Bên cạnh việc phát triển thuê bao mới thì vai trò của việc duy trì khách hàng cũng có vai trò to lớn. Thực hiện tốt công tác duy trì khách hàng không chỉ mang lại lợi ích riêng cho hoạt động sản xuất kinh doanh, duy trì lượng khách hàng và duy trì lượng doanh thu
thường xuyên mà còn tạo sự tác động tích cực đối với công tác bán hàng và Marketing. Thực vậy, không một nhân viên marketing nào có thể thuyết phục các khách hàng tiềm năng đồng ý sử dụng dịch vụ của công ty một cách hiệu quả bằng chính những khách hàng hiện có của công ty sẽ marketing giới thiệu dịch vụ để lôi kéo và thuyết phục khách hàng tiềm năng đồng ý đến với dịch vụ do công ty cung cấp. Một trong những tình trạng hiện nay là các chương trình khuyến mãi, ưu đãi tập trung vào thuê bao mới, trong khi khách hàng đã sử dụng MobiFone thì ít được hưởng những ưu đãi hơn vô tình gây ra sự so sánh trong tâm trí của khách hàng cũ. Trong khi khách hàng cũ lại là những khách hàng có mức độ trung thành và mức doanh thu trung bình/thuê bao nhiều hơn chi phí để duy trì đối tượng khách hàng cũ ít hơn chi phí để phát triển khách hàng mới : do đó chương trình duy trì khách hàng phải được đặc biệt quan tâm và phát triển. Cùng với đó theo thống kê trong tổng số thuê bao thì thuê bao trả trước chiếm đến trên 80% tổng số thuê bao, tình trạng thuê bao rời mạng phần lớn tập trung vào các thuê bao trả sau do chi phí cho mỗi bộ thuê bao trả trước không cao, thủ tục đăng ký không phức tạp cùng với đó các chương trình chăm sóc khách hàng dành cho thuê bao trả trước chưa nhiều. Do đó để duy trì khách hàng đang sử dụng dịch vụ gắn bó với nhà cung cấp MobiFone nên có các chương trình thể hiện sự quan tâm chăm sóc thuê bao trả trước, và các thuê bao đang trên mạng.
Thực hiện chương trình “Happy birthday” giảm 15% cước tất cả các cuộc gọi được thực hiện trong ngày sinh nhật của khách hàng đối với các thuê bao trả trước có đăng ký thông tin trả trước và chưa bị khóa 2 chiều. Gửi tin nhắn tổng đài chúc mừng sinh nhật của khách hàng.
Cùng với đó thực hiện chương trình “khách hàng có ngày sinh may mắn” cùng với tin nhắn tổng đài chúc mừng sẽ gửi kèm theo cho khách hàng một mã số dự thưởng. Điều này không những chăm sóc các thuê bao trả trước mà còn khuyến khích các thuê bao trả trước đăng ký thông tin trả trước trong thời gian giữ số theo quy định của Bộ.
Bảng : CHI PHÍ THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRẢ TRƯỚC
Giải thưởng Trị giá Tổng giá trị
1 Giải Lucky happy birthday
1 máy điện thoại Motorola + bộ sim Mobi trả sau trị với giá trị số tiền 500.000
4.000.0000
2 Giải Happy birthay 1 máy điện thoại Motorola + bộ sim Mobi trả sau trị giá 300.000
Xác định nhu cầu và đưa ra chương trình chăm sóc khách hàng mới
Công tác chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, khiếu nại mà còn thể hiện ở việc quan tâm đến từng đối tượng khách hàng, xác định nhu cầu của khách hàng, đem lại các dịch vụ, chương trình thể hiện cách quan tâm của công ty đến khách hàng một cách tốt nhất, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với một dịch vụ thể hiện được sự quan tâm chăm sóc mang tính cá nhân rõ ràng cụ thể hơn. Việc này được thực hiện nhờ việc nắm bắt rõ các đặc điểm tính cách theo từng độ tuổi giới tính nghề nghiệp của khách hàng… nhằm nhận diện điểm khác nhau giữa những khách hàng khác nhau.
Với việc tìm hiểu sự khác nhau giữa những khách hàng theo giới tính và mức cước phát sinh hàng thàng ta có thể xác định được như sau:
Với đặc điểm tâm lý, sở thích khác nhau theo giới tính
Nữ: có đặc tính, tâm lý thích làm đẹp, quan tâm đến sức khỏe cho bản thân và gia đình, thích các hoạt động mua sắm…
Nam : do tính cách mạnh mẽ thích khám phá, đặc biệt là khám phá các công nghệ, kĩ thuật mới, các thiết bị kỹ thuật mới, điện thoại di động với các tính năng mới…
Với việc kết hợp đặc điểm tính cách theo giới với mức cước sử dụng hàng tháng ta có thể đưa ra dịch vụ chăm sóc khách hàng mới như sau:
Đối với những khách hàng là nữ và có mức cước phát sinh trung bình hàng tháng cao cho thấy họ có mối quan hệ khá rộng kết hợp với đặc điểm tính cách nữ giới ta đưa ra chương trình chăm sóc khách hàng như sau : những khách hàng này sẽ được đến phòng đợi đặc biệt phục vụ khách hàng do MobiFone thành lập hoặc liên kết với các nhà cung cấp khác, phòng này có thể được tổ chức tại các nơi trung tâm, khi vào phòng phục vụ này khách hàng có thể sử dụng các tiện nghi hoặc hoạt động thư giãn tại đó, khách hàng có thể được tư vấn thẩm mỹ, trang điểm, làm tóc…
Đối với những khách hàng là nam và có mức cước trung bình hàng tháng cao được mời đến các triển lãm các cuộc hội thảo đồ điện tử, giới thiệu các loại điện thoại mới hoặc được tham gia tư vấn miễn phí về các thiết bị…, các khách hàng nam có thể sử dụng thử điện thoại di động với những ứng dụng mới, được tư vấn sử dụng thử các dịch vụ GTGT do Trung tâm cung cấp.
Từ đó tạo cho khách hàng một xã hội di động chứ không chỉ còn đơn thuần là thông tin di động từ đó đem lại sự gắn bó của khách hàng đối với MobiFone.
Theo dõi mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với việc giải quyết khiếu nại
Khách hàng thường có xu hướng giới thiệu với bạn bè và người thân thích về sản phẩm dịch vụ họ sử dụng. Vì vậy, nếu họ nói tốt về dịch vụ của công ty, điều đó sẽ giúp cho công ty có thêm những khách hàng mới và do vậy tăng thị phần và lợi nhuận của công ty. Ngược lại, họ không nói tốt về sản phẩm thì công ty có nguy cơ đánh mất khách hàng tiềm
năng và do vậy sẽ dẫn tới việc giảm thu nhập và lợi nhuận. Thêm vào đó, những người khiếu nại không được đáp ứng thoả đáng thường có xu hướng phóng đại quá mức sai lỗi thực có. Trong thực tế, những ý kiến tiêu cực còn có tác động mạnh hơn gấp nhiều lần so với những lời lẽ tích cực, chính vì vậy, công ty cần nên tránh việc không thoả mãn các khiếu nại của khách hàng. Khi khách hàng không hài lòng với cách giải quyết vấn đề thì vô tình chúng ta lại gây ra bực bội, khó chịu lần nữa cho khách hàng và lần này có thể gây ra tình huống xấu đối với doanh nghiệp khách hàng có thể rời bỏ dịch vụ chuyển sau dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Do đó sau khi hồi đáp giải quyết khiếu nại cho khách hàng chưa phải đã kết thúc quá trình giải quyết khiếu nại mà còn cần theo dõi mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với việc giải quyết khiếu nại.
Trình tự tiếp nhận giải quyết khiếu nại của khách hàng
• Tiếp nhận khiếu nại
• Nhập dữ liệu vào chương trình quản lý dữ liệu • Kiểm tra và đối soát dữ liệu
• Thông báo kết quả kiểm tra • Trả lời khách hàng bằng văn bản
Trong quá trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại phải đảm bảo đúng thời gian giải quyết khiếu nại theo quy định.
Sau khi giải quyết khiếu nại và thông báo kết quả giải quyết cho khách hàng nhân viên tiếp tục tiến hành theo dõi phản ứng của khách hàng về khiếu nại đã được giải quyết việc này thực hiện trên nhiều phương tiện : gọi điện thoại, gửi thư, mail, gặp trực tiếp khách hàng. Hình 4.1 : Lưu đồ theo dõi mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với việc giải quyết khiếu nại
Đối với những khiếu nại khó giải quyết nên lưu trữ thông tin và theo dõi phản ứng của khách hàng.
Trong quá trình giải quyết khiếu nại cũng như theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng đòi hỏi nhân viên phải rất khéo léo, nhanh nhẹn, điềm tĩnh. Cần nhớ rằng khách hàng khác nhau thì có nhu cầu và mong muốn khác nhau. Khi tiến hành giải quyết khiếu nại và theo dõi phản ứng của khách hàng khi nhận được hồi đáp giải quyết khiếu nại, nhân viên nên đạt mình vào vị trí khách hàng tìm hiểu khám phá nhu cầu của mỗi khách hàng và mỗi nhân viên phải nắm bắt các đặc tính sau :
- Lắng nghe, giúp đỡ và không chỉ trích họ.
- Đề cao điểm mạnh của người khách hàng thay vì chú ý đến điểm yếu, sai xót của họ.
- Hỏi khách hàng bạn có thể giúp họ được gì.
Đặc tính 2 : Trao đổi thông tin với khách hàng một cách có hiệu quả.
- Đặt câu hỏi, đặc biệt là những câu hỏi mở để cho phép khách hàng đưa ra các ý kiến của họ.
- Lắng nghe cẩn thận và diễn đạt lời nói của khách hàng để chứng tỏ là bạn đã hiểu họ.
- Nói rõ ràng chính xác và ngắn gọn để khách hàng dễ dàng hiểu điều bạn muốn nói.
Đặc tính 3: Có trách nhiệm xem xét nhu cầu của khách hàng đã được đáp ứng hay chưa - Thực hiện những điều cam kết với hết khả năng có thể.
- Đảm bảo hoạt động được thực hiện để giải quyết vấn đề.
- Nhận thức được điểm mạnh điểm yếu của bản thân, dịch vụ, công ty. - Đặt ra mục tiêu thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất
Đặc tính 4 : Có cách nhìn tích cực và luôn luôn tìm cách đáp ứng kỳ vọng của khách hàng - Làm việc nhanh nhẹn và không trì hoãn.
- Siêng năng làm việc để giải quyết những vấn đề của khách hàng
- Làm việc nhiệt tình, luôn lạc quan vui vẻ và hướng đến những kết quả tốt đẹp. - Tìm ra cách mới để hoàn thành công việc.
- Luôn vui vẻ lạc quan dù gặp khó khăn hay bất lợi gì.
Đặc tính 5 : Thường xuyên tìm cách cải tiến bằng cách học hỏi càng nhiều càng tốt về công việc để dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn
- Yêu cầu và sẵn sàng đón nhận những phản hồi và đề nghị từ khách hàng, các nhà quản lý và đồng nghiệp.
- Đừng ngần ngại khi nói bạn không biết cách làm hay đừng bối rối khi cần sự giúp đỡ.
- Thường xuyên đọc thêm tài liệu sách báo để mở rộng kiến thức công việc.
Lợi ích của giải pháp:
- Thể hiện được sự quan tâm của MobiFone đối với các thuê bao của mình, thỏa mãn thuê bao tạo sự gắn kết thuê bao với dịch vụ do MobiFone cung cấp.
- Tạo ra các dịch vụ có lợi cho khách hàng