Nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong việc mở rộng các dịch vụ Ngân hàng. Tuy nhiên cĩ thể thấy rằng hiện nay, sự hiểu biết của phần lớn khách hàng đối với các dịch vụ Ngân hàng cịn quá đơn giản, nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng mới chỉ dừng lại ở mức sử dụng các sản phẩm do Ngân hàng cung cấp.
Hiện nay, trong khi hoạt động của các Ngân hàng hiện đại trên thế giới tăng nhanh tỷ trọng dịch vụ thanh tốn và cung cấp các tiện ích gắn liền với ứng
dụng cơng nghệ tin học, viễn thơng hiện đại thì các NHTM nước ta vẫn chủ yếu tập trung vào thị phần sản phẩm tín dụng. Một số Ngân hàng nước ngồi đã tập trung trong lĩnh vực tài trợ thương mại, mở L/C, bảo lãnh hợp đồng xuất nhập khẩu…vì họ cĩ thế mạnh là cĩ cả mạng lưới các Ngân hàng trên khắp thế giới rất thuận tiện cho thanh tốn quốc tế và giảm thiểu rủi ro. Để thu hút khách hàng, các NHNNg loại bỏ những thủ tục rườm rà và khi khách hàng hẹn gặp dễ dàng hơn khi gặp giám đốc các Ngân hàng trong nước, thậm chí cịn tự tìm đến khách hàng nếu xét thấy năng lực của khách hàng đáp ứng được yêu cầu.
Ngồi ra, sự hiểu biết và sử dụng của khách hàng về các sản phẩm hiện đại của Ngân hàng cũng cịn rất hạn chế. Đĩ là do cơng tác Marketing hướng về khách hàng vẫn chưa được các Ngân hàng quan tâm đúng mức.
Trong thời gian gần đây, các Ngân hàng cũng đã nỗ lực trong việc đa dạng hĩa các loại hình dịch vụ Ngân hàng để khơng những đáp ứng mà cịn tạo ra những sản phẩm mới cho khách hàng lựa chọn như các dịch vụ về thẻ ATM, thanh tốn bằng thẻ ATM, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm theo hình thức bậc thang. Các NHTM đã và đang xây dựng chiến lược đội ngũ khách hàng truyền thống mà đã trải qua quá trình “sàng lọc” được, đồng thời cũng tìm đến những doanh nghiệp, bạn hàng mới vì nĩ quyết định sự tồn tại trước mắt cũng như trong tương lai lâu dài. Trong thời gian qua, các Ngân hàng cũng đã cĩ nhiều cố gắng trong việc đổi mới phong cách giao dịch và cĩ thái độ ân cần chu đáo với khách, nĩ là địn bẩy ngày càng thu hút nhiều khách hàng.