III- Dịch vụ bổ sung
3.5CÂC VẤN ĐỀ TỒN TẠI TRONG CHÍNH SÂCH MARKETING MIX CỦA KHÂCH SẠN SĂI GÒN MORIN VĂ NGUYÍN NHĐN CỦA
Bảng 3.13: Đânh giâ chung của khâch hăng về chính sâch Marketing-mix của khâch sạn
3.5CÂC VẤN ĐỀ TỒN TẠI TRONG CHÍNH SÂCH MARKETING MIX CỦA KHÂCH SẠN SĂI GÒN MORIN VĂ NGUYÍN NHĐN CỦA
MIX CỦA KHÂCH SẠN SĂI GÒN MORIN VĂ NGUYÍN NHĐN CỦA NÓ
Qua nghiín cứu thực trạng công tâc xđy dựng vă thực hiện chính sâch marketing-mix cho sản phẩm lưu trú của khâch sạn, đề tăi đê phât hiện một số vấn đề tồn tại như sau:
Thứ nhất lă công tâc nghiín cứu khâch hăng chưa được khâch sạn quan tđm đúng mức, do vậy, thông tin về khâch hăng không có nhiều vă thiếu tính hệ thống, không trở thănh cơ sở thiết thực cho việc việc hoạch định chính sâch marketing. Mặc dù khâch sạn đê quan tđm đến khđu nghiín cứu thị trường vă tổ chức hẳn một phòng Kinh doanh - Tiếp thị với chức năng lă nghiín cứu thị trường vă hoạch định chiến lược kinh doanh nhưng với đội ngũ nhđn viín chỉ với 03 nhđn sự thì không thể thực hiện một câch khoa học chức năng quan trọng năy. Phòng Kinh doanh- Tiếp thị vẫn chưa thiết lập được một chương trình tiếp cận vă nghiín cứu khâch hăng thật sự hiệu quả. Thông qua hòm thư góp ý tại khu vực tiền sảnh vă sổ thu thập ý kiến khâch hăng tại mỗi phòng lưu trú, khâch sạn không thể có thông tin đầy đủ về khâch hăng, mă đòi hỏi khâch sạn phải thống nhất câc phương thức tiếp cận vă khảo sât nhu cầu khâch hăng một câch thực chất, xử lý câc thông tin một câch khoa học để lăm cơ sở cho việc hoạch định những chính sâch marketing của khâch sạn.
Thứ hai, Chính sâch sản phẩm của khâch sạn vẫn còn những vấn đề bất cập, chưa mang lại sự hăi lòng cao cho khâch hăng. Điểm đâng chú ý nhất lă hệ thống câc sản phẩm bổ sung của khâch sạn còn đơn điệu vă thiếu những mặt hăng mă du khâch có nhu cầu đích thực vì thế hệ thống năy chưa thật sự trở thănh nơi diễn ra hoạt động tiíu tiền của khâch trong quâ trình lưu trú. Tuy có lợi thế vẻ đẹp về không gian vă cảnh quan nhưng hệ thống câc nhă
hăng trong khâch sạn vẫn chưa tạo được nĩt đặc sắc riíng, chưa có nhiều sản phẩm để hấp dẫn khâch nín lượng khâch rất hạn chế. Hệ thống câc quầy hăng của khâch sạn còn thiếu những sản phẩm có sức thu hút cao đối với khâch hăng.
Khi xem xĩt một câch tổng thể, chúng ta có thể thấy một số điểm không nhất quân trong chính sâch sản phẩm của khâch sạn. Trong khi sản phẩm lưu trú của khâch sạn đang được định giâ rất cao để hướng văo thị trường khâch có mức tiíu dùng cao thì sản phẩm ăn uống lại được quảng bâ với hình ảnh lă một sản phẩm giâ rẻ (Nhă hăng 1 USD) để thu hút khâch vêng lai với mức thu nhập thấp. Điều năy đê hạn chế nhu cầu của đối tượng khâch lưu trú của khâch sạn về câc sản phẩm bổ sung vă tạo ra cảm giâc chưa thất sự hăi lòng.
Thứ ba, yếu tố thông tin trong chính sâch giâ của sản phẩm lưu trú vừa không đầy đủ vừa thiếu tính linh hoạt đê trở thănh một vấn đề cản trở sức thu hút khâch của khâch sạn. Với chính sâch giâ cao mă khâch sạn đang theo đuổi, khâch sạn sẽ chỉ tiếp tục thănh công trong thị trường cạnh tranh khi đội ngũ nhđn viín trực tiếp bân sản phẩm của khâch sạn có khả năng thuyết phục khâch hăng tốt vă đặc biệt lă khả năng thuyết minh về nhưng ưu thế khâc biệt trong sản phẩm của khâch sạn so với sản phẩm của câc đối thủ trín thị trường. Một điều quan trọng nữa lă khâch sạn phải cung cấp đầy đủ câc phương ân giâ cho khâch hăng, tạo điều kiện để khâch hăng có nhiều sự lựa chọn một khi khâch đê có kế hoạch lưu trú tại khâch sạn. Đđy cũng lă một cơ sở quan trọng nhằm mang lại sự hăi lòng cho khâch.
Đồng thời, khâch sạn cần có một chính sâch giâ linh hoạt hơn để thu hút câc đối tượng khâch mới như câc đoăn khâch hội nghị (khâch hăng MICE) hay những lượt khâch nội địa có khả năng chi trả cao. Việc giảm giâ bân phòng cho những đối tượng năy lă một câch thức quảng bâ sản phẩm hữu
hiệu cho sản phẩm của khâch sạn, nđng cao công suất sử dụng phòng trong mùa vắng khâch, tạo điều kiện nđng cao hiệu quả kinh doanh.
Nguyín nhđn của những vấn đề tồn tại trong chính sâch giâ của khâch sạn lă do khđu định giâ sản phẩm của khâch sạn chưa thật sự khoa học. Việc định giâ sản phẩm trong khâch sạn trong thời gian qua chủ yếu dựa trín việc nhìn nhận chủ quan về câc vấn đề trong nội bộ doanh nghiệp, mang tính kế hoạch hoâ cao vă không xuất phât từ tình hình chung của thị trường. Do vậy, giâ sản phẩm của khâch sạn thường cứng nhắc, không thay đổi lớn theo tính mùa vụ của sản phẩm vă tình hình chung của thị trường. Nguyín nhđn năy giải thích cho sự biến động khâ nhiều về luợt khâch của khâch sạn trong những lúc cao điểm vă mùa vắng khâch.
Thứ tư lă một số vấn đề về tính chuyín nghiệp trong quâ trình phđn phối sản phẩm ra thị trường (thực chất lă hoạt động thực hiện vă bân sản phẩm) của khâch sạn còn nhiều vấn đề cần khắc phục. Với khâch sạn cao cấp như khâch sạn Săi gòn Morin, hầu hết câc khâch hăng lưu trú đều có kế hoạch trước, điều đó đồng nghĩa với việc khâch hăng sẽ thực hiện động tâc đặt trước câc dịch vụ của khâch sạn. Xuất phât từ thực tế năy yíu cầu khâch sạn phải thiết lập một hệ thống thông tin hoăn hảo, vừa tiếp nhận thông tin một câch nhanh nhất, xử lý thông tin một câch hiệu quả vă phải phản hồi thông tin cho khâch hăng trong một thời gian nhanh nhất, chính xâc nhất.
Khi khâch hăng đến nhận phòng tại khâch sạn, câc thủ tục để tiếp nhận khâch (check -in) lă khđu quan trọng nhất vă có tâc động rất lớn đối với cảm nhận của khâch về sự phục vụ của khâch sạn. Để lăm tốt thủ tục năy, khâch sạn phải chuyín nghiệp hoâ câc công tâc nghiệp vụ cho đội ngũ nhđn viín bằng câc quy trình nghiệp vụ đê được chuẩn hoâ, đặc biệt lă phải tổ chức kiểm tra giâm sât quâ trình thực hiện nghiệp vụ của câc bộ phận - từ lễ tđn, buồng phòng đến bộ phận khuđng vâc hănh lý, hỗ trợ khâch hăng...
Cuối cùng lă những tồn tại trong công tâc xúc tiến, quảng bâ sản phẩm. Bín cạnh những câch thức tiếp thị hiệu quả, tạo được ấn tượng tốt cho khâch hăng, chính sâch quảng bâ sản phẩm của khâch sạn vẫn còn một số khoảng câch giữa cung vă cầu. Có sự khâc biệt giữa kính quảng bâ thông tin phổ biến nhất của khâch sạn vă kính tiếp nhận thông tin có xu hướng phổ biến nhất của khâch hăng. Sự khâc biệt năy lăm cho công tâc quảng bâ sản phẩm của khâch sạn trở nín kĩm hiệu quả, câc thông tin về sản phẩm chưa được tiếp cận với khâch hăng một câch phổ biến.