vẫn dành một khoản chi phí cho hoạt động truyền thông và chi phí kế hoạch cho hoạt động truyền thông năm 2009 được công ty giao cho trung tâm là 42,621 triệu đồng ngoài ra còn có một số hoạt động truyền thông khác sẽ do công ty thực hiện không giao xuống Trung tâm.
- Thông điệp truyền thông: phải trả lời được các câu hỏi như: dịch vụ MobiFone
mang lại lợi ích gì? cho ai? nó hơn dịch vụ cùng loại của đối thủ cạnh tranh ở điểm nào? Phải được thể hiện sinh động và lôi cuốn thu hút được sự chú ý của đối tượng khách hàng nhắm đến.
- Phương tiện truyền thông: Phải được xem xét dựa trên khả năng chúng đạt được
mục tiêu truyền thông, và khả năng tiếp cận đối tượng khách hàng.
Các phương thức truyền thông: 1. Quảng cáo
Mục tiêu:
Củng cố hình ảnh, thương hiệu cụ thể tăng cường sự xuất hiện của hệ thống nhận diện thương hiệu mới, sologan.
Tạo sự nhắc nhớ về sự tồn tại của dịch vụ trên thị trường. Củng cố niềm tin nhằm ngăn ngừa sự lãng quên.
Cung cấp thông tin về dịch vụ mới và dịch vụ chăm sóc khách hàng các chương trình khuyến mãi.
Phương tiện
Sau khi xác định mục tiêu của chương trình quảng cáo tùy vào đặc trưng cũng như khả năng truyền đạt các mục tiêu được đặt ra của từng phương tiện tiến hành lựa chọn phương tiện. Có nhiều phương tiện quảng cáo khác nhau với ưu điểm và nhược điểm riêng lẻ, kết hợp các phương tiện quảng cáo khác nhau để kết hợp được các ưu điểm của các phương tiện và tránh gây sự nhàm chán cho khách hàng. Phương tiện truyền thông cũng được lựa chọn dựa trên việc nghiên cứu thói quen sở thức, các hình thức tiếp cận thông tin của khách hàng.
Truyền hình:
Truyền thanh: nội dung thông điệp được đưa đến khách hàng sẽ là các thông tin chính về lợi ích của các chương trình chăm sóc khách hàng, quảng cáo sẽ được thực hiện trên đài vào các dịp khuyến mãi và đưa ra chương trình chăm sóc khách hàng mới. Thông điệp đưa ra phải thường xuyên lặp lại. Thời gian người nghe đài nhiều nhất là trong lúc lái xe từ 6h-7h30 và từ lúc 20h trở đi là các thính giả học sinh, sinh viên
Báo:
Tạp chí: Tạp chí Công nghệ thông tin và truyền thông, tạp chí Thông tin Công Nghệ, và tạp chí Sức mạnh số.
Internet:MobiFone đã lập trang web riêng nhằm mục đích cung cấp thông tin đầy đủ cho khách, với nhiều tiện ích trên trang web, cùng với chế độ bảo mật thông tin cá nhân khách hàng cao nên chi phí phát sinh là khá lớn do vậy để khai thác thật sự hiệu quả trang web nên được liên kết tới nhiều trang web khác như Tuổi trẻ online với số lượng người truy cập …/ngày, trang web Bộ Thông tin và Truyền thông, trang web của các trường đại học. Trên trang web của mình MobiFone ngoài cung cấp thông tin về dịch vụ MobiFone nên cung cấp thường xuyên các hoạt động nhằm cải tiến chất lượng cũng như thông tin về các hoạt động gây quỹ, tài trợ..
Quảng cáo ngoài trời:
Tiến hành đặt các panô quảng cáo về dịch vụ tại các cửa ngõ vào thành phố hay dọc các trục lộ có mật độ giao thông nhiều. Việc quảng cáo bằng pano áp phích cũng cần phải lưu
ý thay, đổi các pano cũ tránh tình trạng pano cũ xuống màu gây phản cảm đối với khách hàng.
Bên cạnh đó tiếp tục tiến hành quảng cáo trên các phương tiện giao thông như taxi. Đây là một phương tiện hữu hiệu trong việc đưa dịch vụ tiếp cận với khách hàng. Để đạt được sự thống nhất, đồng bộ thì nội dung hình vẽ trên xe taxi phải giống nhau.
Marketing trực tiếp
Với hệ thống tổng đài MobiFone cần chủ động cung cấp thông tin về các dịch vụ có liên quan đến lợi ích của khách hàng qua hệ thống tin nhắn tổng đài. Tuy nhiên thông tin không nên dàn trãi quá nhiều dịch vụ mà chỉ nên tập trung vào những dịch vụ chính bởi không phải thuê bao nào cũng muốn nhận nhiều tin nhắn quảng cáo về dịch vụ.
Xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp chuyên nghiệp: trang bị đồng phục đào tạo huấn luyện kĩ năng giao tiếp trực tiếp với khách hàng cũng như nâng cao khả năng nắm bắt tâm lý, kĩ năng thuyết phục khách hàng.
Tờ rơi giới thiệu về các dịch vụ cũng là một trong những phương tiện cung cấp thông tin dịch vụ, chương trình khách hàng hiệu quả, tờ rơi sẽ được in và cung cấp cho các cửa hàng đại lý, nhân viên bán hàng trực tiếp. Các thông tin trên tờ rơi phải luôn được cập nhật thường xuyên cùng với đó là nhân viên các cửa hàng đại lý, nhân viên bán hàng trực tiếp nên chủ động cung cấp tờ rơi cho khách hàng khi khách hàng vào giao dịch.
Hàng tháng, MobiFone đều gửi đến thuê bao giấy báo cước dịch vụ qua đường bưu điện nên in các tờ rơi gửi kèm với giấy báo cước đây là hình thức cung cấp thông tin hiệu quả, đảm bảo mọi thuê bao đều nhận được thông tin chính xác, có độ tin cậy cao, tránh các yếu tố gây nhiễu như khi sử dụng các phương tiện quảng cáo khác.
Quảng bá hình ảnh thương hiệu qua hệ thống cửa hàng chuẩn, có cách trang trí giống nhau và thống nhất ở tất cả mọi nơi là một trong những điểm khá hiệu quả nên MobiFone nên đẩy mạnh hoạt động này. Định kỳ thay biển hiệu kênh phân phối, cung cấp biển hiệu cho các điểm bán lẻ mới trang bị thiết bị cho các điểm bán lẻ có doanh số cao (như : tủ, kệ, khung, poster…), trang bị cho các cửa hàng đại lý chuyên pano ngoài trời, đèn neon, các pano áp phích quảng cáo được treo tại các cửa hàng đại lý ở những vị trí dễ dàng quan sát nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng cùng với đó tạo sự dễ dàng nhận biết cửa hàng đại lý của MobiFone.
2. Khuyến mãi
Nhằm gây sự thích thú, thúc đẩy hành động tiêu dùng, dùng kích cầu, thu hút thuê bao mới, chương trình khuyến mãi phải được đưa ra đúng lúc, xác định ngân sách dành cho khuyến mãi, xem xét khả năng hệ thống khi thực hiện khuyến mãi từ đó xác định thời gian kéo dài khuyến mãi.
Mục tiêu:
- Đáp ứng và khuyến khích nhu cầu sử dụng dịch vụ vào dịp lễ, tết… - Kích thích nhu cầu sử dụng vào những thời gian thấp điểm.
- Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Hình thức khuyến mãi
Thử dùng dịch vụ: các hoạt động này khuyến khích khách hàng dùng thử dịch vụ để nhận thức các giá trị của dịch vụ mà họ khó hình dung, đánh giá trước khi tham gia sử dụng dịch vụ. Với việc sử dụng dịch vụ GTGT trên nền dịch vụ GPRS đã gây không ít khó khăn cho khách hàng vậy nên MobiFone nên đưa ra chương trình tham gia sử dụng các dịch vụ GTGT miễn phí trong một ngày được tổ chức tại cửa hàng điện thọai trong phạm vi thành phố nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT với sự hướng dẫn sử dụng dịch vụ GTGT của các nhân viên. Sau khi sử dụng dịch vụ thử nhân viên có thể tiến hành đăng ký sử dụng dịch vụ cho khách hàng.
Quà tặng: Có tác dụng kích thích khách hàng mua dịch vụ trong một giai đoạn ngắn vì khách hàng được lợi nhiều hơn. Để đem lại các ưu đãi cho các khách hàng của MobiFone, MobiFone có thể tặng quà cho khách hàng bằng cách tặng tiền vào tài khoản khi nạp tiền vào các ngày tết, lễ 30/4, 1/5, 2/9 thời gian tặng tiền vào tài khoản khi nạp tiền được thực hiện trong 3 ngày liên tiếp tăng tính hiệu quả của chương trình và đảm bảo chi phí của hoạt động này.
Tặng sim cho các sinh viên với chương trình “Vui ngày nhập trường”,đưa ra giá cước ưu đãi cho sinh .
3. Quan hệ công chúng (PR: Public Relation)
Quan hệ công chúng là một công cụ xúc tiến gián tiếp nhằm mục đích xây dựng một hình ảnh tốt đẹp trong con mắt công chúng về doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp. Vì dịch vụ có tính vô hình và đánh giá về nó mang nhiều tính chủ quan, do vậy quan hệ công chúng có vai trò quan trọng vì nó thúc đẩy hình thức thông tin truyền miệng về doanh nghiệp và dịch vụ.
Tài trợ: Có nhiều chỉ dẫn để lựa chọn sự kiện tài trợ như: Khán giả của nó phù hợp với thị trường mong muốn Tạo ra được nhiều sự quan tâm tích cực
Sự kiện đó phải được chú ý thích đáng Tài trợ chương trình:
Đánh giá hiệu quả của hoạt động truyền thông:
- Hiệu quả truyền tin: thể hiện sự chú ý, nhận biết, cảm xúc của khách hàng sau khi tiếp nhận thông tin từ chiến dịch quảng bá tổng thể và được xác định thông qua việc phát phiếu điều tra khách hàng.
- Hiệu quả kinh doanh: thể hiện qua số khách hàng mới tham gia sử dụng dịch vụ, số khách hàng tham gia vào các dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone, số khách hàng rời mạng, và còn thể hiện qua mức tổng doanh thu tăng, mức doanh thu cước trung bình trên một khách hàng tăng.
Hoạt động truyền thông nội bộ:
Quá trình truyền thông nội bộ cũng có vai trò quan trọng giúp nhân viên hiểu được tầm quan trọng của thương hiệu, giá trị thương hiệu, và định hướng lấy sự thỏa mãn khách hàng làm trung tâm của hoạt động chăm sóc khách hàng cũng hoạt động kinh doanh
Hàng năm tổ chức chương trình giao lưu giữa các nhân viên phòng ban với nhau, tổ chức nhiều cuộc thi nhằm tạo ra một xây chơi chung cho nhân viên có thể giao lưu học hỏi trao đổi kinh nghiệm lẫn nhau
4.2. KIẾN NGHỊ Kiến nghị công ty Kiến nghị công ty
Hiện nay trong công tác đăng ký thủ tục thuê bao trả sau hiện nay chưa có phần nhận biết giới tính khách hàng nên đề nghị Công ty điều chỉnh bổ sung phần phân biệt, nhận biết giới
tính của khách hàng để thuận tiện trong việc phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng.
Việc sử dụng chi phí của Trung tâm II còn bị đặt trong nhiều giới hạn điều này làm cho Trung tâm chưa thể tận dụng được hết hiệu quả của công cụ Marketing trong khi đây lại là một trong những công cụ phục vụ đắc lực cho hoạt động của doanh nghiệp. Nên kiến nghị Công ty thực hiện cơ chế trao quyền linh hoạt hơn trong việc sử dụng chi phí để Trung tâm có thể linh hoạt hơn trong các hoạt động nhằm nâng cao giá trị thương hiệu.
Hiện tại Trung tâm II các hoạt động nhằm nâng cao giá trị thương hiệu chưa chia tách rõ ràng với các hoạt động kinh doanh khác, tất cả các hoạt động đều do các chi nhánh và phòng Kế hoạch Bán hàng & Marketing đảm nhiệm. Điều này gây khó khăn cho việc chủ động xây dựng các hoạt động nâng cao giá trị thương hiệu. Do đó kiến nghị Trung tâm cũng như Công ty thành lập một bộ phận chuyên phụ trách về vấn đề thương hiệu. Bộ phận này sẽ phối hợp một cách đồng bộ với các bộ phận khác như : bộ phận Chăm sóc khách hàng, bộ phận Kế hoạch Bán hàng & Marketing …để xây dựng, thực hiện kế hoạch phát triển thương hiệu một cách hiệu quả.
Kiến nghị Bộ Bưu Chính Viễn Thông
Kiến nghị các cơ quan quản lý cấp trên cho phép Công ty được tự quyết định các hình thức hợp tác kinh doanh đối với các dịch vụ GTGT, tự quyết định giá cước của dịch vụ trong một khung giá của Nhà Nước, được tự chủ hơn trong việc quyết định dự án đầu tư, trả lương cho chuyên gia.
Trong thời gian vừa qua, dưới sự chỉ đạo của Lãnh đạo Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Công ty Thông tin Di động đã tiến hành những bước đầu tiên cho tiến trình cổ phần hóa nhưng nhận thấy đối với doanh nghiệp Nhà nước đầu tiên hoạt động trong lĩnh vực thông tin di động và quy mô lớn như Công ty Thông tin di động để có thể thúc đẩy nhanh tiến trình cổ phần hóa Công ty cần có sự chỉ đạo và cơ chế đặc thù từ cơ quan, Bộ quản lý cấp trên.