chức đào tạo số đại lý mới được tuyển dụng này sẽ được phân công xuống các phòng khai thác khu vực trực tiếp thực hiện công tác khai thác
Các giấy yêu cầu bảo hiểm sẽ được đưa về Phòng phát hành hợp đồng đánh giá rủi ro. Nếu chấp nhận sẽ tiến hành phát hành hợp đồng tới khách hàng và chuyển giao sự quản lý cho phòng quản lý nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ. Công tác thu phí do phòng tài chính kế toán đảm nhiệm.
Kết quả đánh giá công tác khai thác được trình lên giám đốc do bộ phận thống kê của phòng tài chính kế toán
