- Điều chỉnh mơ hình Kiểm định các giả thuy ế t
3.2.1. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH – HIỆU CHỈNH THANG ĐO
Do các thang đo đã được sử dụng tại nhiều quốc gia và áp dụng cho nhiều lĩnh vực khác nhau. Vì vậy để thang đo phù hợp với dịch vụ bảo hành máy tính và các linh kiện máy vi tính tại Việt Nam, các thang đo này cần phải được hiệu chỉnh cho phù hợp với các
đặc trưng của dịch vụ đang nghiên cứu cũng như phù hợp với các yếu tố xã hội, văn hĩa, con người Việt Nam.
Đối tượng phỏng vấn gồm các chuyên gia trong ngành và khách hàng đến trung tâm bảo hành nhằm tìm hiểu các yếu tố làm hài lịng khách hàng dựa trên kinh nghiệm của các chuyên gia cũng như ý kiến của bản thân khách hàng. Từđĩ, điều chỉnh các biến quan sát sao cho phù hợp, dễ hiểu và bổ sung các biến quan sát vào mơ hình lý thuyết nghiên cứu (nếu cĩ).
Bảng câu hỏi sau khi thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử 20 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thơng tin thu về.
Kết quả của nghiên cứu sơ bộ là khám phá thêm các biến quan sát mới bổ sung vào trong mơ hình nghiên cứu và cuối cùng là tạo ra một bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu chính thức.
Đối với đối tượng là nhà quản lý, chuyên gia về dịch vụ:
Cách tiếp cận với đối tượng nhà quản lý, chuyên gia về dịch vụ trong luận văn này là nhờ Phong Vũ giới thiệu đến các đối tác để phỏng vấn, những người tiếp theo được chọn dựa trên sự giới thiệu của người trước (chọn mẫu theo mầm).
Kỹ thuật thảo luận tay đơi được áp dụng dựa trên một dàn bài lập sẵn về các yếu tố cĩ liên quan trong mơ hình lý thuyết (Xin xem phụ lục 1 về dàn bài thảo luận tay đơi).
Đối với đối tượng là khách hàng đến trung tâm:
Mẫu trong trường hợp này được chọn theo phương pháp thuận tiện.
Dùng kỹ thuật thảo luận tay đơi dựa trên một dài bài lập sẵn về tất cả các yếu tố cĩ liên quan trong mơ hình lý thuyết (Xin xem phụ lục 1 về dàn bài thảo luận tay đơi).
Cách tiếp cận là phỏng vấn trực tiếp đối với các khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hành tại trung tâm bảo hành Phong Vũ.