mạnh bên trong có thể được sắp xếp để hình thành các chiến lược khả thi
•O: Những cơ hội
O1: Nhu cầu sử dụng dịch vụ gia tăng mạnh mẽ. O2: Cơ hội tiếp cận những công nghệ, kỹ thuật mới. O3: Xu thế hội nhập và mở cửa thị trường viễn thông.
O4: Thành phố Huế là một trong những vùng kinh tế trọng điểm của Miền Trung , thành phố
•T: Những nguy cơ
T1: Sự xuất hiện ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh, mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt.
T2: Khách hàng ngày càng khó tính họ đòi hỏi ngày càng cao.
T3: Đối thủ mạnh đang cạnh tranh là Viettel . T4: Xu thế giảm giá cước dịch vụ và nguy cơ tụt hậu
của du lịch,thành phố Festival của cả nước .
về công nghệ. •S:Những điểm mạnh
S1:Công nghệ kỹ thuật và quản lý.
S2:Kinh nghiệm khai thác. S3:Thương hiệu hàng đầu, uy tín.
S4:Dịch vụ đa dạng, tiện ích.
S5:Đội ngũ nhân viên trẻ năng động sáng tạo.
S6:Hệ thống chăm sóc khách hàng được đánh giá tốt
S7:Tiến hành cổ phần hoá. S8:Khả năng tiến lên công nghệ 3G
Phối hợp SO
S2/O1, S1/O2: chiến lược phát triển dịch vụ GTGT; S6/O1: Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng, S3, S6/04: Chiến lược phát triển thị trường
Phối hợp ST
S3/T1, S3/T3: Nâng cao giá trị thương hiệu, S6/T2: Nghiên cứu, đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng. S7/T4: Liên doanh hợp tác, S8/T3: Nâng cao chất lượng kỹ thuật •W: Những điểm yếu W1: Ảnh hưởng của cơ chế quản lý cũ còn nhiều hạn chế.
W2: Hạn chế trong việc sử dụng chi phí.
W3: Các chính sách về giá cước chậm thay đổi do chịu sự quản lý. W4: Tình hình chất lượng kỹ thuật chưa thật sự ổn định, vẫn xảy ra tình trạng mất sóng, nghẽn mạng. W5: Hoạt động PR chưa hiệu quả, các chương trình khuyến mại cho khách hàng thường xuyên tuy nhiên đang đi vào lối
Phối hợp WO
W1/O3: ,W5/O3: Nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông, W4/O2: Nâng cao chất lượng kỹ thuật
Phối hợp WT
W1, W2/T1, T4 : Hoàn thiện cơ cấu tổ chức ; W4/T1, T2, T3 : Hoàn thiện, cải tiến chất lượng kỹ thuật.
mòn, chưa có những chương trình bứt phá như các mạng khác.
Chương 3: Đề xuất giải pháp :
3.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụMục tiêu giải pháp: Mục tiêu giải pháp:
− Nâng cao chất lượng kỹ thuật sẽ nâng cao khả năng kết nối tăng tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công, giảm tỷ lệ cuộc gọi bị rớt mạch, nâng cao chất lượng cuộc gọi. Thực hiện điều mà MobiFone cam kết với khách hàng: có khả năng sử dụng dịch vụ di động mọi lúc-mọi nơi, bất cứ lúc nào, ở đâu khách hàng muốn thực hiện liên lạc cũng có thể kết nối được một cách dễ dàng.
− Nâng cao chất lượng kỹ thuật giúp MobiFone không những
thực hiện đúng các cam kết với khách hàng mà còn có thể giữa vững danh hiệu mạng có
chất lượng kỹ thuật tốt nhất.
− Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng − Hoàn thiện phong cách phục vụ của nhân viên
- Nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với thương hiệu MobiFone trên các tiêu chí chất lượng kỹ thuật, phong cách phục vụ, công tác chăm sóc khách hàng của
MobiFone. Đặt mục tiêu cụ thể: giảm % khách hàng không hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên, giảm % khách hàng không hài lòng với chất lượng kỹ thuật của MobiFone ,tăng mức khách hàng nhận định bình thường và hài lòng lên ….
3.1.1. Nâng cao chất lượng kỹ thuật:
Căn cứ đề xuất giải pháp:
− Phát huy điểm mạnh S2 MobiFone đã có kinh nghiệm trong việc khai thác dịch vụ từ đó tạo điều kiện cho chi nhánh MobiFone dễ dàng tiến hành nâng cao chất lượng kỹ thuật, mạng lưới .
− Tận dụng cơ hội O1 nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng ngày càng cao.Tránh được thách thức từ phía khách hàng T2 khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng kỹ thuật..
− Căn cứ vào nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng trên tiêu chí chất lượng kỹ thuật.
Nội dung thực hiện:
Giải pháp về kỹ thuật:
Qua tìm hiểu chất lượng kỹ thuật của MobiFone bị ảnh hưởng chủ yếu do việc lắp đặt các trạm phát sóng mới chưa hoàn thiện. . MobiFone đẩy nhanh công tác lắp đặt các trạm thu phát sóng có kế hoạch thời gian cụ thể.
Chất lượng sóng Indoor trên địa bàn thành phố Huế không tốt nên nhiều khách hàng lâu năm đã rời mạng Mobifone để nhập mạng khác;
Tình trạng mất điện đối với các trạm BTS do đối tác đầu tư theo hình thức Xã hội hóa không ứng cứu thông tin kịp thời; sự số truyền dẫn do phải thuê kênh qua Viễn thông các tỉnh xảy ra nhiều nên một số khu vực, nhất là các xã vùng ven tình trạng mất sóng, chất lượng cuộc gọi thấp trong năm 2009;
- Mở rộng và nâng cao chất lượng vùng phủ sóng tại một số huyện Miền núi trên địa bàn Chi nhánh:
+ Huyện Nam Đông và huyện A Lưới tỉnh Thừa Thiên Huế
- Lắp đặt mạng In Buding trong các toà nhà cao tầng tại Thành phố Huế như; Khách sạn Tân Hoàng Cung, Hùng Vương, Park View, Bệnh viện Trung ương Huế.
- Tăng cường cán bộ kỹ thuật để xử lý kịp thời sự cố mạng lưới, rút ngắn thời gian mất sóng tại các BTS bị sự cố.
-
Giải pháp tổ chức – quản trị
Tiến hành dự báo chính xác số lượng thuê bao để có kế hoạch phát triển cơ sở hạ tầng nhằm đáp ứng nhu cầu tránh tình trạng quá tải.
Ngoài ra để giảm tải tình trạng nghẽn mạng tiến hành tính hệ số tải và hệ số tập trung để xác định thời gian cao điểm của mạng từ đó đưa ra các chính sách giảm giá cước phù hợp nhằm giảm lượng tải góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhu cầu thông tin liên lạc của khách hàng trong thời kỳ của khoa học kỹ thuật không chỉ dừng lại ở dịch vụ thoại, nhắn tin mà còn ở các dịch vụ GTGT mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Nếu như doanh thu dịch vụ GTGT ở các nước trên thế giới chiếm 30% doanh thu thì trong khi đó ở Việt Nam chỉ chiếm có 13% -15%, theo kinh nghiệm các nước phát triển khi thuê bao đã phát triển ở mức bão hoà các nhà cung cấp sẽ phát triển các dịch vụ GTGT để tăng doanh thu. Nhận thấy được xu hướng phát triển dịch vụ GTGT Công ty đẩy nhanh việc phát triển các dịch vụ GTGT. Nên việc triển khai tốt công nghệ GPRS ngoài việc nâng cao chất lượng kỹ thuật còn có khả năng việc triển khai và phát triển các dịch vụ GTGT là một điều kiện thuận lợi nhằm thu hút khách hàng sử dụng khi tình trạng quá tải xảy ra sẽ chia sẻ bớt.
Tuy nhiên dịch vụ GTGT sử dụng trên công nghệ GPRS còn tương đối lạ đối với phần lớn người sử dụng nên việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ cũng cần đặc biệt quan tâm .
Tổ chức chương trình liên kết với đại lý, cửa hàng điện thoại di động đưa ra chương trình cùng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng. Mục đích chương trình giúp khách hàng quen với việc sử dụng các dịch vụ GTGT giới thiệu các dịch vụ GTGT cùng đó các công ty điện thoại có thể giới thiệu và bán các loại điện thoại di động mới.
3.1.2. Nâng cao chất lượng phục vụ và công tác chăm sóc khách hàng:
Có 3 lĩnh vực chính một công ty có thể sử dụng để khác biệt hóa với các đối thủ cạnh tranh: giá cước, dịch vụ và dịch vụ khách hàng. Trong tình hình hiện nay sự khác biệt hóa về dịch vụ giữa các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động hầu như không nhiều. Khác biệt hóa bằng giá là một phương án không hấp dẫn về lâu dài đối với các nhà cung cấp dịch vụ lớn. Các nhà cung cấp dịch vụ lớn nếu chọn cạnh tranh bằng giá thấp sẽ nhanh chóng thấy mình đang trong một cuộc chiến tranh về giá. Khác biệt hóa thông qua chất lượng dịch vụ đã trở thành lựa chọn để khác biệt hóa so với các đối thủ cạnh tranh và để duy trì
sự quan tâm của khách hàng. Lý do khác để buộc nhà cung cấp phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ đó là sự tăng trưởng của dịch vụ thông tin di động, sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp khác, đòi hỏi của khách hàng tăng cao và cuối cùng là chất lượng dịch vụ khách hàng tạo ra lợi nhuận cho công ty.
Căn cứ đề xuất giải pháp:
− Tận dụng điểm mạnh S6 MobiFone đã được bình chọn là nhà cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất.
− Tránh các thách thức T1: sự xuất hiện ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh, mức độ
cạnh tranh ngày càng gay gắt do tạo được lợi thế cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ và
tránh được thách thức T2 do việc tập trung vào công tác chăm sóc và phục vụ khách hàng.
Nội dung thực hiện :
