CHƯƠNG III: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIA
3.3.2. Các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ
3.3.2.1. Đa dạng hố sản phẩm, dịch vụ
Như chương 2 đã trình bày, điểm yếu lớn nhất của BIDV cũng như của các NHTM Việt Nam là phụ thuộc quá nhiều vào tín dụng, sản phẩm dịch vụ ít ỏi, nghèo nàn. Hơn nữa, với nhĩm khách hàng mục tiêu là các khách hàng cá nhân, các DNVVN, dịch vụ là yếu tố khơng thể thiếu để cĩ thể phục vụ tốt, và lơi kéo được nhĩm khách hàng này. Vì lý do đĩ, dịch vụ cần được xem là hoạt động cần phải cải tổ mạnh mẽ nhất khi BIDV thực hiện chiến lược tập trung.
Với hệ thống phần mềm quản trị ngân hàng mới được đầu tư tương thích với phần mềm của các ngân hàng tiên tiến trong khu vực, BIDV cĩ khả năng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ như các ngân hàng tiên tiến khác, nhưng yếu tố mấu chốt nhất vẫn là con người. Vì thế giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ của BIDV cần thực hiện những bước chiến lược sau.
Một là: Hợp tác cung cấp sản phẩm dịch vụ với các ngân hàng nước ngồi để học tập kinh nghiệm, khơng đặt nặng chuyện thu phí dịch vụ.
Do hiện tại, cơng tác nghiên cứu phát triển của BIDV cịn khá yếu, hơn nữa, cũng chưa cĩ kinh nghiệm trong việc xây dựng, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại, và đa dạng cho các khách hàng là tầng lớp trung lưu thị dân như ở các nước phát triển, cho nên, ngay từ đầu, BIDV cần hợp tác với các
ngân hàng nước ngồi để cung cấp dịch vụ mới ở Việt Nam, BIDV sẽ trở thành một đại lý của ngân hàng nước ngồi tại Việt Nam hoặc sẽ cùng liên kết với các chi nhánh ngân hàng nước ngồi ở Việt Nam để cung cấp dịch vụ.
Với lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng hơn các NHTMCP, và các chi nhánh ngân hàng nước ngồi, sự hợp tác, liên kết để cung cấp dịch vụ cho các ngân hàng nước ngồi (kể cả các chi nhánh ngân hàng nước ngồi ở Việt Nam) mang lại lợi ích cho cả hai bên. BIDV sẽ học tập được kinh nghiệm, hiểu về dịch vụ, tiếp cận được nhiều khách hàng mới, cịn các ngân hàng nước ngồi cũng khuyếch trương được hình ảnh của họ, mở rộng mạng lưới hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam mà khơng hề tốn kém. Trong quá trình hợp tác, mức phí dịch vụ do các ngân hàng nước ngồi quy định, BIDV đơn thuần là một địa chỉ cung cấp dịch vụ thay mặt ngân hàng nước ngồi, và sẽ hưởng tỷ lệ phần trăm nhất định trong số phí thu được. BIDV khơng nên đặt nặng vấn đề thu phí mà nên quan tâm đến việc học tập tác phong làm việc, quá trình vận hành, quản lý các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng nước ngồi như thế nào.
Để triển khai cĩ hiệu quả, BIDV sẽ cử một nhĩm cán bộ, nhân viên đi học việc tại các ngân hàng nước ngồi, hoặc kết hợp với các chi nhánh ngân hàng nước ngồi tại Việt Nam để đào tạo đội ngũ nịng cốt. Trong khoảng thời gian một tháng đầu tiên cung cấp dịch vụ cho các ngân hàng nước ngồi, BIDV sẽ “mượn” một số nhân viên của ngân hàng nước ngồi cùng làm việc với các nhân viên BIDV đã được đào tạo, BIDV sẽ đảm bảo quyền lợi cho họ tại Việt Nam đồng thời trả chi phí cho ngân hàng nước ngồi đã cho “mượn” nhân viên. Sự cĩ mặt các nhân viên ngân hàng nước ngồi tại BIDV sẽ giúp BIDV tránh khỏi những lúng túng trong giai đoạn ban đầu triển khai, tạo ấn tượng chuyên nghiệp và chất lượng tốt cho khách hàng ngay từ buổi đầu tiên.
Ấn tượng đầu tiên luơn quan trọng trong mắt khách hàng, BIDV phải đặc biệt quan tâm đến vấn đề này, khơng nên triển khai dịch vụ ồ ạt mà chưa cĩ sự
chuẩn bị kỹ lưỡng. Các sản phẩm, dịch vụ cần được triển khai thí điểm ở những thành phố lớn trước khi mở rộng quy mơ phục vụ. Tuy là mang tính thí điểm, nhưng khơng cĩ nghĩa là cĩ sai sĩt , thí điểm là làm ở quy mơ nhỏ với chất lượng tốt và khơng thay đổi khi cung cấp ở quy mơ lớn hơn.
Hai là: Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu phát triển sản phẩm.
Song song với việc liên kết cung cấp dịch vụ cho các ngân hàng nước ngồi, BIDV sẽ nghiên cứu để phát triển các sản phẩm mang thương hiệu BIDV. Để cĩ thể cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới, BIDV sẽ dựa trên những sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng nước ngồi đang triển khai cùng với những nghiên cứu cụ thể về nhu cầu trong nước để cĩ những sửa đổi hoặc cải tiến phù hợp. Cơng tác nghiên cứu phát triển sản phẩm cần được chú trọng, tận dụng nguồn lực từ bên trong và bên ngồi ngân hàng.
Nguồn lực từ bên trong, chính là đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng, những người trực tiếp giao dịch với khách hàng, và hiểu được khách hàng cần gì. Để tạo động lực khuyến khích cơng tác nghiên cứu khoa học, phát triển sản phẩm mới, đề xuất các giải pháp mới, BIDV cần cĩ chính sách khuyến khích, động viên thơng qua cơ chế thưởng cho các phát minh, sáng tạo trong cách làm việc, và những đĩng gĩp cho sự phát triển ngân hàng. Cụ thể, mỗi nhân viên BIDV sẽ cĩ một quyển sổ “Khách hàng nghĩ gì, khách hàng muốn gì, ngân hàng cần làm gì” để các nhân viên phản ánh được mong muốn của khách hàng cũng như những đề xuất giải quyết của các nhân viên. Định kỳ hàng tháng, Ban giám đốc mỗi chi nhánh sẽ cĩ một buổi họp để xem xét các quyển sổ ghi chép này và cĩ phần thưởng cũng như tuyên dương sự đĩng gĩp của nhân viên đĩ cho BIDV. Các chi nhánh sẽ báo cáo cho Hội sở chính những vấn đề đang được nhiều nhân viên chi nhánh cùng phản ánh kèm theo những đề xuất. Hội sở chính sẽ xem xét và cĩ những điều chỉnh cho phù hợp với tình hình tại các chi nhánh hoặc tại các vùng miền. Khi các đề xuất của nhân viên được áp dụng trong thực tế và mang
lại hiệu quả, Tổng giám đốc cần trực tiếp trao bằng khen, tuyên dương và cĩ phần thưởng để động viên các nhân viên khơng ngừng sáng tạo, khơng ngừng cải tiến và đĩng gĩp cho sự phát triển của ngân hàng.
Ngồi ra, BIDV cĩ thể tổ chức hoặc tài trợ cho những chương trình nghiên cứu, những đề tài nghiên cứu phối hợp giữa các nhân viên ngân hàng và các nhà khoa học ngồi ngân hàng để vừa phát huy các kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn của các nhân viên cùng với sự vững vàng về lý luận cũng như phương pháp luận nghiên cứu của các nhà khoa học. BIDV cũng cĩ thể hợp tác với các ngân hàng trong nước để nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới vừa tiết kiệm chi phí, vừa nâng cao chất lượng của cơng trình nghiên cứu, và tăng năng lực cạnh tranh của tồn hệ thống ngân hàng Việt Nam. Như người ta thường hay nĩi “Buơn cĩ bạn, bán cĩ phường”
3.3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường các dịch vụ ngân hàng, khách hàng ngày càng cĩ nhiều cơ hội lựa chọn các dịch vụ và vì thế mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Tác động của những tiến bộ về cơng nghệ thơng tin càng làm gia tăng khả năng lựa chọn của khách hàng. Bên cạnh đĩ, trong một cuộc điều tra được cơng bố năm 2003 của nhĩm tác giả thuộc đại học Oulu, Phần Lan, khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường cĩ xu thế ít trung hành hơn so với những khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống( )18. Vì vậy, vấn đề thu hút và giữ chân khách hàng cũng là một yếu tốt hết sức quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững.
Bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ cung cấp về mặt kỹ thuật, BIDV cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo các khách hàng luơn được hài lịng khi sử dụng các dịch vụ
cuả ngân hàng về chất lượng sản phẩm lẫn chất lượng phục vụ. Điều này phụ thuộc trước hết vào tác phong làm việc và văn hố giao dịch của các nhân viên ngân hàng. Ở các ngân hàng nước ngồi, các nhân viên giao dịch thường phải tuân thủ rất nghiêm ngặt các quy định về giao tiếp với khách hàng từ cách nĩi năng, chào hỏi đến cách trả lời điện thoại. Tất cả các hành vi tuy rất nhỏ đĩ cũng đều cĩ các chuẩn mực quy định cụ thể để đảm bảo tính chuyên nghiệp của mỗi nhân viên. Đây cũng là một tiêu chí được sử dụng để đánh giá kết quả cơng việc của nhân viên khi xem xét nâng lương. BIDV cần học tập kinh nghiệm này trên cơ sở xây dựng những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho các nhân viên, đồng thời tiến hành đánh giá định kỳ các chuẩn mực này, đảm bảo việc thực hiện nghiêm túc. Bên cạnh đĩ, BIDV cần xem xét đến việc kéo dài thời gian phục vụ của các chi nhánh để tạo thuận tiện hơn trong giao dịch cho khách hàng. Các khách hàng cá nhân của BIDV là tầng lớp thị dân trung lưu, cĩ cơng việc ổn định, sẽ khá bất tiện nếu thời gian giao dịch của BIDV cũng trùng với thời gian làm việc cuả họ. BIDV cĩ thể xem xét đến việc thay đổi thời gian giao dịch của các chi nhánh, cĩ thể từ 9h đến 18h, và thời gian của các chi nhánh cĩ thể thay đổi để linh hoạt với đặc điểm của khu vực hoạt động.