- Điều chỉnh mơ hình Kiểm định các giả thuy ế t
2 Eigenvalue: tổng phương sai được giải thích bởi mỗi nhân tố hay nĩi cách khác là phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố.
4.1.2.1. THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ TÍN NHIỆM THƯƠNG HIỆU
THƯƠNG HIỆU
Phương pháp phân tích nhân tố được thực hiện theo phương pháp rút trích Principal Components với phép quay Varimax. Cách tiến hành phân tích được thực hiện như sau:
Bước 1: (Xin xem phụ lục 3)
Phân tích tổ hợp của 24 biến quan sát (sau khi đã loại bỏ biến RES01 và RES04 nhưđã trình bày ở phần đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ). Kết quả thu được là:
- Hệ số KMO = 0.904 với mức ý nghĩa sigma là 0.00 trong kiểm định Bartlett’s test. Như vậy giả thuyết về ma trận tương quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến cĩ tương quan với nhau và thỏa
điều kiện trong phân tích nhân tố.
- Cĩ 4 nhân tố được trích trong đĩ các biến ASS11, ASS12, REL20 và TRU26 cĩ hệ số factor loading nhỏ hơn 0.5. Như vậy 4 biến này sẽ bị loại trong bước phân tích nhân tố tiếp theo.
Bước 2:
Phân tích tổ hợp 20 biến cịn lại sau khi đã loại thêm 4 biến ASS11, ASS12, REL20 và TRU26 nhưở bước 1. Kết quả phân tích như sau:
- KMO = 0.879 với mức ý nghĩa sigma 0.00 (ma trận hệ số tương quan khác 0) Ỉ Thỏa điều kiện trong phân tích nhân tố.
- Trích được 4 nhân tố (trình bày trong bảng 4.9), tổng phương sai trích được là 58.137%. Hệ số factor loading nhỏ nhất là ở biến EMP05 – “Nhân viên thấu hiểu những nhu cầu của bạn” với giá trị là 0.497 xấp xỉ với 0.5. Do đĩ, quá trình phân tích nhân tố sẽ kết thúc tại bước này.
- Trong đĩ, 3 thành phần “Độ phản hồi”, “Sự đảm bảo” và “Sự cảm thơng”
được gộp thành một (khơng đạt giá trị phân biệt). Như vậy các khái niệm này trong ngành dịch vụ bảo hành máy tính và các linh kiện máy vi tính là một khái niệm. Cũng cĩ thể là về mặt lý thuyết thì phân biệt nhưng về mặt thực tiễn thì đơn hướng. Kết quả này bước đầu cho thấy đối với dịch vụ bảo hành máy tính và các linh kiện máy vi tính thì độ phản hồi, sự đảm bảo và sự cảm thơng được khách hàng xem như là một chỉ tiêu đánh giá. Do vậy chúng được gọi chung là thành phần sự cảm thơng.
- Thành phần sự hữu hình bị tách là làm 2 nhân tố, trong đĩ TAN13 – “Trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp” và TAN18 – “Thời gian làm việc thuận tiện” được gộp chung vào các yếu tố của thành phần độ tin cậy. Như
vậy các yếu tố về tác phong, trang phục của nhân viên cũng như yếu tố thời gian làm việc của trung tâm được khách hàng xem là chỉ tiêu để đánh giá
độ tin cậy của chất lượng dịch vụ bảo hành.
- Thành phần tín nhiệm thương hiệu chỉ cịn lại hai yếu tố TRU24 – “Luơn ở
mức độ kỳ vọng” và TRU25 – “Tin cậy chất lượng sửa chữa” của thang đo tín nhiệm thương hiệu ban đầu và thang đo này được bổ sung thêm một yếu tố REL23 – “Máy sửa hồn hảo lần đầu tiên”.
- Hệ số cronbach alpha của 4 nhân tố vừa trích trong bước 3 được tính lại đều thỏa điều kiện vềđộ tin cậy (>0.6) (xem bảng 4.9).
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố tổ hợp Factor Biến 1 2 3 4 RES02 0.5578 RES03 0.7305 EMP05 0.4971 EMP06 0.5020 EMP07 0.6978 EMP08 0.6216 ASS09 0.7410 ASS10 0.5529 TAN13 0.5668 TAN18 0.5755 REL19 0.6577 REL21 0.7190 REL22 0.7126 REL23 0.7157 TRU24 0.6751 TRU25 0.7390 TAN14 0.5166 TAN15 0.7772 TAN16 0.7901 TAN17 0.7690 Eigenvalue 1.342 1.506 2.059 6.728 Phương sai trích 33.642 10.194 7.528 6.712 Cronbach alpha 0.8406 0.7625 0.7691 0.7417 4.1.2.2. THANG ĐO SỰ THỎA MÃN
Thang đo sự thỏa mãn gồm 3 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy khi kiểm tra bằng Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của biến quan sát.
Khi kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO là 0.705 với mức ý nghĩa sig = 0 cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .705 Approx. Chi-Square 297.021 df 3 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Component Matrix(a) Component 1 Gioi thieu .869 Tro lai su dung .858 Muc do hai long .821
Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted.