II Thanh toỏn quốc tế VI Dịch vụ mua bỏn ngoại tệ
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CễNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA
3.4.5 Đẩy mạnh cụng tỏc Marketing dịch vụ ngõn hàng, tăng cường tiếp thị khỏch hàng.
tiếp thị khỏch hàng.
Trong xu thế nền kinh tế dịch vụ, hoạt động marketing, xỳc tiến, thiết lập kờnh phõn phối, cổ động truyền thụng, quảng cỏo và chăm súc khỏch hàng cú tỏc động rất quan trọng đến phỏt triển thị trường dịch vụ ngõn hàng. Bởi lẽ đơn giản là tõm lý khỏch hàng cú thúi quen bắt chước theo số đụng, chịu tỏc động của qui luật bầy đàn trong tiờu dựng dịch vụ, nhất là những dịch vụ nhạy cảm như: ngõn hàng, viễn thụng, cụng nghệ thụng tin...
Nghiờn cứu và ỏp dụng cỏc hỡnh thức chăm súc khỏch hàng linh hoạt để tăng khả năng cạnh tranh, giữ và thu hỳt khỏch hàng đến quan hệ tại ngõn hàng. Đẩy mạnh cụng tỏc tiếp thị sản phẩm bằng nhiều biện phỏp; giao chỉ tiờu đến cỏc Phũng, Đơn vị trực thuộc, phối kết hợp giữa cỏc bộ phận để tiếp thị đến cỏc khỏch hàng của Phũng Giao dịch ngõn hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của cụng tỏc Marketing nhưng đõy vẫn là mảng cũn yếu trong hoạt dộng của ngõn hàng. Để cú thể làm tốt cụng tỏc này đũi hỏi
Thứ nhất: Quảng bỏ thương hiệu cho ngõn hàng: Để đạt được mục tiờu phỏt triển núi chung và phỏt triển dịch vụ núi riờng thỡ ngõn hàng phải khẳng định được uy tớn của mỡnh với khỏch hàng. Chữ tớn rất quan trọng trong quỏ trỡnh phỏt triển. Điều cốt lừi là làm thế nào để khi khỏch hàng cú nhu cầu sử dụg một dịch vụ nào đú họ sẽ tỡm đến ngõn hàng Cụng thương Đống Đa. Để đạt được điều đú phụ thuộc vào nhiều yếu tố khỏc nhau song hoạt động Marketing là cõu nối giữa ngõn hàng và khỏch hàng. Muốn khỏch hàng biết và hiểu rừ về ngõn hàng cần tăng cường cỏc hỡnh thức quảng bỏ như phỏt hành bản tin, trờn cỏc website, cỏc tờ rơi ...
Thứ hai, tăng cường hoạt động nghiờn cứu thị trường và khỏch hàng. Cụng việc này đũi hỏi khỏch hàng phải phõn loại được khỏch hàng của mỡnh bao gồm khỏch hàng truyền thống và khỏch hàng tiềm năng.
Đối với khỏch hàng truyền thống ngõn hàng cần cú những chớnh sỏch chăm súc riờng và giao cho một phũng ban đảm nhận như gửi quà, điện hoa cho khỏch hàng nhõn những dịp đạc biệt. Thường xuyờn gử cỏc phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ trong từng giai đoạn để cú những biện phỏp điều chỉnh kịp thời, xem xột mức độ hài lũng của khỏch hàng đối với dịch vụ ngõn hàng. Từ đú cú thể phỏn đoỏn được mức độ trung thành của khỏch hàng và cú những biện phỏp tiếp xỳc với khỏch hàng nhằm tăng sự gắn kết với ngõn hàng.
Đối với khỏch hàng tiềm năng, ngõn hàng phải lập danh sỏch và thường xuyờn thực hiện cụng tỏc quảng cỏo, tiếp thị lụi cuốn thu hỳt khỏch hàng thường xuyờn đến với ngõn hàng. Ngõn hàng nờn cử những cỏn bộ cú trỡnh độ, năng lực và khả năng giao tiếp tốt để tiếp cận với những khỏch hàng này. Trước đú cỏc nhõn viờn này đó cú những hiểu biết nhất định về khỏch hàng này. Qua đú thực hiện lụi kộo khỏch hàng bằng việc giới thiệu những ưu điểm của ngõn hàng Cụng thương Đống Đa.
Thứ ba, dự bỏo thị trường: Bộ phận Marketing cũng phải quan tõm đến coong việc này nhằm đưa ra dự bỏo tỡnh hỡnh biến động của thị trường dịch vụ
trong tương lai, từ đú cú kế hoạch chuẩn bị cho cụng tỏc phỏt triển dịch vụ ngõn hàng. Đồng thời cần phải tỡm hiểu và đỏnh giỏ đối thủ cạnh tranh ở từng loại sản phẩm và tỡm ra lợi thế so sỏnh của mỡnh trong mụi trường cạnh tranh sao cho cú lợi nhất.
3.4.6 Nõng cao chất lượng sản phẩm, chỳ trọng phỏt triển sản phẩm
mới, đơn giản hoỏ quy trỡnh thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch
Hiện nay, nhiều dịch vụ tại ngõn hàng Cụng thương Đống Đa quy trỡnh thủ tục cũn rườm rà, gõy mất nhiều thời gian cho khỏch hàng. Thực tế cho thấy, nhiều khỏch hàng sẵn sàng trả phớ cao hơn cho một giao dịch nếu quy trỡnh đơn giản, xử lý nhanh chúng. Để khắc phục hạn chế này, ngõn hàng Cụng thương Đống Đa cần đơn giản hoỏ quy trỡnh thủ tục, giảm thời gian xử lý trong cỏc giao dịch thụng qua một số biện phỏp như:
• Rà soỏt lại cỏc quy trỡnh thủ tục của tất cả cỏc mặt nghiệp vụ, cỏc thao tỏc trong quỏ trỡnh cung ứng sản phẩm, loại bỏ những thủ tục khụng cần thiết, những quy trỡnh khụng hiệu quả gõy khú khăn trong quỏ trỡnh tỏc nghiệp của nhõn viờn và gõy mất thời gian cho khỏch hàng.
• Chuẩn húa quy trỡnh thủ tục, đảm bảo thống nhất quy trỡnh giữa cỏc bộ phận, cỏc chi nhỏnh trực thuộc đối với cựng loại sản phẩm, khắc phục tỡnh trạng cựng một khỏch hàng, cựng một sản phẩm mỗi nhõn viờn trong ngõn hàng hay tại cỏc chi nhỏnh khỏc nhau lại yờu cầu thủ tục hồ sơ khỏc nhau gõy khú hiểu cho khỏch hàng, làm mất uy tớn của ngõn hàng.
• Mặt khỏc cần gia tăng tiện ớch của sản phẩm. Cụ thể đối với sản phẩm thẻ ghi nợ một trong những sản phẩm chiến lược đang được ngõn hàng Cụng thương Đống Đa tập trung phỏt triển và mở rộng. Trước hết ngõn hàng Cụng thương Đống Đa cần phối hợp với Trung tõm cụng nghệ thụng tin, Trung tõm thẻ của Ngõn hàng Cụng thương Việt nam để tăng thờm tiện ớch của thẻ như
ngay tại cỏc mỏy ATM, kết nối thẻ với cỏc Ngõn hàng khỏc để khỏch hàng cú thể thuận tiện trong giao dịch và ngày càng thu hỳt được nhiều khỏch hàng sử dụng dịch vụ này. Ngoài ra địa điểm đặt mỏy cần đặt ở những nơi tập trung đụng dõn cư, thuận tiện cho việc đi lại để thực hiện giao dịch, cỏc mỏy phải bảo đảm hoạt động 24/24h, thường xuyờn theo dừi tỡnh hỡnh hoạt động của cỏc mỏy ATM để xử lý kịp thời khi cần thiết như: nạp tiền vào mỏy, thay giấy in sao kờ hoặc nếu mỏy hỏng thỡ sửa chữa kịp thời nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ trỏnh tỡnh trạng khỏch hàng muốn thực hiện giao dịch nhưng khụng thành cụng. Đồng thời phải cú chỉ dẫn cụ thể địa chỉ của tất cả cỏc điểm đặt mỏy của ngõn hàng và cú cỏc biển quảng cỏo để khỏch hàng dễ dàng nhận biết. Cỏc biển quảng cỏo này nờn được thiết kế theo mẫu thống nhất của Ngõn hàng Cụng thương để tạo được thương hiệu cho Ngõn hàng.