Trong các kênh dùng để giải đáp thắc mắc của khách hàng thì tổng đài giải đáp thắc mắc là một trong những kênh thông tin phổ biến được khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động sử dụng để thông tin phản hồi cũng như thu thập các thông tin từ phía nhà cung cấp, do mức độ thuận tiện khá cao: không tốn chi phí, tiết kiệt thời gian, thực hiện dễ dàng. Tuy nhiên trong thời gian gần đây khi gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng thì không ít khách hàng đã gặp phải tình trạng chờ đợi, không kết nối được đến điện thoại viên hoặc khi gọi vào thì nghe được câu thông báo “Kính chào quý khách hiện tại các đường dây kết nối đến điện thoại viên đều bận, xin quý khách vui lòng chờ để được kết nối đến điện thoại viên”.
Thời gian chờ phục vụ lâu: được khách hàng phản hồi qua hai tiêu chí mức độ dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp thắc mắc và cách thức giải đáp thắc mắc của nhân viên tổng đài và nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Qua tìm hiểu xác định nguyên nhân gây ra thời gian chờ đợi lâu do các nguyên nhân sau: cách giải đáp của nhân viên chưa rõ ràng dễ hiểu cũng ảnh hưởng lớn đến thời gian chờ được phục vụ của khách hàng.
Do đó ,MobiFone phải tiến hành nâng cao khả năng chuyên môn, khả năng giải quyết vấn đề của điện thoại viên nói riêng và của nhân viên nói chung đây cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thời gian chờ để được giải đáp của khách hàng thông qua các khóa học nghiệp vụ, cũng như kĩ năng nắm bắt tâm lý khách hàng được tổ chức hàng năm.
Cùng với đó việc trao đổi học hỏi kinh nghiệm của các nhân viên trong công ty không những có tác dụng trong việc nâng cao kỹ năng mà gắn kết nhân viên với nhau.Với việc tổ chức cuộc thi “Nhân viên MobiFone” trong cuộc thi này các tình huống thường gặp khi
tiếp xúc trực tiếp hay qua điện thoại với khách hàng sẽ được tìm hiểu, tái hiện và các cách giải quyết tình huống của nhân viên đưa ra sẽ được đánh giá chương trình còn thu thập được nhiều sáng kiến đóng góp của nhân viên.
Bảng : TRÌNH TỰ THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH NHÂN VIÊN MOBIFONE
Trình tự thực hiện Công việc thực hiện Thời gian thực hiện Đối tượng Xác định vấn đề Xác định rõ vấn đề cần giải quyết. Thu thập các thông tin định lượng về hoạt động tiếp xúc giải quyết thắc mắc khiếu nại của khách hàng thông qua tất cả các kênh giải đáp thắc mắc khiếu nại. Phân tích nguyên nhân tìm nguyên nhân chủ yếu. 6tháng/1 lần Phòng chăm sóc khách hàng tổng hợp báo cáo về tình hình giải quyết khiếu nại thắc mắc của khách hàng.
Tìm giải pháp Tìm kiếm các giải pháp xử lý vấn đề
Đưa ra tình huống
6tháng/1 lần Các chuyên gia, chuyên viên thực hiện
Đánh giá giải pháp Đánh giá cách xử lý tình huống : Nhân viên đưa ra cách giải quyết tình huống.
Giao giải cho các cách xử lý khéo léo hay.
Nhân viên có tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp với khách hàng như: nhân viên bán hàng của các cửa hàng đại lý, nhân viên thu cước, nhân viên đội bán hàng trực
tiếp Tổng hợp thông tin đưa ra các cách ứng xử Đưa ra cách ứng xử hợp lý trong từng trường hợp. Và thông tin cho toàn thể nhân viên.
Các nhà quản lý, chuyên gia, chuyên viên các bộ phận
Ngoài ra qua thống kê các thắc mắc của khách hàng Trung tâm có thể tạo ra một file cơ sở dữ liệu về các thắc mắc khách hàng hay thắc mắc sau khi giải đáp thì đưa thông tin đó lên trang web của MobiFone khách hàng có thể tra cứu. Điều này có hai ưu điểm là giảm được lượng khách hàng gọi về tổng đài để hỏi và phù hợp với các khách hàng muốn tự nghiên cứu.
Nhân viên phải có cách ứng xử khéo léo khi tiếp nhận điện thoại của khách hàng phải chờ đợi để được kết nối : Xin lỗi khách hàng vì đã bắt khách hàng phải chờ đợi lâu, nếu có thể hãy gọi tên khách hàng, việc này có thể được thực hiện thông qua công nghệ tin học kết nối trung tâm giải đáp với cơ sở dữ liệu khách hàng tạo ra một mạng nội bộ. Dữ liệu về khách hàng sẽ được hiển thị trên màn hình giúp nhân viên dễ dàng gọi tên khách hàng.
Lợi ích giải pháp :
Góp phần nâng cao khả năng, phản ứng cách ứng xử của nhân viên đối với khách hàng.
Giảm thời gian chờ đợi được phục vụ qua hệ thống tổng đài nói riêng và kênh giải đáp thắc mắc thông tin nói chung.
Giúp công ty xác định vấn đề khách hàng đang gặp phải thông qua các khiếu nại, thắc mắc.
Tạo một sân chơi gặp gỡ trao đổi kinh nghiệm giữa các nhân viên.
