II. Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty VMS MobiFone
1. Duy trì củng cố vị trí dẫn đầu
Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tê, khi mà các nhà đầu tư nước ngoài đặt chân vào thị trường thông tin di động Việt Nam, khi mà các cam kết ra nhập WTO có hiệu lực, có nghĩa là chúng ta sẽ có thêm nhiều các đối thủ cạnh tranh lớn mạnh. Có tiềm lực cả về công nghệ và tài chính. Sẽ có nhiều khó khăn thách thức hơn. Bằng nhiều những biện pháp khác nhau để vừa củng cố vừa tăng số lượng khách hàng đến với MobiFone, MobiFone đang xây dựng cho mình một hình ảnh một mạng di động tiên tiến hiện đại đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng , và đáp ứng đựơc sự đòi hỏi của công nghệ.
Các biện pháp bao gồm:
Mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng mạng lưới, cập nhật công nghệ: Như chúng ta đã biết, dịch vụ điện thoại di động mạng tính công nghệ kỹ thuật cao. Là dịch vụ cao cấp. Vì vậy chất lượng dịch vụ có một vai trò rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ thông tin di động nói riêng là tổng hợp của tất cả các đặc tính của dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Do việc cung cấp thông tin di động là một công việc khó nắm bắt, nên việc nâng cao chất
lượng dịch vụ phải thể hiện ở nhiều khâu thống nhất với nhau, chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ gồm một số biện pháp sau:
Thứ nhất: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phaỉ được thực hiện ở ngay tại nơi tiếp xúc khách hàng và trực tiếp là nhân viên bán hàng với khách hàng. Điều này có thể được thực hiện bằng các biện pháp sau:
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đây là điều rất cần thiết nhằm lôi kéo khách hàng về phía mình. Bởi vì, điện thoại di động là sản phẩm cao cấp, vì vậy yếu tố chất lượng được đánh giá cao hơn yếu tố gía cả trong sự lựa chọn của khách hàng. Đó cũng là yếu tố tiên quyết cho cuộc cạnh tranh vì giá cước thông tin di động là do nhà nước quy định. Chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng, số lượng và mặt hàng được cung cấp cho người tiêu dùng. Ngoài phương thức tiêu thụ hàng hoá và trình đô hiện đại hoá các thiết bị phục vụ, thái độ phục vụ trong quá trình cung cấp dịch vụ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Trong quá trình bán hoặc sau khi bán hàng, Công ty cần phục vụ chu đáo làm sao cho khách hàng đều cảm thấy hài lòng. Sau khi khách hàng mua, sử dụng dịch vụ của công ty nếu gặp phải vấn đề gì đó thì cần phải được giải quyết nhanh chóng và thoả đáng, điều này sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng và thoả đáng, điều đó làm tăng uy tín hình ảnh của khách hàng vào công ty. Chât lượng phục vụ này phụ thuộc rất lớn vào năng lực của nhân viên bán hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng. Đây là điều hết sức quan trọng vì:
- Nhờ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nếu nhân viên bán hàng có phương pháp và thái độ thích hợp chân thành, cởi mở thì sẽ tăng cường sự hiểu biêt tin cậy lẫn nhau giữa người sử dụng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ, từ đó khách hàng sẽ có sự tin tưởng hơn vào nhà cung cấp.
- Nhân viên bán hàng là người trao đổi trực tiếp với khách hàng nên qua đó mỗi bên có thể quan sát thái độ và đặc điểm của nhau để điêù chỉnh các
chính sách cho phù hợp vì thái độ của khách hàng chính là thông tin phản hồi về kết quả cung cấp dịch vụ của công ty.
- Qua trao đổi với khách hàng có thể nhận được những ý kiến đánh giá đóp góp của khách hàng về dịch vụ của công ty cũng như ý kiến mà khách hàng đóng góp cho công ty.
Nâng cao trình độ của nhân viên bán hàng: Trình độ của nhân viên bán hàng là một yếu tố quan trọng để làm hài lòng khách hàng. Nhân viên bán hàng không chỉ cần có trình độ chuyên môn phù hợp, trình độ ngoại ngữ mà cần có một thái độ cởi mở, chân thành, tận tuỵ với khách hàng, sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Nhân viên bán hàng còn cần phải có những yêu cầu sau:
- Hiểu về dịch vụ cung cấp cho khách hàng( cả phần hữu hình và phần vô hình của dịch vụ), đồng thời thông hiểu các chính sách của công ty. Đây là yếu tố quan trọng để họ có thể giải đáp các thắc mắc của khách hàng về các loại dịch vụ mà công ty cung cấp.
- Có kiến thức về xã hội, nhất là về cách giao tiếp, Marketing, tâm lý khách hàng
- Nhanh nhẹn, tháo vát,có khả năng ứng xử, trình bày, thuyết minh và đặc biệt là có khả năng thuyết phục khách hàng.
Thứ 2: Nâng cao chất lượng mạng lưới và chất lượng dịch vụ trên mạng. Chất lượng dịch vụ vùng phú sóng, chất lượng cuộc gọi, độ bảo mật. Để nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi mạng lưới. Công ty cần phải tiến hành việc mở rộng vùng phủ sóng. Lắp đặt thêm các thiết bị kỹ thuật, tăng cường các trạm thu phát sóng, lắp đặt thêm các trạm BTS để tránh các sự cố xảy ra khi đàm thoại như rới cuộc gọi, ngẽn mạng, mất tín hiệu, nhiễu sóng, và tăng cường khả năng sử dụng điện thoại tại tất cả các vùng miền trên cả nước. Ngoài ra, VMS cần tiến hành thoả thuận với cục tần số để
tiến hành khử nhiễu ở nhiều khu vực cung cấp dịch vụ. Đây là những biện pháp rất quan trọng mà VMS cần tiến hành vì chất lượng của cuộc gọi có ảnh hưởng rất lớn đến sự tin tưởng đến sự tin tưởng của khách hàng.
Cần có sự phân bổ hợp lý các trạm BTS, vì ở những vùng trọng điểm. Tuy có nhiều vùng có nhiều trạm nhưng tình trạng nghẽn mạng vẫn xảy ra, nhưng tại nhiều nơi khác tuy có ít trạm hơn nhưng mà tình trạng này không xảy ra. Như vậy cần bố trí các trạm to nhỏ đan xen nhau để khắc phục tình trạng những vùng có mật độ quá dày như vậy.Trong năm 2007 này, VMS MobiFone dự kiến lắp đặt thêm 2000 trạm thu phát sóng mới, đồng thời nâng cao chất lượng các trạm thu phát sóng nhằm phủ sóng rộng rãi trên cả nước đến cả các vùng sâu, vùng sa… để mọi người đều có thể kết nối được với nhau, dù ở bất cứ nơi đâu. Giảm tình trạng ngẽn mạng, rớt mạng.. xảy ra vào các dịp lễ tết…
Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng:
Đối với các sản phẩm hàng hoá dịch vụ nói chung và các sản phẩm thuộc lĩnh vực thông tin di động nói riêng , chất lượng của nhân viên làm dịch vụ đối với khách hàng được coi giống như là thái độ của nhà cung cấp đối với các khách hàng. Thái độ của nhân viên niềm nở nhiệt tình đồng nghĩa với sự tôn trọng khách hàng được nâng cao, ngược lại , công tác tiếp xúc chăm sóc khách hàng không tốt thì sẽ dẫn đến một hình ảnh xấu của khách hàng vào doanh nghiệp, vào nhà cung cấp dịch vụ. Thái độ này được thể hiện qua thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng của các cửa hàng, show room, các điểm bán lẻ, của nhân viên trực trả lời điện thoại, của nhân viên thu cước, và của chính nhân viên làm cho doanh nghiệp. Rất nhiều khách hàng than phiền rằng, họ không nhận được thái độ phục vụ phù hợp của nhân viên mạng điện thoại này, mạng điện thoại kia, là ngay lập tức có ảnh hưởng đến những người xung quanh họ về hình ảnh của công ty.
Đối với VMS MobiFone, dịch vụ khách hàng là một trong các yêu cầu của chính sách chất lượng của công ty. “ Bảo đảm giữ vị trí số một về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng” là một trong những cam kết mà Giám đốc Công ty VMS MobiFone Lê Ngọc Minh khẳng định nhân kỷ niệm 14 năm ngày thành lập công ty. Nhưng để đem lại cho khách hàng sự hài lòng nhất về điều này, thì công tác chăm sóc khách hàng cần phaỉ được quan tâm hơn nữa. Với 8 cam kết dành cho khách hàng, MobiFone hướng tới sự thoả mãn các yêu cầu của khách hàng một cách hoàn hảo. Ngày càng đưa lại cho khách hàng nhiều tiện ích hơn, nâng cao chất lượng phục vụ. Chuyên nghiệp hoá đội ngũ bán hàng, làm tốt công tác hậu mãi cần được quan tâm hơn nữa, để đem lại sự hài lòng của người sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và tối ưu hóa bộ máy tổ chức bằng cách:
- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ: Trong thời kỳ mới, nguồn nhân lực đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược cạnh tranh của công ty. Bởi lẽ, con người là nhân tố quyết định cho sự phát triển. Là một doanh nghiệp nhà nước dẫn đầu ngành thông tin di động, công ty luôn tăng cường bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. Nâng cao hơn trình độ nghiệp vụ và trình độ quản lý của các chuyên viên. Tăng cường công tác tuyển lựa đầu vào, để tìm cho công ty một đội ngũ lao động có kiến thức có chuyên môn, có tâm huýêt, mong muốn cống hiến vì sự lớn mạnh của công ty. Công ty thường xuyên tổ chức các lớp học để tăng cường nghiệp vụ, tiếp thu các công nghệ mới đối với các chuyên viên. Khuyến khích phát triển các đè tài nghiên cứu khoa học, các đề tài mang tính ứng dụng cao trong thực tế, khuyến khích nhân viên tự chau rồi, học hỏi nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của mình để đem lại hiệu quả công việc ngày càng cao, thích ứng với các đòi hỏi của thời đại mới.
- Có chế độ đãi ngộ hợp lý với cán bộ công nhân viên: Đây là một trong những chính sách cần được quan tâm để giữ chân các cán bộ có chuyên môn, nghiệp vụ, có trình độ ở lại với công ty, họ làm việc và sẵn lòng cống hiến tài năng và trí tuệ của mình để phục vụ cho công ty. Các chế độ lương, thưởng, khuyến khích , các hoạt động công đoàn, đoàn thanh niên cần được quan tâm hơn nữa để nhân viên cảm thấy gần gũi gắn bó với công ty, gắn bó với tập thể hơn nữa trong công việc cũng như trong đời sống hàng ngày để xây dựng đại gia đình VMS vững mạnh.
- Có chính sách thu hút nhân tài: Do yêu cầu của khối lượng công việc ngày càng tăng nên đội ngũ cán bộ cũng cần phải tăng theo. Bằng việc đưa ra các chính sách thu hút nhân tài như chế độ lương thưởng, chế độ đãi ngộ, môi trường làm việc sẽ giúo VMS thu hút thêm các nhân tài về phía mình để xây dựng đội ngũ cán bộ ngày càng có trình độ cao, có đủ sức để chèo lái con thuyền VMS, đi từ thắng lợi này đến thắng lợi khác, nhất là trong cuộc chiến cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện nay.
- Nâng cao trình độ ngoại ngữ (Tiếng Anh): Có thể coi như tiếng anh là một thứ tiếng bắt buộc đối vơi nhân viên của VMS. Là một doanh nghiệp làm việc tiếp xúc, cung cấp cho thị trường sản phẩm thông tin là sản phẩm đòi hỏi công nghệ cao. Mà những công nghệ này không thể sản xuất tại Việt Nam mà là được chuyển giao từ nuớc ngoài. Do đó, để hiểu được các công nghệ đó thi ngoại ngữ là yếu tố không thể thiếu trong công việc. Cho nên, với các nhân viên , chuyên viên của VMS, ngoại ngữ cần được ưu tiên . Nhất là đối với các nhân viên trẻ, các nhân viên mơi vào thì đây phải là một yêu cầu bắt buộc để thực hiện việc hợp tác làm ăn với các đối tác nước ngoài. Là những đôi tác thường xuyên tiếp xúc với VMS.
- Bổ nhiệm có thời hạn, luân chuyển cán bộ : Điều này giúp cho các chuyên viên trong cùng một ngành dọc có thể phát huy được hêt tất cả các
thế mạnh của mình, trong những khía cạnh khác nhau của cùng một lĩnh vực. Nhất là đối với các cán bộ quản lý.
2. Giải pháp về chính sách giá cả sản phẩm
Chính sách giá có một tầm quan trọng lớn. Giá cả có ảnh hưởng to lớn đến khối lượng hàng hoá bán ra. Từ đó ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Giá cả luôn là tiêu chuẩn quan trọn tròn việc lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Chính vì vậy, chính sách giá cuả doanh nghiệp cần phải phù hợp với nhu cầu của thị trường để có thể tăng sức cạnh tranh, thu hút lôi kéo khách hàng đến với mình.
Điện thoại di động , là một sản phẩmm cao cấp nên theo lý thuyết khách hàng sẽ đặt vấn đề chất lượng nên hàng đầu. Nhưng với môi trường cạnh tranh hiện nay, chất lượng là yếu tố luôn đựơc các nhà cung cấp cố gắng đảm bảo, thì vấn đề về giá cả là vấn đề đáng được quan tâm. Bởi trên thực tế, thu nhập của người Việt Nam còn thấp nên giá cả vẫn đóng một vai trò quan trọng trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Chính Viettel, với việc lựa chọn đúng thời điểm đưa ra chính sách giá rẻ và họ đã thành công. Việc xác lập một chính sách giá đúng đắn đối với một doanh nghiệp để họ có thể có lãi và lãi cao là một điều hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp để họ có thể có lãi và lãi cao, từng bước chiếm lĩnh thị trường. Tuy nhiên, giá cả lại chịu tác động của nhiều yếu tố. Chính vì vậy, nhiều khi doanh nghiệp không thể tự mình quyết định được mức giá cho phù hợp. Công ty VMS MobiFone là một điển hình, hiện nay, mức giá các gói cước , các dịch vụ của MobiFone đều do bộ Bưu chính viễn thông quy định. Chính điều này làm cản trở lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Đối với công ty thông tin di động VMS MobiFone, công ty áp dụng hai chính sách giá đối với sản phẩm hàng hoá và đối với sản phẩm dịch vụ. Để thực hiện được chiến lược mở rộng thị trường của công ty trong thời gian tới,
việc đưa ra giải pháp về chính sách giá có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu mang lại lợi nhuận lớn cho công ty là sản phẩm dịch vụ thông tin di động, vì thế việc bán các hàng hoá( bán máy và các phụ kiện) chỉ là biện pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ . Do vậy chính sách giá đối với hàng hoá cần được áp dụng linh hoạt theo hiệu quả của sản phẩm dịch vụ.
Chính sách giá bán máy phải gắn liền với việc tăng số thuê bao của công ty thông tin di động góp phần mở rộng thị trường của mình. Công ty cần thực hiện triệt để hơn chính sách bán giá máy rẻ hơn cho khách hàng nào mua máy kèm hoà mạng vàg quy định một thời gian tối thiểu cho khách hàng sử dụng. Thời gian tối thiểu này sẽ gắn khách hàng với công ty, quen với dịch vụ cuả công ty, mặt khác, khách hàng còn có tâm lý không muốn thay đổi số máy sau khi sử dụng 1 thời gian dài.
3. Thực hiện đa dạng hoá các hình thức khuyến mại, phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng các dịch vụ cộng thêm