a. Đặc điểm và nguồn khách của khách sạn Hòa Bình
Trong kinh doanh khách sạn thì nguồn khách là yếu tố quan trọng, đợc quan tâm và đợc đặt lên hàng đầu. Đây là nguồn thu chính của khách sạn vì có khách, có doanh thu và có lợi nhuận và ngợc lại. Việc nghiên cứu nguồn khách sẽ là nền tảng cở sở cho khách sạn và tổ chức phục vụ nhằm tối đa hoa sự thoả mãn nhu cầu của khách. Mặt khác nghiên cứu đặc điểm của nguồn khách giúp cho khách sạn có sự đánh giá khách quan, kiểm tra chất lợng phục vụ của mình. Từ đó ngày càng nâng cao và hoàn thiện
Luận Văn tốt nghiệp Nguyễn thị Thành K35-B2 chất lợng phục vụ trong khách sạn, nâng cao trình độ tay nghề của đội ngũ nhân viên một cách hiệu quả nhất.
Thị trờng khách của khách sạn Hòa Bình rất đa dạng, gồm nhiều quốc tịch tập trung chủ yếu là các khách Mỹ, Nhật, Pháp, úc, Hàn Quốc, Nga, và gần đây là khách Trung Quốc.
Sự biến động thị trờng khách của khách sạn nói chung diễn ra rất mạnh mẽ trong vòng 5 năm trở lại đây. Sự gia tăng quá nhanh của các loại khách sạn đã đẩy cung về buồng phòng trở nên vợt quá cầu. Hiện tợng này làm giảm mạnh giá cả buồng lu trú trên địa bàn Hà Nội. Đối với khách sạn Hòa Bình, sự xuất hiện hàng loạt của các khách sạn lớn 5 sao nh Daewoo, Horison, Nikko, Hilton... Đã làm cho khách sạn mất đi một số lợng khách thơng nhân quan trọng, thờng là khách hàng thờng xuyên cho các buồng tiêu chuẩn cao. Đối với các loại khách hàng là khách du lịch, khách thơng nhân trung bình, khách sạn cũng bị cạnh tranh gay gắt do các khách sạn cùng cấp (3 sao) mới ra nhập thị trờng Hà Nội. Trớc tình hình đó đòi hỏi khách sạn phải có những nhận định kịp thời, tìm kiếm các biện pháp thu hút khách để thúc đẩy sự phát triển của khách sạn.
Thực trạng nguồn khách của khách sạn Hòa Bình trong vài năm gần đây đợc thể hiện qua các bảng sau:
Bảng 2.2: Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ. Đối tợng
khách
Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002
Số lợt Khách Tỷ lệ (%) Số lợt khách Tỷ lệ (%) Số lợt khách Tỷ lệ (%) Khách quốc tế 11.945 93,3 14.515 93,7 15.510 94 Khách nội địa 858 6,7 976 6,3 990 6 Tổng số 12.803 100 15.491 100 16.500 100 (Nguồn: Khách sạn Hòa Bình.) Từ bảng 2.2 ta có thể thấy nguồn khách quốc tế chiếm một tỷ lệ rất cao (93-94%) trong tổng số khách của khách sạn Hòa Bình và tỷ lệ này ổn định trong nhiều năm liên tục.
Luận Văn tốt nghiệp Nguyễn thị Thành K35-B2 Nh vậy có thể khẳng định rằng khách du lịch quốc tế là khách hàng mục tiêu của khách sạn và các biện pháp thu hút khách của khách sạn phải nhằm vào đối tợng khách này.
+Về cơ cấu, khách theo nguồn gốc dân tộc: ( Xem bảng 2.3) Bảng 2.3: Cơ cấu khách theo nguồn gốc dân tộc.
Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002
Số lợt khách Tỷ lệ (%) Số lợt khách Tỷ lệ (%) Số Lợt Khách Tỷ lệ (%) Nhật 3.552 27,74 3.740 24,14 3.647 22,1 Pháp 4.827 37,7 6056 39,09 6.798 41,2 Anh 420 3,28 560 3,62 572 3,47 Mỹ 567 4,44 400 2,58 570 3,45 Việt Nam 858 6,7 976 6,3 990 6 Đan Mạch 868 6,78 920 5,94 930 5,96 TrungQuốc đại lục 400 3,12 480 3,1 390 2,36 Italia 100 0,78 65 0,42 40 0,24 Đức 90 0,7 24 0,15 20 0,12 Thái Lan 70 0,55 50 0,32 60 0,36 Việt kiều 570 4,45 800 5,16 910 5,52 Khách khác 481 3,76 1392 9,18 1.573 9,22 Tổng số 12.803 100 15.491 100 16.500 100 (Nguồn: Khách sạn Hòa Bình )
Qua bảng 2.3 ta thấy khách Pháp và khách Nhật chiếm tỷ lệ lớn trong khách sạn (hơn 50%), còn lại khách của các quốc gia còn chiếm trên 40%. Trong số này thì khách Đan mạch cũng chiếm một tỉ lệ đáng kể, họ biết đến khách sạn Hòa Bình qua một số công ty lữ hành sau khi kiểm tra, sử dụng sản phẩm của khách sạn mà họ đến khách sạn Hòa Bình ngày càng tăng và chủ yếu đi làm theo đoàn. Có thể nói khách sạn Hòa Bình là khách sạn duy nhất trên địa bàn Hà Nội thu hút đợc nhiều khách Đan Mạch. Do vậy, khách sạn cần có những biện pháp để không những duy trì nguồn khách này mà ngày càng tăng thêm. Khách Nhật của khách sạn Hòa Bình chiếm tỷ lệ và ổn định. Mức chi tieu của khách Nhật rất lớn do vậy mà các khách sạn đều có hớng cố gắng để thu hút đợc nguồn khách này do vậy khách sạn Hòa Bình cần có những biện pháp phù hợp để tăng sự thu hút đợc nguồn khách Nhật.
Luận Văn tốt nghiệp Nguyễn thị Thành K35-B2 Đối với khách Pháp, đây là nguồn khách chủ đạo của khách sạn, khách sạn Hòa Bình là một trong những khách sạn có đông khách Pháp nhất trên Hà Nội.
Trớc kia khách sạn Hòa Bình có đối thủ cạnh tranh mạnh nhất là khách sạn Dân Chủ vì khách sạn Dân chủ cũng nằm ở một vị trí thuận lợi, hơn nữa nó cũng đợc xây dựng từ thời Pháp với nét kiến trúc độc đáo.
Khách Việt Kiều của khách sạn từ năm 1990 giảm rất mạnh so với những năm đàu thập niên 80. Với thực tế này đòi hỏi khách sạn phải có biện pháp cụ thể để kéo nguồn khách này trở về với khách sạn.
+Về cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi: ( Xem bảng 2.4) Bảng 2.4: Cơ cấu khách và mục đích chuyến đi
Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002
Số lợt Khách Tỷ lệ (%) Số lợt Khách Tỷ lệ (%) Số lợt khách Tỷ lệ (%) Khách công vụ 5.200 40,62 6.894 44,50 7.590 46,00 Khách thăm quan 5.390 42,1 6.352 41,00 7.178 43,50 Khách khác 2.213 17,28 2.245 14,50 1.732 10,5 Tổng số 12.803 100 15.491 100 16.500 100 (Nguồn: khách sạn Hòa Bình ) Nhìn bảng 2.4 ta thấy khách chính của khách sạn là khách công cụ và khách thăm quan, khách đi với mục đích khác chỉ chiếm một tỷ lệ rất thấp trong khách sạn.Vì thế những biện pháp thu hút khách của khách sạn nên nhằm chủ yếu vào hai loại khách chính trên.
Qua các bảng số liệu trên có thể rút ra một số nhận xét chung về nguồn khách của khách sạn Hòa Bình nh sau:
Khách hàng chính của khách sạn gồm ba nhóm: - Khách công vụ.
- Khách công vụ kết hợp du lịch. - Khách công vụ theo tour.
Đối với đối tợng khách là công vụ và khách công vụ kết hợp du lịch nhu cầu của họ là lu trú và ăn uống trong đó :
Luận Văn tốt nghiệp Nguyễn thị Thành K35-B2 - Ăn: Chủ yếu đặt các món ăn nhanh và phục vụ tại buồng.
- Các nhu cầu khác: cần thiết các dịch vụ thông tin nhanh, thuận tiện để liên lạc trong nớc và quốc tế. Đặc biệt các dịch vụ văn phòng nh văn bản, in, photocopy, fax, rất đợc coi trọng.
Thời gian rỗi khách hàng loại này thờng thích đi thăm quan thành phố hoặc mua hàng hoá.
Thời gian nghỉ ngơi ở khách sạn thờng từ 3-4 ngày. Sau khi nắm bắt đợc nhu cầu khách nh vậy ban giám đốc đã ra quyết định cải tiến dịch vụ nh sau :
. Tăng số lợng buồng đạt tiêu chuẩn(Buồng một giờng lớn).
. Phục vụ ăn uống tại phòng.
. Bổ sung thêm các dịch vụ văn phòng.
. Thành lập nhóm hớng dẫn khách đi tour thành phố.
. Mở thêm dịch vụ ăn nhanh.
Đối với khách du lịch thuần tuý thì có nhu cầu đặc trng riêng là: -Buồng ngủ có hai giờng.
-Ăn các món ăn Việt Nam truyền thống, ăn sáng buffet. -Có các sinh hoạt nhẹ vào buổi tối.
Để phục vụ nhóm khách này thì khách sạn đã chuẩn bị 60 phòng 2 giờng. Phục vụ các món ăn dân tộc đặc trng của dân tộc Việt Nam. Cuối mỗi đợt khách khách sạn sẽ phục vụ thêm một bữa ăn gồm các món theo đúng phong cách ăn của đất nớc họ. Khách sạn cũng mở vài điểm vui chơi giải trí nhỏ trong khách sạn hay trong quầy bar.
Nh vậy việc xác định đúng nhóm khách hàng mục tiêu rất quan trọng, giúp khách sạn xác định đúng nhu cầu và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng và từ đó có các điều chỉnh từ khâu thiết kế buồng phòng, lắp đặt thiết bị cho đến hoàn thiện chất lợng phục vụ cho nhân viên để ngày càng thoả mãn đợc nhiều hơn các nhu cầu phong phú và đa dạng của khách hàng, thu hút đợc nhiều khách, duy trì sự phát triển của khách sạn. b. Tình hình kinh doanh tại khách sạn
Luận Văn tốt nghiệp Nguyễn thị Thành K35-B2 Đợc sự quan tâm chỉ đạo của công ty du lịch Hà Nội về mọi mặt đã giúp khách sạn tháo gỡ khó khăn. Tập thể ban giám đốc, chi uỷ cùng toàn thể cán bộ công nhân viên đồng lòng nhất trí nỗ lực cố gắng phấn đấu, có những đối sách phù hợp có biện pháp tốt đa khách Hòa Bình đạt một số thành tựu đáng kể trong công việc kinh doanh của mình.
*Bảng cơ cấu doanh thu các nghịêp vụ kinh doanh của khách sạn: (Xem bảng 2.5)
Qua bảng 2.5 chúng ta có thể rút ra một số kết luận sau đây :năm 2001 doanh thu của khách sạn là 11.419.429.000 (đồng). Trong đó doanh thu buồng chiếm tỷ lệ lớn nhất 41.6%. Sau đó đến doanh thu ăn là 32.25%, doanh thu uống là 9.42%. Doanh thu hàng lu niệm nhỏ nhất là 0.6%.
Năm 2002 doanh thu của khách sạn tăng 49% so với năm 2001 tơng ứng với số tiền là17.014.681.000(đồng). Cơ cấu doanh thu cũng có sự thay đổi, Tỷ trọng doanh thu buồng tăng 4.55%, doanh thu uống tăng 1.12%, doanh thu cắt tóc, giặt là tăng 0.21%. Doanh thu khác tăng 0.19%, doanh thu Massage tăng 0.28%. Bên cạnh đó là sự giảm xuống về tỷ trọng của doanh thu ăn là 2.98%. Và tỷ trọng doanh thu kinh doanh các nghiệp vụ còn lại đều giảm trong tổng doanh thu.
Luận Văn tốt nghiệp Nguyễn thị Thành K35-B2 Bảng 2.5 Doanh thu các nghiệp vụ kinh doanh của khách sạn
Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 So sánh năm 2002/2001
Số tiền (1000đ) Tỷ lệ(%) (1000đ)Số tiền Tỷ lệ(%) ± Số tiền (1000đ) ± Tỷ lệ (%) ±Tỷ trọng 1.Tổng doanh thu 11.419.429 100 17.014.681 100 5.595.252 49 2.Doanh thu buồng 4.750.527 41,6 852.273 46,15 3.101746 65,29 +4,55 3.Doanh thu văn phòng 816.014 7,15 888.822 5,22 72.808 8,92 -1,93
4.Doanh thu ăn 3.682.375 32,25 979.818 29,27 1.297.443 35,23 -2,98 5.Doanh thu hàng lu niệm 68.797 0,6 76.895 0,45 8.098 11,77 -0,15 6.Doanh thu dịch vụ điện thoại 520.499 4,56 577.942 3,4 57.443 11,04 -1,16 7.Doanh thu dịch vụ Massage 227.537 1,99 387.100 2,27 159.527 70,13 +0,28 8.Doanh thu vận chuyển 81.680 0,72 100.150 0,59 18.470 22,61 -0,13 9.Doanh thu dịch vụ giặt và cắt tóc 111.670 0,98 201.971 1,19 90.301 80,86 +0.21 10.Doanh thu uống 1.075.408 9,42 1.793.142 10,54 717.734 66,74 +1.12 11.Doanh thu dịch vụ khác. 84.922 0,73 156.568 0,92 71.646 84,37 +0.19 (Nguồn: khách sạn Hòa Bình ) Tổng doanh thu năm 2002 tăng 49% so với năm 2001 ứng với số tiền tăng lên là 5.595.252.000(đồng) có kết quả này là do sự ảnh hởng của sự thay đổi doanh thu của các nghiệp vụ kinh doanh cụ thể là:
+Doanh thu buồng năm 2002 tăng 65.29% so với năm 2001 tơng ứng với số tiền tăng lên là 3.101.746.000 đồng.
+Doanh thu kinh doanh văn phòng tăng 8.92% so với năm 2001 ứng với số tiền tăng là 7.280.800đ.
+Doanh thu ăn uống năm 2002 tăng 35.23% so với năm 2001 ứng với số tiền tăng lên là 1.297.443.000đ
Luận Văn tốt nghiệp Nguyễn thị Thành K35-B2 +Doanh thu hàng lu niệm tăng 11.77% ứng với số tiền tăng lên là 8.098.000đ. + Doanh thu điện thoại tăng lên 11,04% ứng với số tiền tăng lên là 574.443.000 đồng.
+ Doanh thu dịch vụ Massage có mức tăng khá cao 70,13% tơng ứng với số tiền là 159.527.000 đồng.
+ Doanh thu vận chuyển tăng 22,6% ứng với số tiền là 18.470.000 đồng. + Doanh thu uống tăng 717.734.000 đồng (66,74%)
+ Doanh thu cắt tóc, giặt là tăng 90.301.000 đồng (80,86%) + Doanh thu dịch vụ khác tăng 84,37% (71.646.000 đồng)
Nhìn chung tình hình kinh doanh năm 2002 của khách sạn Hòa Bình tơng đối hiệu quả. Các lĩnh vực kinh doanh đều tăng và cơ cấu doanh thu các lĩnh vực kinh doanh chuyển hớng theo chiều hớng khá tốt. Tuy vậy khách sạn cũng cần có những biện pháp để duy trì mức độ này và nâng cao hiệu quả kinh doanh hơn nữa.
Muốn vậy thì khách sạn phải đa ra các kế hoạch kinh doanh, hớng tới cơ cấu kinh doanh các dịch vụ đạt cơ cấu tối u.
Tình hình kinh doanh của khách sạn lãi hay lỗ nh thế nào ta xem xét vào một số yểu tố khác cụ thể là: lợi nhuận, chi phí, thuế, xem xét các dự kiến kế hoạch trong tơng lai của khách sạn. Kế hoạch này sẽ đi sâu, đi sát với thực tế của khách sạn và làm cho hoạt động kinh doanh của khách sạn gặp nhiều thuận lợi, tránh đợc những rủi ro và vợt qua đợc khó khăn trong sự cạnh tranh gay gắt của thị trờng.
* Tình hình hoạt dộng kinh doanh tại khách sạn: ( Xem bảng 2.6)
Qua bảng 2.6 ta thấy: với những biện pháp quản lý phù hợp, tận dụng những thế mạnh sẵn có, khách sạn thu hút đợc một lợng khách lớn. Doanh thu năm 2002 so với 2001 tăng 49%. Chi phí của khách sạn tăng 6,88%, tỷ suất chi phí giảm 21,04%. Quy mô kinh doanh không bị thu hẹp, lợi nhuận tăng 39,27%.
Luận Văn tốt nghiệp Nguyễn thị Thành K35-B2