I. Phơng hớng nhiệm vụ trong thời gian tới của Bảo Minh Quảng Ninh
1. Đối với Cơng ty Bảo Minh Quảng Ninh
1.1. Về cơng tác giám định
- Yêu cầu khách hàng khai báo tổn thất kịp thời. Một trong những nguyên nhân dẫn tới việc giám định khơng chính xác là do khách hàng khai báo
tổn thất khơng kịp thời, thờng để một thời gian sau mới khai báo. Điều này cũng rất dễ dẫn đến tình trạng trục lợi bảo hiểm, do hiện trờng tai nạn bị xê dịch, thay đổi tình tiết vụ tai nạn... Bởi vậy để khách hàng khai báo tổn thất kịp thời Cơng ty cần cĩ biện pháp nh sau:
Một là, trong khâu khai thác khi bán sản phẩm bảo hiểm khai thác viên cần hớng dẫn cho khách hàng biết nếu xảy ra tổn thất cĩ thể liên lạc với Cơng ty theo địa chỉ nào. Cơng ty nên cĩ số điện thoại đờng dây nĩng trực 24/24 giờ. Số điện thoại này cần thơng báo với dịch vụ bu điện, để khi cĩ xảy ra tai nạn khách hàng cĩ thể tra cứu đợc ngay.
Hai là, trong khâu giám định khi tiếp nhận thơng tin khai báo tai nạn của khách hàng, giám định viên cần nắm bắt ngay các thơng tin cần thiết, đồng thời yêu cầu khách hàng đến Cơng ty làm thủ tục khai báo bằng văn bản ngay khi cĩ thể trong trờng hợp tiếp nhận khai báo qua điện thoại.
- Đào tạo thêm cán bộ làm nhiệm vụ khai thác kiêm luơn việc giám định cho khách hàng của mình. Nh vậy khách hàng cũng khỏi phải bỡ ngỡ khi phải đi gặp ngời khác và điều này cũng tạo sự yên tâm cho khách hàng.
Tâm lý của khách hàng là chỉ muốn làm việc với ngời quen. Cán bộ bảo hiểm khi đi khai thác luơn phải nắm bắt đợc điều này. Khi khai thác khách hàng luơn cĩ câu hỏi là khi sự cố xảy ra họ sẽ phải làm gì? Gặp ai để giải quyết? Nếu họ phải gặp ngời khác, khơng phải chính ngời đi khai thác bảo hiểm thì họ sẽ cĩ cảm giác khơng an tâm, sẽ khơng đợc trả lời tận tình. Nếu đợc ngời khai thác trực tiếp giải quyết thì họ sẽ an tâm hơn và cũng thuận lợi cho việc chăm sĩc khách hàng tạo ra đợc nhiều khách hàng truyền thống. Chính vì vậy, Cơng ty khơng nên để khách hàng thất vọng, đặc biệt trong tình trạng cạnh tranh gay gắt nh hiện nay, việc khai thác đợc đã là khĩ nhng để tạo ra khách hàng truyền thống lại càng khĩ hơn.
Muốn làm đợc điều này địi hỏi cán bộ phải cĩ trình độ chuyên mơn nghiệp vụ tốt. Hơn nữa cán bộ nhân viên phải nỗ lực phấn đấu học hỏi kinh nghiệm, tự trau dồi kiến thức về các lĩnh vực đời sống xã hội. Cơng ty cần định hớng cán bộ nguồn, cĩ năng lực gửi đi đào tạo, lấy kinh nghiệm về trao đổi và hớng dẫn đồng nghiệp.
- Cơng ty cũng nên trang bị thêm cho giám định viên một số trang thiết bị hiện đại để đảm bảo cho quá trình giám định đợc đầy đủ và chính xác nh máy ảnh, phơng tiện đi lại...
Một số trờng hợp do máy ảnh khơng tốt, khi chụp xong đi rửa một số phim đã bị cháy hết. Điều này đã gây ra khơng ít khĩ khăn cho cơng tác bồi th- ờng. Vì vậy Cơng ty nên trang bị lại bằng tồn bộ máy ảnh hiện đại hơn. Ngày nay khi khoa học cơng nghệ ngày càng phát triển thì các máy ảnh cĩ chất lợng là rất phổ biến và giá lại rẻ. Do đĩ để tìm một máy ảnh phù hợp với cơng tác giám định là khơng khĩ.
- Thiết kế quy trình kiểm tra kết quả của cơng tác giám định.
Trong trờng hợp cơng tác giám định khơng chắc chắn hoặc nghi ngờ cĩ sai phạm của các giám định viên thì Cơng ty cần cĩ một quy trình kiểm tra lại cơng tác giám định đĩ. Bởi lẽ đây là cơng việc phức tạp và quan trọng, nĩ quyết định đến cơng tác bồi thờng nên trong quá trình tiến hành khơng tránh khỏi những khuyết điểm. Đứng đầu của quy trình kiểm tra này sẽ là các trởng phịng của các phịng nghiệp vụ. Trớc khi ký duyệt bồi thờng trởng phịng sẽ kiểm tra lại cơng tác giám định vụ tai nạn, từ đĩ làm cơ sở cho việc xét bồi thờng. Quy trình kiểm tra này khơng chỉ thực hiện ở cơng tác giám định mà cịn thực hiện ở cả cơng tác bồi thờng, nh vậy mới đem lại kết quả tốt nhất.
- Đối với trờng hợp trục lợi bảo hiểm:
Đây là hình thức bảo hiểm bắt buộc cần phối hợp với các cơ quan chức năng nh cảnh sát giao thơng, cơng an, chính quyền địa phơng, y bác sỹ... kiểm tra theo dõi việc tham gia bảo hiểm và những hiện tợng trục lợi của chủ xe (lái xe). Quá trình giám định phải thực hiện đúng nguyên tắc và trình tự mỗi khâu. Nếu thấy nghi ngờ một loại giấy tờ nào đĩ hoặc khơng rõ về thời gian, khơng gian trong các vụ tổn thất cần xác minh lại ngay. Nếu thấy cần thiết phải báo ngay để Cơng ty tổ chức kểm tra, xác minh cho rõ. Sau đây là biện pháp khắc phục trong từng trờng hợp trục lợi bảo hiểm:
* Hợp lý hố ngày và hiệu lực bảo hiểm: Phải kiểm tra Giấy chứng nhận bảo hiểm, kiểm tra thời điểm cấp với thời điểm xảy ra tai nạn theo tờ khai của chủ xe, sau đĩ điều tra xác minh lại và đa ra kết luận, cụ thể:
+ Xác minh tại hiện trờng dựa trên các dấu vết cịn lại, xem xét cĩ đúng lời khai của chủ xe khơng.
+ Xác minh dựa trên lời khai của nhân chứng.
+ Xác minh qua các lời khai của các đối tợng cĩ liên quan trong vụ tai nạn nh ngời thứ ba, ngời bị thơng đã đợc đi cấp cứu ở đâu, vào thời gian nào?
+ Xác minh hành trình của lái xe, thời điểm xe xuất phát, địa điểm xe xuất phát để chứng minh thời điểm xảy ra tai nạn.
* Thay đổi tình tiết vụ tai nạn, tạo hiện trờng giả:
+ Tiến hành giám định trong thời gian sớm nhất nếu cĩ thể (giám định sơ bộ, giám định chi tiết).
+ Đọc kỹ lời khai của lái xe, biên bản khám nghiệm hiện trờng để tìm ra nguyên nhân vụ tai nạn, cĩ thể xác minh lại dựa trên lời khai của các nhân chứng xung quanh khu vực tai nạn để cĩ thể biết rõ tình tiết liên quan đến vụ tai tnạn một cách chính xác nh: thời gian xảy ra tai nạn, các hành động cĩ liên quan đến vụ tai nạn...
+ Đối chiếu bản gốc các loại giấy tờ nh: Giấy đăng ký xe, Giấy phép lu hành, Giấy phép lái xe.
* Cố ý gây tai nạn:
+ Lập phơng án điều tra tỷ mỉ nhiều hớng, đặc biệt chú ý lấy lời khai của nhân chứng, của ngời biết những sự việc cĩ liên quan đến tai nạn, từ đĩ phân tích tình hình, tình huống xảy ra tai nạn.
+ Xác minh xem chủ xe (lái xe) cĩ mối quan hệ gì đặc biệt với ngời thứ ba hay khơng.
+ Cần tranh thủ hoặc huy động sự giúp đỡ của các cơ quan điều tra chuyên mơn nh: cơng an kinh tế, cảnh sát giao thơng...
* Khai tăng số tiền tổn thất:
+ Tiến hành giám định trong thời gian sớm nhất nếu cĩ thể (giám định sơ bộ, giám định chi tiết).
+ Kiểm tra, xác minh lại các chứng từ mà chủ xe đã cung cấp về giá trị pháp lý cũng nh tính hợp lý của nĩ.
+ Xem xét lại tổn thất thực tế trớc khi đem tài sản đi sửa chữa (đối với thiệt hại về tài sản của ngời thứ ba).
+ Nếu chủ xe tự đem tài sản đi sửa chữa thì cần theo dõi thờng xuyên trong quá trình sửa chữa, chú ý đến cơng tác nghiệm thu đồ cũ.
* Gian lận đối với ngời thứ ba: khơng bồi thờng cho ngời thứ ba mặc dù đã nhận tiền bảo hiểm, hoặc đã địi ngời thứ ba cĩ liên đới bồi thờng song khơng khai báo với Cơng ty... Trớc tình trạng này Cơng ty cần cĩ biện pháp nh sau:
+ Kiểm tra, xác minh mức độ thiệt hại của ngời thứ ba và đồng thời theo dõi việc bồi thờng của chủ xe đối với ngời thứ ba.
+ Cần trao đổi thơng tin và phối hợp với bên thứ ba cĩ liên đới bồi thờng trong việc giải quyết khiếu nại bồi thờng.
Nhìn chung hành vi trục lợi bảo hiểm ngày càng tinh vi và đợc thực hiện dới nhiều hình thức khác nhau, do đĩ địi hỏi cơng ty bảo hiểm phải cĩ nhiều biện pháp thắt chặt hơn nữa. Bên cạnh các giải pháp Cơng ty cần cĩ các cơng tác khác nh: kiểm tra nội bộ, pháp chế, cĩ thể lập ra một đội chuyên trách trong việc xử lý các tình huống gian lận. Đội này sẽ bao gồm cán bộ giám định của các phịng nghiệp vụ, cán bộ của phịng tổng hợp. Đây là sự chuyên mơn hố trong quá trình giải quyết gian lận bảo hiểm, nĩ cĩ thể đem lại hiệu quả cao và xử lý các trờng hợp nhanh chĩng.