1. Giới thiệu khái quát về Khách sạn quốc tế ASEAN
1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn quốc tế ASEAN
Tên giao dịch quốc tế : ASEAN International hotel Ha Noi- Viet Nam. Tên tiếng Việt: Khách sạn quốc tế ASEAN.
Địa chỉ: Số 8 Chùa Bộc - Đống Đa - Hà Nội. Điện thoại : (04) 8529108.
Fax : (04) 8529111. Email:asean@hn.vnn.vn.
Web: http://www.aseanhotel.com.
Vào đầu những năm 70 khi đất nớc cha hoàn toàn thống nhất, trong thời điểm nớc ta đang bị chia cắt làm hai miền(miền Bắc vừa bắt tay vào công cuộc xây dựng XHCH, vừa chi viện sức ngời, sức của cho miền Nam thân yêu) thì tại chùa Bộc một doanh nghiệp sản xuất chế biến bột mì ra đời. Nhng cho tới khi chiến tranh kết thúc, nhà máy lâm vào tình trạng vô cùng khó khăn do không còn sự viện trợ từ bên ngoài nữa. Để tồn tại và duy trì cuộc sống cho cán bộ công nhân viên đã buộc xí nghiệp phải chuyển hớng kinh doanh. Sau gần 25 năm hoạt động cùng với biết bao thăng trầm cho đến năm 1995 doanh nghiệp quyết định chuyển sang kinh doanh một lĩnh vực hoàn toàn mới mẻ đó là lĩnh vực kinh doanh khách sạn .
Khách sạn quốc tế ASEAN (ASEAN INTERNATIONNAL HOTEL) toạ lạc tại số 8 chùa Bộc - Đống Đa _ Hà Nội. Đây là một trong những khách sạn liên doanh đợc hình thành trên cơ sở giữa nhà máy mì chùa Bộc (thuộc Công ty vi sinh Hà Nội) với một công ty khác. Năm 1995, vừa khảo sát thực tế vừa huy động vốn và xây dựng đến tháng 1 năm 1996 khách sạn mới chính thức đi vào hoạt động với
tổng diện tích mặt bằng là 2200m2 dới sự quản lý của đơn vị chủ quản là Nhà máy thực phẩm vi sinh chùa Bộc trực thuộc quản lý của Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hà Nội. Đến tháng 12 năm 1998, Nhà máy thực phẩm vi sinh chùa Bộc đã chuyển sang thành lập công ty cổ phần quốc tế ASEAN. Giấy phép về việc thành lập công ty cổ phần quốc tế ASEAN đợc Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hà Nội cấp ngày 30 tháng 12 năm 1998 số 3000/GP-UB với số vốn điều lệ là 20 tỷ. Từ đây Khách sạn quốc tế ASEAN hoạt động dới sự quản lý của đơn vị chủ quản là Công ty cổ phần quốc tế ASEAN.
Trong những năm trở lại đây qua những bớc thăng trầm của nền kinh tế nhà nớc và do có khó khăn về tình hình tài chính cộng với việc kinh doanh kém hiệu quả nên Công ty cổ phần quốc tế ASEAN đã nhợng quyền quản lý Khách sạn ASEAN cho Ngân hàng cổ phần Quân đội. Từ ngày 1/1/2000, Khách sạn quốc tế ASEAN chính thức thuộc quyền quản lý của Ngân hàng cổ phần Quân đội.
Khi mới thành lập, Khách sạn quốc tế ASEAN chỉ là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, nhng sau 9 năm hoạt động với biết bao sự nỗ lực, cố gắng nâng cao uy tín, chất lợng dịch vụ của mình trên thị trờng du lịch cùng với kiến trúc đẹp, lại nằm gần trung tâm thành phố Hà Nội – trung tâm kinh tế, chính trị, xã hội của cả nớc nên đến năm 2005, khách sạn đã đợc công nhận xếp hạng tiêu chuẩn 4 sao. Tính đến nay khách sạn đã đi vào hoạt động đợc 9 năm, hoà chung với sự phát triển của nền kinh tế cả nớc khách sạn cũng từng bớc phát triển mở rộng quy mô của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những bớc thăng trầm nhất định đó là: chịu ảnh hởng của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực, sự kiện 11 tháng 9, dịch cúm gia cầm . Đặc biệt là ng… ời điều hành và quản lý có nhiều thay đổi, có năm là ngời nớc ngoài, có năm là ngời Việt Nam. Do đó, việc kinh doanh, chất lợng và kỷ luật lao động cũng bị ảnh hởng theo. Song với sự nỗ lực hết mình của tập thể cán bộ công nhân viên khách sạn và sự chỉ đạo liên tục kịp thời đúng đắn của Ban giám đốc khách sạn mà khách sạn không ngừng cải tiến, bổ sung về cơ sở vật chất kỹ thuật, tay nghề nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên nhằm ngày càng nâng cao hơn nữa chất lợng phục vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Từ những yếu tố trên mà trong những năm gần đây khách sạn đã tạo dựng đ-
ợc vị thế của mình trên thị trờng dịch vụ khách sạn - du lịch của Hà Nội; không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật chủ động đón khách…
quốc tế , khách nội địa để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.2. Tổ chức bộ máy của khách sạn
Cơ cấu tổ chức của Khách sạn quốc tế ASEAN theo mô hình liên hệ trực tuyến – chức năng. Nhờ đó khách sạn phát huy đợc những u điểm đồng thời loại bỏ đợc những nhợc điểm của từng bộ phận.
- Bộ phận trực tuyến : có nhiệm vụ trực tiếp chỉ đạo việc thực hiện những nhiệm vụ sản xuất kinh doanh trong khách sạn.
- Bộ phận chức năng : thực hiện vai trò t vấn giúp lãnh đạo quản lý, điều hành từng lĩnh vực chuyên sâu.
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban.
- Giám đốc: là ngời cao nhất về quản lý khách sạn và có chức năng bao quát chung toàn bộ hoạt động của khách sạn. Giám đốc sẽ phối hợp hoạt động với hai phó giám đốc của khách sạn để kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các điều lệ tơng ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của khách sạn, chịu trách nhiệm về mọi kết quả hoạt động kinh doanh trớc Hội đồng quản trị và trớc toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
- Phó giám đố: (gồm phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc điều hành) quản lý về hoạt động kinh doanh và hành chính nhân sự của khách sạn. Thờng xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện tốt công việc đợc giao. Phối hợp sự hoạt động trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với bên ngoài, với các cơ quan nhà nớc, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày, đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra bình thờng, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn đợc hoàn thành với chất lợng cao.
- Th ký: là ngời có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ, ghi lại nội dung của tất cả các cuộc họp, ghi lịch làm việc của Giám đốc về lịch họp cũng nh lịch tiếp khách hàng ngày. Đồng thời th ký là ngời phiên dịch cho Giám đốc trong những cuộc họp với đối tác nớc ngoài.
- Cố vấn quản trị: có nhiệm vụ cố vấn cho Giám đốc trong việc điều hành và quản lý khách sạn. T vấn cho Ban giám đốc về các chiến lợc kinh doanh hợp tác làm ăn với bạn hàng.
- Bộ phận Marketting: là đầu mối vận hành và giám sát các hoạt động kinh doanh cuả khách sạn. Khách sạn có thu hút và lôi cuốn đợc nhiều khách hay không phụ thuộc vào bộ phận này trong việc tiếp cận, khuếch trơng giới thiệu sản phẩm của khách sạn. Đồng thời cũng là bộ phận then chốt phối hợp của khách sạn, là trung tâm thông tin và cố vấn quyết định chính sách kinh doanh của Phó giám đốc kinh doanh. Chức năng của bộ phận này là nghiên cứu điều tra, tìm hiểu thị tr- ờng mục tiêu, thị trờng tiềm năng của khách sạn cũng nh thị trờng du lịch chung. Hiện nay bộ phận này đã đợc bổ xung thêm một số nhân viên để hỗ trợ cho việc
tuyên truyền, quảng cáo về các dịch vụ của khách sạn cũng nh việc liên hệ môi giới với các hãng lữ hành nhận khách, gửi khách trong và ngoài nớc.
- Bộ phận lễ tân: có chức năng đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách, có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách trong việc phối hợp mọi hoạt động trong khách sạn, tham mu cho Giám đốc, bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ khác cho khách. Ngoài ra bộ phận này còn có chức năng nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tợng tốt đẹp cho khách; giải quyết các khiếu nại phàn nàn của khách; giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh.
- Bộ phận nhà hàng: đảm bảo tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn, nhỏ tại khách sạn. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, đa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách tiêu dùng dịch vụ; nghiên cứu nhu cầu, sở thích ăn uống của khách; quảng cáo khuếch trơng các dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Bộ phận này còn có chức năng đảm bảo chất lợng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo uy tín, chất lợng của khách sạn và thoả mãn nhu cầu của khách về ăn uống. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ, sự thân thiện, luôn hết lòng với khách của đội ngũ nhân viên bộ phận nhà hàng đợc coi nh là “chất xúc tác” tạo cho khách cảm giác ngon miệng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách và nhiều khi nó quyết định việc khách có quay trở lại khách sạn hay không. Bộ phận nhà hàng là bộ phận lớn và rất quan trọng, tạo doanh thu lớn thứ hai trong khách sạn sau bộ phận kinh doanh lu trú.
- Bộ phận câu lạc bộ: cung cấp các dịch vụ bổ xung của khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách. Bộ phận này thờng cung cấp cho khách các dịch vụ về chăm sóc thẩm mỹ, massage, phòng tập thể hình, sân tennis và bể bơi…
- Phòng điều hành du lịch: tham mu cho Giám đốc về thị trờng du lịch, tổ chức đăng ký visa, liên kết với các đại lý bán vé máy bay, tổ chức các Tour du lịch và ký kết các hợp đồng đa đón, hớng dẫn khách tham quan ở các tuyến điểm du
lịch. Phòng điều hành còn tổ chức các mối liên hệ để tìm kiếm khách hàng mua các Tour du lịch của khách sạn và tổ chức thực hiện các Tour đó.
- Bộ phận buồng: thực hiện việc kinh doanh chủ yếu và tạo ra nguồn doanh thu lớn cho khách sạn; chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản của khách. Bộ phận buồng có nhiệm vụ phối hợp với bộ phận lễ tân để theo dõi và quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn; bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho các phòng nghỉ; nhận chuyển các yêu cầu của khách nh : giặt là, massage và các dịch vụ bổ xung khác.
- Bộ phận bảo vệ: có nhiệm vụ bảo vệ an ninh, an toàn trong khách sạn, đảm bảo không để thất thoát tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản của khách.
- Bộ phận kế toán: chuyên thực hiện các công việc tiền lơng, chứng từ sổ sách kế toán. Ngoài ra bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm thống kê các khoản chi tiêu trong khách sạn, thuế phải nộp, hạch toán kết quả kinh doanh , chi phí và doanh thu của từng bộ phận theo từng tháng, quý, năm. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Bộ phận kế hoạch: cung cấp t liệu thông tin quản lý hồ sơ, nắm bắt tình hình hành chính, chịu trách nhiệm về việc xuất nhập lơng thực, thực phẩm, trang thiết bị phục vụ cho khách sạn, chịu trách nhiệm với những thất thoát xảy ra tại kho .
- Bộ phận nhân sự: có nhiệm vụ sắp xếp lao động trong khách sạn sao cho phù hợp với nguyện vọng và khả năng của từng cá nhân và yêu cầu của khách sạn để nâng cao chất lợng phục vụ từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, ký kết các hợp đồng lao động, điều chỉnh lao động trong khách sạn. Song song với những công việc trên, bộ phận này còn kết hợp trực tiếp với Phó giám đốc hành chính để quản lý nhân viên trong khách sạn.
- Bộ phận bảo dỡng: chuyên chịu trách nhiệm về việc sữa chữa và bảo dỡng trang thiết bị trong khách sạn. Bộ phận này làn việc theo ca, khi ở bộ phận nào báo tin cần phải thay sửa gấp một thiết bị nào đó thì bộ phận bảo dỡng có nhiệm vụ thực hiện ngay. Bộ phận bảo dỡng có một tổ trởng chịu trách nhiệm phân công công
việc hàng ngày cho các nhân viên trong tổ nh kiểm tra các trang thiết bị, đồ dùng đặc biệt là về điện nớc, hệ thống phòng cháy chữa cháy …
- Bộ phận bếp: chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo theo yêu cầu của khách, đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên trong khách sạn.
1.2.3 Tình hình nhân lực của khách sạn
Bảng 1 : Cơ cấu đội ngũ cán bộ, công nhân viên của khách sạn . Bộ phận Số l-
ợng
Giới tính Trình độ bằng cấp
Nam Nữ Thạc sỹ Đại học Cao đẳng Tr.cấp SL % Sl % Sl % Sl % BGĐ 3 2 1 2 2,5 1 1,3 Marketing 3 2 1 1 1,3 2 2,5 Lễ tân 7 2 5 1 1,3 4 5 2 2,5 Du lịch 3 1 2 2 2,5 1 1,3 Nhà hàng 18 7 11 4 5 4 5 10 12,6 CLB 5 3 2 2 2,5 2 2,5 1 1,3 Buồng 11 3 8 2 2,5 3 3,8 6 7,6 Bếp 11 7 4 4 5 6 7,6 Bảo vệ 6 5 1 2 2,5 4 5 Bảo dỡng 4 4 0 1 1,3 2 2,5 1 1,3 Kế hoạch 4 2 2 3 3,8 1 1,3 Kế toán 3 2 1 2 2,5 1 1,3 Nhân sự 2 1 1 2 2,5 Tổng 80 41 39 4 5,1 25 33,4 22 28,7 28 36,4
(Nguồn : Phòng nhân sự của Khách sạn quốc tế ASEAN )