I/2010.
Mobifone Vinaphone Viettel EVN Sfone Vietnamobile Số trạm
thu phát sóng(BTS)
228 180 234 44 15 35
3.Tình hình công tác chăm sóc khách hàng:
Ngoài chất lượng dịch vụ và giá cước thì công tác hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng rất lớn tới cảm nhận của khách hàng. Trong kinh doanh phải thường xuyên hỗ trợ khách hàng và luôn quan tâm tới công tác nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh đặc biệt là công tác hổ trợ khách hàng của họ để có chiến lược đối phó nhằm lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Một doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ giữ được khách hàng lâu dài và đảm bảo được thị phần của mình. Muốn vậy cần có đội ngũ cán bộ nhân viên có nghiệp vụ chăm sóc khách hàng có hiệu quả.
Nội dung chương trình chăm sóc khách hàng của MobiFone bao gồm các chương trình dành cho các đối tượng khách hàng đi kèm với các chính sách phù hợp như sau:
CÁC CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• Thông tin về dịch vụ và chương trình khuyến mãi qua các phương tiện thông tin đại chúng.
• Tài trợ các chương trình mang tính cộng đồng và xã hội… • Truyền thông về dịch vụ và sản phẩm mới
CÁC CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SÓC ĐẠI LÝ/ĐBH
• Sự hỗ trợ của nhân viên thị trường về dịch vụ và chương trình khuyến mãi.
• Các chương trình khuyến khích đại lý, điểm bán hàng phát triển thuê bao mới.
• Trang bị nội thất, bảng hiệu cho các đại lý tại Thừa Thiên Huế …
• Từ 01/3/2010 MobiFone hỗ trợ miễn phí cho Đại lý/ĐBH khi gọi đến Tổng đài 18001090 để được tư vấn và giải đáp các thắc mắc – áp dụng cho các Đại lý/ĐBH sử dụng thuê bao MobiFone đã đăng ký tại các Nhân viên PTTT.
• Các chương trình chăm sóc khách hàng được triển khai trong năm: Chương trình kết nối dài lâu.
Chương trình kết nối đồng nghiệp.
Chương trình cả nhà đều vui.
Chương trình chăm sóc khách hàng VIP. Chương trình chúc mừng sinh nhật.
Chương trình kết nối bạn bè.
Chương trình cảm ơn khách hàng lâu năm.
Tổ chức hội nghị khách hàng.
Mong muốn khách hàng luôn thỏa mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ MobiFone, mỗi thành viên của MobiFone cam kết:
Cam kết 1: Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện. Nếu có thể, gọi tên khách hàng.
Cam kết 2: Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng.
Cam kết 3: Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn những mong đợi của khách hàng.
Cam kết 4: Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của MobiFone và trả lời nhanh chóng chính xác các câu hỏi của khách hàng.
Cam kết 5: Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, chúng ta phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng.
Cam kết 6: Giữ lời hứa và trung thực.
Cam kết 7: Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không có lỗi.
Cam kết 8: Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về việc cung cấp dịch vụ MobiFone.
b.Tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại :
Nhìn chung, các khiếu nại ,thắc mắc của khách hàng đều được giải quyết 100%.Những khiếu nại thường gặp như :
- Sai sót của nhân viên: Thái độ phục vụ ,cước …
- Dịch vụ : GPRS, 8X , Funring ,3G ,cước chuyển vùng quốc tế … - Chất lượng mạng lưới : Mất sóng, nghẽn mạng…
Thông thường ,những thắc mắc được phản ánh lại qua tổng đài 18001090,9244…, qua điện thoại của cửa hàng,đại lý , qua nhân viên thị trường ,trực tiếp .Nếu sự việc nặng thì khách hàng mới khiếu nại .