- Điều chỉnh mơ hình Kiểm định các giả thuy ế t
CHƯƠNG 5: TĨM TẮT VÀ KẾT LUẬN 5.1.TĨM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
5.2.2.1. TÍN NHIỆM THƯƠNG HIỆU
Nhìn chung tín nhiệm thương hiệu của trung tâm bảo hành Phong Vũđược khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá từ 3.76 đến 4.13 trong đĩ sửa chữa hồn hảo ngay từ
lần đầu tiên cĩ điểm thấp nhất 3.76; luơn ở mức độ kỳ vọng là 3.89 và tin cậy chất lượng sửa chữa cĩ điểm trung bình cao nhất là 4.13.
Kết quả này cho thấy so với thang đo tín nhiệm thương hiệu ban đầu thì vấn đề bồi thường thích đáng khơng tác động nhiều đến sự hài lịng của khách hàng. Như vậy, mục tiêu cải tiến được đề ra là:
- Nâng cao chất lượng sửa chữa máy
- Duy trì chất lượng sửa chữa máy cũng như chất lượng dịch vụ một cách ổn
định.
Các giải pháp kiến nghị:
- Nâng cao tay nghề sửa chữa của đội ngũ kỹ thuật viên: luân phiên đưa các nhĩm cho đi đào tạo, huấn luyện về các dạng lỗi thường gặp và kỹ thuật sửa chữa đối với từng dịng sản phẩm riêng biệt. Hạn chế việc phải sửa chữa lại nhiều lần bằng cách kiểm tra kỹ trước khi giao máy lại cho khách hàng.
- Thực hiện cam kết với các nhà cung cấp về chế độ bảo hành về thời gian cũng như chất lượng sửa chữa.
- Phân loại, liệt kê, mơ tả lại đầy đủ các hiện tượng của các lỗi thường gặp, cách xử lý và thời gian hồn thành. Điều này giúp cho kỹ thuật viên cũng như bộ phận tiếp nhận dễ dàng xử lý và khơng bị động trong việc phục vụ
khách hàng.
- Nhân viên kỹ thuật nên kiểm tra lại tồn bộ máy của khách hàng chứ khơng chỉ sửa những rắc rối mà khách hàng yêu cầu.
- Giải thích chân thực và cĩ hướng dẫn cụ thể cho khách hàng về các sự cố
hư hỏng của máy cũng như các cách khắc phục nhanh (nếu cĩ). Đồng thời tư vấn cho khách hàng cách sử dụng máy tính và các thiết bị máy tính cũng như các phần mềm một cách an tồn nhất, hiệu quả nhất, tránh gây ra các hư hỏng trong quá trình sử dụng.
- Cần cĩ bảng báo giá cụ thể và cơng khai cho từng loại sửa chữa hư hỏng,
đặt bảng báo giá ở nơi để khách hàng dễ dàng tham khảo.
- Huấn luyện nhân viên đặc biệt là đội ngũ kỹ thuật về tầm quan trọng của chất lượng sửa chữa đối với sự hài lịng của khách hàng, nêu cao ý thức duy trì chất lượng kỹ thuật.
- Định kỳ kiểm tra tay nghề sửa chữa của các nhân viên kỹ thuật, đảm bảo tính ổn định về chất lượng kỹ thuật.
- Định kỳ kiểm tra chất lượng sửa chữa máy bằng cách lấy ngẫu nhiên máy
được khách hàng đem đi bảo hành.
- Đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu Phong Vũ gắn với chất lượng bảo hành sửa chữa máy thơng qua các chiến dịch quảng bá. Đưa niềm tin tới khách hàng về uy tín và trách nhiệm của thương hiệu Phong Vũ.