- Điều chỉnh mơ hình Kiểm định các giả thuy ế t
CHƯƠNG 5: TĨM TẮT VÀ KẾT LUẬN 5.1.TĨM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
5.2. KẾT LUẬN, KIẾN NGH Ị VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 1.KẾT LUẬN
5.2.1. KẾT LUẬN
Theo các nhà nghiên cứu thì thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman bao gồm 5 thành phần với 21 biến quan sát khơng cĩ tính nhất quán khi sử dụng trong từng loại hình dịch vụ cụ thể, mơi trường nghiên cứu khác nhau. Cho nên khi sử dụng thang đo này trong một loại hình dịch vụ nào đĩ cần bổ sung thêm hoặc loại bỏ một số biến đặc trưng để cĩ được thang đo phù hợp cho loại hình dịch vụđang nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu của đề tài này phù hợp với nhận định trên: đối với dịch vụ bảo hành máy tính và các linh kiện máy tính thì chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm 3 thành phần: (1) Sự cảm thơng, (2) Độ tin cậy và (3) Sự hữu hình. Ba thành phần của thang đo SERVQUAL đĩ là sự phản hồi, sự cảm thơng và sựđảm bảo khơng đạt được giá trị phân biệt. Như vậy 3 thành phần này về mặt lý thuyết cĩ thể là phân biệt nhưng trong dịch vụ
bảo hành máy tính và các linh kiện máy vi tính thì chúng gộp lại thành một khái niệm
đơn hướng đĩ là sự cảm thơng.
Như vậy thang đo chất lượng dịch vụ bảo hành máy tính và các linh kiện máy vi tính gồm 3 thành phần sau:
(1)Sự cảm thơng bao gồm 8 biến: RES02, RES03, EMP05, EMP06, EMP07, EMP08, ASS09 và ASS10.
(2)Độ tin cây gồm 5 biến: TAN13, TAN18, REL19, REL21 và REL22. (3)Sự hữu hình gồm 4 biến: TAN14, TAN15, TAN16 và TAN17.
Tương tự như thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo tín nhiệm thương hiệu cũng là sự đánh giá tổng quát của khách hàng đối với một thương hiệu. Tuy nhiên tùy theo từng loại hình dịch vụ và mơi trường nghiên cứu mà ta cĩ những hiệu chỉnh, bổ sung cho phù hợp.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, đối với dịch vụ bảo hành máy tính và các linh kiện máy vi tính của cơng ty Phong Vũ thì tín nhiệm thương hiệu được đánh giá qua 3 biến quan sát: REL23, TRU24, TRU25.
Sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành máy tính và các linh kiện máy tính của cơng ty Phong Vũ bịảnh hưởng bởi 2 nhân tố chính, đĩ là:
(1)Tín nhiệm thương hiệu bao gồm 3 biến: REL23, TRU24, TRU25.
(2)Sự cảm thơng bao gồm 8 biến: RES02, RES03, EMP05, EMP06, EMP07, EMP08, ASS09, ASS10.
Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu đã cung cấp cho các nhà quản trị tại cơng ty Phong Vũ một cái nhìn chi tiết về:
- Đánh giá hiện tại của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành mà cơng ty Phong Vũđang cung cấp.
- Tác động của tín nhiệm thương hiệu đến sự hài lịng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ bảo hành của Phong Vũ.
- Xác định được các yếu tố chính cần được cải thiện nhằm nâng cao hơn sự
thỏa mãn của khách hàng
- Xây dựng một cơng cụ đo lường chất lượng dịch vụ bảo hành máy tính và các linh kiện máy tính trong từng giai đoạn kinh doanh.
Bảng 5.1: Các phát biểu của biến mã hĩa
ĐỘ PHẢN HỒI
RES02 Nhân viên TT đĩn tiếp bạn ngay khi bước vào RES03 Nhân viên TT luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
EMP05 Nhân viên TT thấu hiểu được những nhu cầu của bạn
EMP06 Nhân viên TT chú ý đặc biệt đến những nhu cầu cấp thiết của bạn
EMP07 Nhân viên TT phục vụ chu đáo khi giao dịch với bạn
EMP08 Nhân viên TT thể hiện sự quan tâm, thân thiện với bạn
ASS09 Nhân viên TT bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn
ASS10 Thái độ của nhân viên TT tạo sự tin tưởng đối với bạn
ĐỘ TIN CẬY
TAN13 Nhân viên cĩ trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp
TAN19 Thời gian làm việc của TT thuận tiện cho bạn
REL21 Nhân viên TT thơng báo cho bạn khi nào máy được bảo hành
xong
REL22 TT luơn giao máy đúng nhưđã hẹn
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
TAN14 TT bảo hành cĩ trang thiết bị hiện đại
TAN15 Cơ sở vật chất của TT bảo hành trơng rất hấp dẫn, lơi cuốn